omnicanalidad

Autor: Oriol Paré, retail project manager y fundador de la cadena de tiendas Love Store

La omnicanalidad podría definirse como la intención de unificar todos los canales con los que una empresa se relaciona con su cliente de modo que no aprecie diferencias entre ellos. Para ello es necesario trabajar en coordinar a todas las partes implicadas de manera que la respuesta al cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando. Si nuestro cliente es nuestro equipo (cliente interno), deberemos aplicar los mismos criterios de marketing para conseguir trasladar nuestro mensaje.

Mientras que en las estrategias multicanales la relación empieza y termina en un mismo canal, la idea de la omnicanalidad es diferente. De lo que se trata es de mantener una relación duradera con el equipo y que cada persona pueda ir adaptándose al medio que mejor le convenga. Esto ayudará a mejorar la sensación de pertenencia a un equipo o sensación de comunidad.
Marketing interno
Para Philip Kotler, considerado por muchos como el “padre” del marketing «el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes». La definición de marketing interno sería pues la misma, simplemente que el cliente tenemos que enamorar y fidelizar es nuestro vendedor, comprador o responsable de marketing.
El retail tiene muy interiorizado el “customer experience journey” y dedica mucha energía y recursos a conocerlo para mejorar su impacto en las ventas. Es hora de entender que el talento interno también realiza un viaje experiencial en nuestra empresa (incorporación, formación, promoción, etc.). Cada vez más, valora esta experiencia cuando tiene que decidir sobre su futuro o cuando está ante un cliente externo. Es evidente que la motivación del equipo y el talento interno son elementos clave para mejorar no solo nuestras ventas sino también nuestros resultados. ¿Por qué no invertir en un elemento mucho más rentable que una campaña de marketing externa? En retail, una gran campaña de marketing puede fracasar sin un equipo de ventas informado, comprometido y motivado. Dediquemos pues los recursos necesarios para que nuestro equipo “sienta” la marca, solo así podrá venderla con éxito. Es mucho más económico y mucho más rentable que un aumento de sueldo.
Productividad y creatividad
omnicanalidad en la gestión internaLas estructuras empresariales en el retail, como en muchos otros sectores, están cambiando muy rápido. Las estructuras jerárquicas son lentas y el retail se mueve muy rápido. El conocimiento de las necesidades del cliente no se puede difuminar a medida que subimos las capas jerárquicas de una organización. Estructuras neuronales organizadas por equipos han demostrado aportar mucha más productividad y creatividad que estructuras jerárquicas donde las ideas difícilmente llegan de las personas que están en contacto con el cliente. Hay que tener la valentía de adaptar los canales de comunicación con nuestro equipo para que llegue el mensaje que queremos al mismo tiempo aceptamos el compromiso de escuchar sus propuestas. La comunicación formal y unidireccional es el mejor veneno de la creatividad. Actualmente no se puede esperar que el equipo escuche si el líder no escucha al equipo.
Agile
En la actualidad, es muy difícil encontrar un Océano Azul por lo tanto la supervivencia de una marca, copiando a Darwin, depende más de la capacidad de adaptación al nuevo entorno que de la capacidad de crear un producto único. La democratización de aplicaciones informáticas (en muchos casos con versiones gratuitas muy potentes) ha permitido que pequeños retailers puedan organizar una comunicación interna muy efectiva sin apenas coste. El freno ya no es la tecnología sino la capacidad de los líderes de las organizaciones de adaptarse al nuevo entorno cultural.
La nueva cultura organizativa debe girar en torno a la colaboración, la confianza, el cuidado de las personas y la adaptación al cambio. Los equipos multidisciplinares liderados de forma Agile son capaces de abordar los proyectos empresariales de un modo más rápido, creativo y con mejores resultados que si trabajamos con estructuras jerárquicas. Abordar un objetivo de ventas, una campaña de marketing, una nueva categoría de productos o la apertura de una tienda son proyectos que gestionados bajo una cultura de trabajo Agile ofrecen resultados ajustados a los objetivos marcados gracias a la capacidad de ir adaptando de forma continua el proyecto al nuevo entorno.
La única forma de mejorar de forma continua es que la mejora continua forme parte de la cultura de trabajo.

Artículo publicado en el blog de Oriol Paré y reproducido con permiso expreso de su autor.

Imágenes del artículo: drew-graham-unsplash

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