Autor: Enrique Segarra, responsable de trade marketing de PhoneHouse.
Pero, ¿qué significa ser cercanos? Se trata de un concepto que puede trabajarse desde distintos ángulos, pero solo cuando están sincronizados, realmente podremos decir que nos hemos acercado a nuestros clientes impactándoles positivamente. Por eso, cercanía y omnicanalidad son mucho más que compañeros de viaje. Son el camino que nos ayudará a conquistar a nuestros clientes.
Para ello, lo primero que debemos hacer es diseñar una hoja de ruta donde establezcamos la presencia en distintos canales de comunicación. El éxito vendrá cuando los trabajemos orquestadamente para potenciar esa proximidad que buscamos, más aún si, como es nuestro caso, lo que se comercializa además de teléfonos móviles son servicios para el hogar como Internet, luz o gas, donde la relación con el cliente se mantiene en el tiempo
De esta manera, la omnicanalidad, se convierte, por tanto, en una estrategia que nos va a permitir mejorar y fortalecer la experiencia al cliente. Precisamente la combinación de estar cerca de tus clientes y generar confianza en ellos, comprendiéndoles y buscando soluciones que cubran sus necesidades, de una forma totalmente independiente y a un precio muy competitivo, es lo que realmente marca la diferencia y con lo que estableceremos un flujo de comunicación permanente entre empresa y cliente.
la omnicanalidad nos permite acercarnos al cliente,
conquistarle, pero sólo cuando nos mostremos
confiables y nos adaptemos a su día a día
Y aunque no existe una única forma de conseguirlo, hay algunas fórmulas que nos ayudarán a establecer nuestro propio camino diferencial con una estrategia omnicanal. Una de ellas pasa por alinear los puntos de venta físicos con los canales digitales. Y no solo hablamos de las redes sociales, también de la página web, el blog y por supuesto, de sistemas de email marketing o modelos de mensajería instantánea.
En este escenario, no tenemos que perder de vista los nuevos canales que se van incorporando en el día a día del consumidor a medida que éste cambiaba la manera de relacionarse y consumir nuestros productos. Una vez identificados, será clave incluirnos en nuestra estrategia omnicanal e integrarlos de forma sincronizada para fomentar la cercanía con nuestros clientes desde cualquiera de nuestros canales de comunicación.
Pero ¿cómo deben ser todos estos canales? No siempre es fácil responder a esta pregunta. Todo dependerá de las dinámicas internas que seamos capaces de acometer para conquistar a nuestra pareja de baile: los clientes.
Así, podemos estar físicamente literalmente cerca de nuestros clientes, con establecimientos en cada esquina o localidad importante como hacemos en PhoneHouse con más de 400 puntos de venta repartidos por todo el territorio español. Pero eso no es ápice para olvidarnos del resto de canales.
Cuando pensemos en nuestra página web, ésta podrá ser una página de información corporativa o un ecommerce al uso, en el que el cliente pueda comprar y decidir si se lo llevan a casa o a una tienda cercana. Sin embargo, hay otra tercera vía, que ya hemos puesto en marcha en PhoneHouse, con la que podremos generar un valor diferencial a nuestro cliente: la web puede convertirse también en un punto importante de información de referencia al que volver cada vez que lo necesiten, ya sea para ver las características del móvil en el que está interesado, su precio o consultar las tarifas de móvil e Internet con los operadores con los que trabajamos, así como las de luz y gas o incluso, de autoconsumo con energía solar.
Otros canales a tener en cuenta para cualquier estrategia orientada a enamorar a nuestros clientes son el blog y las redes sociales. Ambos son canales donde poder compartir nuestra experiencia de marca, no solo para mostrar nuestra oferta, también para que el cliente pueda informarse de las novedades que se producen en nuestro sector y contactar con nosotros. De esta manera, al proporcionarles información interesante y de utilidad estaremos dando un paso más allá en nuestra relación con el cliente para convertirnos de verdad en una marca relevante para ellos.
Asimismo, esta estrategia omnicanal podría completarse con otros canales de comunicación, como pueden ser el email marketing y la mensajería instantánea. Todo ello, siempre con comunicaciones segmentadas para que sean de utilidad y sincronizadas con el resto de canales para que el cliente sienta, de verdad, esa cercanía que buscamos. Se puede segmentar por intereses, compras online y físicas, visitas web e incluso por su tienda de referencia, de manera que no solo enviamos tráfico a la web, también le invitamos a visitar a su asesor de confianza en nuestras tiendas. Así, conseguimos tener una visión 360 de lo que el cliente busca y encuentra.
En definitiva, la omnicanalidad nos permite acercarnos al cliente, conquistarle, pero sólo cuando nos mostremos confiables y nos adaptemos a su día a día y sus necesidades seremos relevantes para ellos.
