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En un contexto de cambio constante, nada cambia más rápido que las expectativas y el comportamiento de los clientes. Las empresas se enfrentan al gran reto de adaptarse a ellos y dar la respuesta adecuada a cada cliente, construyendo una relación cercana y productiva en cada interacción.

Por ello, el Odigo Customer Experience Day en Barcelona del pasado miércoles 23 de octubre fue tan necesario. En un ambiente distendido y profesional con casi 100 asistentes en la sala, comenzó la presentación y bienvenida de Javer Llosá, director general de Odigo.

Los clientes conocen qué significa recibir un gran servicio y lo demandan. Y cuanto mejor sea el servicio, más quieren. Sin embargo, a la mayoría de las empresas les resulta difícil mantenerse al día de lo que constituye un excelente servicio al cliente, especialmente al tratar de controlar el coste de adquisición y retención de clientes.

El principal desafío al que se enfrentan la mayoría de las empresas es cómo interactuar con sus clientes y mejorar la relación con ellos a través de un número cada vez mayor de canales convencionales, digitales y automáticos.

Equilibrar esta necesidad con el mantenimiento de la fortaleza de la marca, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente mientras ahorra costes, se vuelve más flexible, reduce su tiempo de comercialización y, en última instancia, se mantiene por delante de su competidores, es suficiente para poner a prueba incluso a los líderes empresariales más ardientes.

Inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente

«Según Gartner en 2020 el 72% de las interacciones implicarán tecnología emergente, pero en el 44% seguirá siendo necesaria una persona», comentaba Lucía Álvarez, directora de desarrollo de negocio de Odigo. La misión de la tecnología es empoderar al empleado, no relegarlo.

Amine Boumediane, chief marketing officer en Odigo Iberia, nos trasladó a todos los asistentes su expertise en el entorno de los contact centers, describiendo el nuevo paradigma. «Hoy en día el 60% de los clientes quieren y exigen pasar de un canal a otro a su gusto sin perder nada por el camino. A los clientes les dan igual los canales que tengas. Lo que quieren es ser atendidos rápida y de manera sencilla».

El caso de éxito de Allianz con Odigo también sirvió para apuntar las buenas prácticas y consejos del que llevaba los mandos, Ramón Lasurt, director market management en Allianz. Y para cerrar la jornada una mesa redonda con los expertos y experta Sandra Cortez, sales director en Verint, José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC, Javier Bordetas, VP de customer experience en Capgemini España, y Javier Llosá, director general Odigo.

Aprendizaje automático

En el ámbito de las relaciones con el cliente, el aprendizaje automático puede identificar las necesidades concretas de un cliente, de modo que un bot conversacional bien entrenado puede ofrecer resultados realmente impresionantes y comparables con los que se obtienen a través de la inteligencia humana.

Disponer de tecnologías accesibles y bien desarrolladas que posibilitan el diseño de bots conversacionales (voz a texto, texto a voz y gestión de API) es esencial hoy en día.

Imágenes del artículo: shutterstock

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