Cuando se unen tecnología y talento surge una variable que impulsa cualquier tipo de negocio. En el sector de experiencia de cliente, además, mejora la forma de trabajar de cara tanto a los clientes, como a los empleados. Y de este tema saben mucho Odigo y Verint, quienes han presentado esta mañana su solución omnicanal y el potencial que ofrecen con su alianza.
Sandra Cortez, responsable de Verint para el sur de Europa; y Javier Campo, partners & alliances manager en Odigo, daban la bienvenida y mostraban el caso de éxito con PMU en Francia a los presentes. «Hemos pasado de tener agentes, a contratar embajadores de marca, porque consideramos que son los que están en primera línea y quienes nos dan el feedback para mejorar la relación con el cliente».
La conclusión a la que han llegado es que la omnicanalidad es necesaria porque el cliente tiene necesidades reales, por tanto, poder dar asesoramiento es crucial para fidelizar a los clientes.
De agentes a embajadores para potenciar la relación con clientes
Verint y Odigo han resumido en su encuentro la alianza que llevan teniendo desde 2015 y ha salido adelante gracias tres pilares que consideran fundamentales:
1. Clientes
A la hora de recoger información de nuestros clientes, el speech analytics se ha convertido en una herramienta clave. Gracias a la voz y un algoritmo son capaces de traducirlo al formato texto para poder analizar las conversaciones de los agentes y recibir un feedback que nos ayude a mejorar los servicios ofertados. De esta manera, además, se puede asignar a un cliente con el agente que mejor vaya a resolver su consulta sin que este tenga que intercalar agentes hasta dar con aquel que le soluciona su problema.
2. Agente/embajador
Los agentes han pasado a la historia en la actualidad del sector para dar paso a lo que desde Odigo y Verint denominan como embajadores de marca. El paso adelante se da gracias a herramientas que consiguen mantener motivados a tus trabajadores evitando la amplia rotación que se produce en este mercado. Así, pueden ayudar a los agentes a mejorar su experiencia como empleado a través de la herramienta que han lanzado de manera conjunta, con la que consiguen captar parámetros que hagan una formación personalizada a cada persona y se vea reflejado en su trato con el cliente.
3. Organización
Las empresas cuentan con recursos finitos y lo que deben hacer es optimizarlos para garantizar un resultado positivo. Desde el punto de vista de Verint y Odigo, les capacitan para que actúen y que sus interacciones se puedan unir a la IA para ayudar a identificar la demanda del usuario y conseguir que el cliente tenga su propia autonomía. De esta manera, evitamos opciones que no aportan verdadero valor y optimizamos los recursos para ofrecer una mejor experiencia de cliente.
Un paso más en la CX
Tras la presentación, Amine Boumediane, CMO de Odigo; y Juan Luís López, solutions consultant de Verint, han compartido con los presentes una demo para comprender más a fondo el funcionamiento de su solución. Además, tras concluir el encuentro, nos han cedido unos minutos para responder de manera exclusiva unas preguntas.
1. ¿Qué aporta vuestra relación a ambas empresas?
Verint: En nuestro caso, Odigo nos proporciona una plataforma fiable y segura para la gestión de la interacción y poder mostrar a nuestro agente las herramientas adecuadas para poder gestionar a ese cliente en tiempo real. Es algo que en Verint necesitamos porque es clave tener una plataforma en la nube fiable que nos permita gestionar los canales e interacciones con el agente para hacer un análisis exhaustivo.
Odigo: A nosotros, Verint nos aporta toda la parte de work force optimization y management (WFO y WFM), que está unido a la búsqueda de una empresa líder del mercado, cloud y que tiene experiencia y sabe lo que está haciendo. Esta conexión busca dos soluciones fiables, serias y líderes para dar un producto serio a nuestros clientes.
2. ¿Cuál es la diferencia entre agente y embajador?
Verint: La diferencia principal es que un agente es alguien que trata a nuestro cliente de manera escéptica, no se siente seguro de lo que hace o las herramienta que tiene. El embajador va a ser un empleado de acuerdo con las reglas de la empresa, alguien que cree que su valor es tenido en cuenta por sus gestores y por la empresa, además de que tiene las herramientas adecuadas. Tiene un bucle de caída completo que mejora el servicio de clientes como su propia satisfacción personal.
Odigo: Para nosotros el embajador se convierte tras proporcionarle las herramientas y los elementos necesarios para hacer su trabajo sin frustraciones. Lo segundo es que al dar estos elementos se convierte en embajador al hablar con cliente y al estar en su tiempo libre, también actúa como representante de la empresa porque habla bien de ella.
3. En datos, ¿cómo diríais que mejora la CX vuestra solución?
Verint: De cara al empleado, como al cliente, tenemos casos de estudio en los que hemos sido capaces de mejorar la gestión de llamadas salientes un 20% con speech analytics. Hemos conseguido reducir el tiempo en que se identifica a un empleado unos 30 segundos, por lo que el embajador se puede enfocar en la duda que tiene el cliente. Reducimos enormemente los tiempos con speech analytics, ayudar a nuestros agentes para saber qué decir y cuándo decirlo.
Odigo: En el caso que hemos presentado hemos visto que las dos soluciones han mejorado la atención al cliente un 90% y subir 10 puntos el ratio de productividad.
4. Para finalizar, ¿es necesario un mínimo de interacciones o agentes para que la solución sea eficiente?
Verint: No es necesario ningún mínimo. Hay que analizar los requisitos del cliente y sus volumetrías para saber qué quieres y cuadrar así sus herramientas. Tenemos soluciones que se pueden adecuar a lo que el cliente quiere. Si hablamos de soluciones analíticas, podemos proporcionar análisis desde 100 llamadas hasta millones. Lo principal es saber le objetivo del cliente para ofrecer la solución adecuada.
Odigo: Se puede hacer una solución por cada cliente, por eso escuchamos primero al cliente, para saber qué necesita y ver qué solución podemos implantar. Aunque sí es verdad que cuánto más datos tenemos, más predicciones podemos hacer, como en todos los sectores.
