La omnicanalidad es una de los aspectos fundamentales de la experiencia de cliente. Ya no solo es ofrecer al usuario todos los canales digitales que el demande, sino guiarle por aquel que más nos interese según la información que tengamos sobre él. El cambio de canal de manera efectiva tiene el potencial de aumentar la eficiencia, a la vez que ayuda a mejorar la CX general del cliente.
Para lograr que los clientes viajen por los canales digitales que más impulsen su decisión de compra, Enghouse Interactive ha elaborado una lista con las cuatro mejores prácticas que incentivan que esta situación se logre:
1. Construir una estrategia coherente
El cambio de canal ofrece tres beneficios principales:
- Al ayudar a las personas a cambiar a los canales digitales, especialmente al autoservicio, puede ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes al permitirles resolver sus consultas por sí mismos, a su conveniencia.
- Aumenta la eficiencia al reducir el volumen de las interacciones telefónicas costosas o cara a cara.
- El cambio de canal puede respaldar una estrategia de servicio al cliente más digital y basada en datos. La información y los conocimientos recopilados de las interacciones digitales se pueden utilizar para mejorar y personalizar la experiencia que reciben los clientes, lo que aumenta la satisfacción general.
Para lograr el éxito, incorpora el cambio de canal en tus amplias estrategias digitales y de servicio al cliente. Investiga en qué canales digitales están sus clientes y cuándo los usan para asegurarse de que está adoptando los correctos. También intenta alinear el servicio al cliente dentro de la estrategia de digitalización más amplia de tu organización. De hecho, la clave es construir una digitalización centrada en las personas
Al mismo tiempo, es esencial reconocer que no puedes esperar que los canales digitales se reemplacen por completo a los canales existentes. En cambio, complementarán y desviarán algunas interacciones de ellos. Ciertas consultas solo pueden resolverse de manera efectiva en un teléfono o en una interacción presencial en vivo, quizás porque son más complejas o porque ciertos clientes no pueden acceder a los canales digitales.
2. Promociona tus canales nuevos
Si los clientes no conocen canales como el chat o las aplicaciones, ¿cómo van a usarlos? Un aspecto clave de la implementación de una estrategia de cambio de canal exitosa es promover los canales a los que deseas que las personas se muevan en todos los puntos de contacto:
- Márcalos en tu sitio web.
- Asegúrate de que aparecieron en IVR y mensajes de bienvenida.
- Inclúyalos en las respuestas de correo electrónico a los clientes.
- Capacita a los agentes para que los mencionen durante las interacciones telefónicas.
Además, es necesario publicar tus canales digitales en carteles dentro de las tiendas/sucursales y en la correspondencia de los clientes, como cartas y facturas/estados de cuenta, por ejemplo. Incluye códigos QR para facilitar la descarga de aplicaciones, por ejemplo.
3. Facilita el uso de los canales digitales
La clave para alentar a los clientes a adoptar lo digital es hacer que los canales sean fáciles de usar para todos los clientes. Para respaldar esto, asegúrate de involucrarlos en el desarrollo y uso de nuevas vías digitales. Prueba tu implementación de cualquier canal nuevo con clientes y agentes para asegurarte de que se alcanzan los objetivos de ahorrar tiempo y hacer que las interacciones sean más rápidas y fáciles para los usuarios. Es importante no tratar de hacer todo a la vez.
El cambio a nuevos canales debe ser lo más fácil y accesible posible al integrar lo digital con los canales existentes que los clientes ya usan. Por ejemplo, puedes enviar a los clientes enlaces a recursos en línea (como autoservicio ) a través de mensajes de texto SMS. También es importante adaptar tu enfoque a los dispositivos que usan los clientes. Sin embargo, recuerda que los canales digitales no son la mejor opción para cada cliente o tipo de interacción. Así que siempre debe ser fácil pasar a un agente cuando sea necesario.
4. La retroalimentación como clave para mejorar
Adoptar lo digital es un viaje, no un destino. Por lo tanto, una medida que aliente a los clientes a cambiar, deberás monitorear y probar continuamente estos canales digitales. Además de mejorarlos en función de los comentarios de los usuarios, pregunta a los clientes cómo pueden mejorar aspectos de tus ofertas digitales. Pero también debes hablar con los agentes y el negocio en general para obtener ideas y sugerencias. En particular, el énfasis debe estar en el uso de los datos y la información que recopilas para comprender mejor a sus clientes para mejorar y personalizar sus recorridos
