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Los clientes ya no solo utilizan un solo canal para interactuar con una marca. Diferentes estudios muestran que el 73% de los clientes utilizan cuatro canales de promedio durante su proceso de compra. La experiencia omnicanal se ha convertido en un patrón de comportamiento de consumo muy común en el cliente, por lo que conocer tanto los beneficios como las desventajas de la omnicanalidad se ha convertido es un tema particularmente importante.

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad se refiere a una experiencia del cliente integrada, bien estructurada y coherente en todos los canales posibles con los que interactúa un cliente. Se basa en satisfacer las necesidades de los clientes en cada punto de contacto y proporcionar la misma funcionalidad y experiencia en todos los canales, sin importa la forma en la que el cliente elija interactuar con la empresa. Es importante no confundir la omnicanalidad con la multicanalidad. 

El factor principal del servicio omnicanal radica en integrar los fragmentos de interacción con el cliente dispersos en diferentes canales para ofrecer una experiencia holística y conectada. De esta forma, cada punto de contacto proporciona una experiencia distinta pero conectada que se basa en interacciones anteriores y mueve al cliente durante el viaje hacia el resultado deseado.

La diferencia respecto a la multicanalidad es que la omnicanalidad se centra en el cliente, ya que le da el control de sus interacciones con la empresa y le proporciona una gran variedad de opciones para interaccionar con la marca. Según Salesforce, el 40% de los clientes dicen que no harán negocios con las empresas si no pueden usar sus canales preferidos, por lo que la multicanalidad es necesaria. 

Beneficios de la omnicanalidad 

Una vez repasados los aspectos principales que conforman la omnicanalidad, es vital conocer qué beneficios puede llegar a ofrecer una vez integrada. Tal y como explican en HappyFox Blog, estos son los más relevantes:

Más opciones de que los clientes interactúen con tu marca

Lo último que quieren los clientes con poco tiempo de hoy es esperar. Los clientes deben poder interactuar con una marca a través del canal que deseen, en el momento que deseen. El crecimiento exponencial del uso de los smartphones ha provocado que tengamos una gran cantidad de canales a nuestra disposición y que podamos pasar de uno a otro rápidamente. Gracias a la omnicanalidad tu marca puede estar presente en todos ellos, ayudando a expandir la participación del cliente y asegurando una transición fluida a través de la integración de datos.  

Mayor personalización en todos los canales

La integración es el factor clave que puede hacer o deshacer su estrategia de servicio al cliente omnicanal. Todos los canales deben funcionar de forma coherente para dirigir el viaje del cliente en la misma dirección. El canal que utiliza su cliente se convierte en la voz de tu marca para ese cliente. Con el uso de la integración y centralización de datos, puede adaptar la voz y la mensajería para satisfacer las necesidades individuales del cliente. El soporte omnicanal es beneficioso tanto para tus clientes como para tus equipos de soporte.

  • Mejora la calidad de la participación del cliente al ofrecer una experiencia fluida a través de varios canales.
  • Ahorra el ancho de banda de tu equipo de soporte al promover el autoservicio y tiempos de respuesta más rápidos

En una encuesta de 2020, el 91 % de los clientes dijeron que utilizarían una base de conocimientos en lugar de llamadas telefónicas para resolver sus problemas si se adapta a sus necesidades.

Recopilación de mejores datos

Por definición, una estrategia omnicanal sigue las huellas de los clientes y la intención de forma extensiva a lo largo de varios puntos de contacto. Esto descubre datos de clientes cargados de información multicanal que son muy relevantes para tu negocio y tus clientes. Los datos de calidad y relevancia ayudan a tomar decisiones basadas en datos para su negocio, más que las nuevas tendencias que surgen cada dos días. Este es uno de los beneficios de la omnicanalidad que más compensa las posibles desventajas de la misma.

Aumenta la satisfacción del cliente

Las marcas que tienen una sólida estrategia omnicanal tienen un 89% más de retención y satisfacción de clientes que las marcas que no la tienen. El servicio omnicanal tiene como objetivo facilitar la vida de los clientes de principio a fin, eliminando cualquier fricción que puedan enfrentar al relacionarse con una marca. En última instancia, esto aumenta la satisfacción del cliente.

Incremento de las ventas

Un estudio de Harvard Business Review mostró que los clientes omnicanal gastan un 10% más online que los consumidores monocanal. Sin embargo, esta es un área en la que los minoristas líderes (42%) no están tan enfocados como «otros» (57%). Está claro que los minoristas líderes priorizan el crecimiento a largo plazo y consideran que los beneficios de la estrategia omnicanal son estratégicos y estructurales.

Desventajas de la omnicanalidad 

Una vez vistos los beneficios más destacables de la omnicanalidad, hay que tener en cuenta que también existen algunas desventajas que podrían suponer un problema para la empresa:

El riesgo de una alta exposición

La presencia omnicanal es un arma de doble filo para las empresas. Lo más habitual es que los clientes hablen más de las malas experiencias que de las buenas. El aumento de las puertas de entrada a su producto o servicio hace que la marca sea más visible y, lo que es más importante, hace que sus acciones estén más expuestas.

No hay garantía de que una revisión en las redes sociales no genere comentarios que sean negativos. Las conversaciones en las redes sociales son públicas y las marcas saben que tienen una imagen que mantener, especialmente cuando se dirigen al gran público. 

Posible dificultad de gestión

Es probable que si añades más canales en tu negocio externalices una parte del trabajo adicional, lo cual implica gestionar socios externos (de entrega a domicilio, por ejemplo). La forma de evitarlo es abordar el problema creando sistemas que lo resuelvan.

La amenaza de los smartphones 

Los teléfonos móviles todavía se ven a menudo como una amenaza para los propietarios de las tiendas. Se trabaja mucho en el showrooming, lo que significa que el cliente mirará el producto en la tienda física y luego lo buscará en línea para quizás encontrarlo a un precio más bajo.

Esto puede ser perjudicial para tu tienda física. Intenta revertir esta tendencia de los teléfonos móviles para que se convierta en un medio positivo. Puedes, por ejemplo, añadir códigos QR a tus estanterías y escaparates. De esta manera, estos compradores son enviados directamente a su sitio web y no terminan en «otro lugar» mientras se encuentran en medio de su tienda.

Si quieres ampliar más sobre todos los aspectos que forman parte de estos beneficios y desventajas, en Contact Center Hub vimos cómo la omnicanalidad se consolida frente al estancamiento online, ya que es uno de los procesos que explica la era digital en la que nos encontramos.

Imágenes del artículo: Christiann Koepke, Unsplash