El pasado 29 de marzo se celebró en Madrid el Congreso de Innovación Smart Innovation 2017 organizado por la red profesional de directivos DIR&GE. El encuentro reunió a directivos de compañías líderes que compartieron sus mejores prácticas en experiencias de cliente, así como sus procesos de innovación.
A lo largo de la jornada se analizaron los cambios tecnológicos y sociales que están llevando a las empresas a iniciar procesos de transformación y a desarrollar nuevos modelos de negocio para mejorar su productividad y diferenciarse de la competencia. En este sentido, se destacó la importancia de incorporar la innovación de forma transversal para implicar a todas las áreas de la organización.
Iago Oro, Director de Retail y Customer Centric en Prodware Spain, fue el responsable de moderar una mesa redonda centrada en “La innovación en retail, adaptándose a la nueva expectativa del consumidor”. En ella participaron Borja Zamácola, Director de Nuevas Tecnologías e Innovación en Neck&Neck; Mónica De Pablos, Directora de IT y Comercio Electrónico en Trucco; Ernesto Caccavale, Director de Alibaba en España y Portugal; y Juan de la Torre, Director de Comunicación y Marketing de Pisamonas.
El debate giró en torno a las innovaciones más relevantes en retail. Entre ellas, la apuesta por la omnicanalidad y la personalización para ofrecer experiencias de clientes memorables. Además, se debatió sobre la facilidad para abordar proyectos de internacionalización gracias al ecommerce, al que Zamácola responsabiliza de “estar cambiando los modelos de negocio por la internacionalización del retail”. En este sentido, Iago Oro destacó que “ahora hay una mayor facilidad para abrir mercados con menos riesgos”.
Por otro lado, De Pablos aseguró que “la innovación tiene mucho que ver con el marketing y la tecnología” y que para alcanzarla “se necesitan herramientas de Big Data para medir las interacciones de los clientes en los blogs, redes, ecommerce, etc.”. Juan de la Torre señaló que “quien transforma las empresas es la gente que compra, quien tiene las necesidades”.
Finalmente, para Oro “lo que el cliente quiere comprar ahora es tiempo”, lo que se logra desarrollando procesos de compra sencillos en múltiples canales. Zamácola destacó que “hoy en día, los consumidores son absolutamente omnicanales”. Por ello, “hay que crear una experiencia tanto online como offline”, algo que ilustró con su propia experiencia: “En Neck&Neck estamos aprendiendo de la personalización offline para llevarla al canal online”.
La jornada permitió descubrir las últimas tendencias en un entorno caracterizado por la evolución del consumidor, hiperconectado, social y multidispositivo.
