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Con motivo de la celebración del evento Odigo eXperience Day en Barcelona el próximo 23 de octubre, hablamos con Amine Boumediane, Chief Marketing Officer en Odigo Iberia.

—Las empresas actualmente saben de la importancia que tiene desarrollar una buena estrategia de customer experience management. ¿Qué tiene que decir Odigo sobre esto y qué aconsejáis a las compañías y organizaciones en este sentido?

—En la actualidad es fundamental para cualquier tipo de organización trazar y seguir una estrategia de gestión de la relación con sus clientes, focalizada en la experiencia de éstos y en cómo lograr ofrecerles el mejor servicio y atención. Pero en esa estrategia de customer experience es fundamental poner especial atención a la experiencia del empleado. Al fin y al cabo, es el empleado el que está en primera línea de fuego y es un punto clave en todo el proceso de gestión de los clientes.

Y sobre la experiencia de empleado, desde Odigo observamos 3 factores clave:

  1. Es fundamental dotar a los empleados con las herramientas más adecuadas para gestionar de la forma más eficiente y sencilla las solicitudes de los clientes a través de cualquier canal y que se integran con otras herramientas de negocio. Esto facilita la gestión y el acceso a la información.
  2. Se debe dar más valor y especializar la atención humana. Y en este sentido, el uso de bots es esencial puesto que, más allá de sustituir a la atención humana, lo que hace es darle más valor. Así, las solicitudes más sencillas pueden ser atendidas por los bots pero cuando éstos no pueden dar la respuesta, se puede escalar la solicitud a un agente o empleado. Además, la inteligencia artificial puede asistir al agente mientras atiende al cliente, dándole información para así ayudarle a dar la respuesta más satisfactoria.
  3. Las empresas deben ayudar a los empleados a mejorar y ser más eficientes en su actividad. Y ahí es muy importante analizar esa actividad e implementar las mejoras necesarias en la gestión de los recursos de su contact center.

Todos estos factores, al final facilitan y hacen más eficiente el trabajo de los agentes y, por tanto, garantizan una mejor experiencia de cliente.

—Las empresas españolas llevan ya unos años inmersas en un proceso de transformación digital global. ¿Cuál es la visión de Odigo sobre este proceso, sobre todo en lo que respecta al ámbito de la relación con los clientes?

—En lo que afecta a la relación con los clientes, actualmente las empresas tienen el gran reto de estar donde están sus clientes y responder a sus expectativas y deseos. Y esto, contando con que son clientes cada vez más informados y más exigentes tanto en lo que refiere a la rapidez como a calidad de la respuesta.

Los clientes quieren hablar con las empresas por los canales que utilizan habitualmente en su día a día. De ahí que ofrecer una experiencia conversacional omnicanal y consistente (sea cual sea el canal: voz, digital, redes sociales y SMS) es fundamental.

Igualmente, es muy importante lograr ese equilibrio perfecto entre automatización y atención humana, que hemos comentado antes. Con esto los clientes pueden conectar rápidamente con el empleado más cualificado para ayudarles y darles la respuesta que necesitan. O bien, a través de un bot, obtendrán una respuesta inmediata a una pregunta rutinaria.

—Sobre todos estos temas se hablará en Odigo Customer eXperience Day Barcelona, que se celebra el próximo 23 de octubre. ¿qué se está preparando para esta nueva edición del gran evento que ya celebró el pasado mes de marzo en Madrid?

—Al igual que el evento de Madrid, Odigo CX Day Barcelona es una cita imprescindible para profesionales del ámbito de la relación cliente. Vamos a presentar novedades en nuestra suite Odigo, concretamente en las soluciones de Concierge y Contact Center. Además, vamos a acompañar la presentación de una demostración en vivo para que los asistentes puedan ver mejor esas nuevas funcionalidades. Vamos a hablar del futuro con nuestro partner Google, que hablará de cómo será el contact center del futuro y qué papel tendrá en él el canal de la voz. También tendremos una experiencia de éxito de la mano de nuestro cliente Allianz Seguros.

Por último, habrá tiempo para el debate con una mesa redonda que contará con la presencia de Sandra Cortez, de Verint, José Francisco Rodríguez, de la AEERC, Ángel Tenor, de Capgemini y Daniel Hidalgo, de Air Liquide Medicinal. Y, como siempre, hemos reservado tiempo para el entretenimiento, de la mano del maestro de ceremonias Jordi Nexus.

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Imágenes del artículo: brooke-cagle-unsplash, odigo

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