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Una oportunidad de ‘paso adelante’ para la CX

“¿Crees que hay oportunidades para el 2023? ¿Cómo visualizas la Experiencia de Clientes?”. Hace unos días me hacían estas preguntas. Si en mi anterior artículo para este medio hablaba de retroceso en políticas de cx en el 2022, en esta ocasión, voy a hablar de oportunidades

Autora: Elena Alfaro, doctora cum laude experta en innovación emocional y autora ‘best seller’ de títulos como ‘ABC de las Emociones’ y fundadora de FANScinology y Leonardos Club.

Concretamente, voy a centrarme en cómo pueden afectar al CX dos tecnologías que ya están aquí entre nosotros: el speech analitics y la inteligencia artificial.

Han sido muchas líneas escritas sobre el speech analytics, en estos últimos años. Y es que ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con los consumidores, permitiéndolas analizar grandes cantidades de datos de audio y voz para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los mismos. Pero, ¿cómo llegó esta tecnología a donde está hoy? ¿qué impacto ha tenido en la experiencia del cliente?

El inicio del speech analytics se remonta a los años 90, cuando las empresas comenzaron a utilizar el reconocimiento de voz para la transcripción de voz a texto. Sin embargo, el verdadero avance en este campo se produjo a partir del año 2000, cuando se comenzó a utilizar el análisis de voz para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias. Según Verint, a día de hoy, las empresas que utilizan el speech nalytics han conseguido una tasa de retención de clientes un 9% mayor que las que no lo hacen.

Sin embargo, y a pesar de los beneficios que conlleva, algunas compañías siguen utilizando esta tecnología como una herramienta de software, sin tener en cuenta el alma de la empresa y sus valores al momento de interactuar con el cliente. Es importante recordar que esta tecnología todavía no puede sustituir la conexión humana y la empatía en la interacción con el cliente.

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Y, ¿por qué puede haber una oportunidad para que el customer experience de un paso adelante este 2023? Porque a la evolución y a los buenos resultados de las empresas que utilizan esta herramienta, hay que añadir la llegada de la inteligencia artificial (IA) que está apoyando su uso, al permitirles analizar grandes cantidades de datos de forma más eficiente y precisa.

En estos días hemos visto numerosos titulares de todo tipo sobre la IA, tanto a favor como en contra. Sin embargo, lo que es ya una realidad, es que si la utilizamos con fines positivos el resultado puede ser exponencial. Si conseguimos que «el miedo a lo desconocido» no nos paralice, habrá oportunidades.

Personalmente, me gusta un símil que se utiliza sobre la llegada de la calculadora y el de la IA. Dicen que los técnicos de cálculo y los matemáticos se opusieron a la llegada de la calculadora, la temían en el momento en el que se anunció su invención. Ahora le tememos a la inteligencia artificial, sin embargo, si la usamos bien, tendremos beneficios similares a los que se obtuvieron con ésta. La calculadora vino a facilitarnos las cosas, dándonos la oportunidad de focalizarnos en lo que de verdad aporta valor y en lo que mejor somos los seres humanos: la creatividad y la conexión emocional.

Un ejemplo de cómo la inteligencia artificial está aportando valor al cliente, es H&M que ha implementado un chatbot en su web y en su aplicación móvil para proporcionar respuestas inmediatas a preguntas comunes y para ayudar a los clientes a través del proceso de compra on line. Los clientes pueden hacer preguntas sobre tallas, colores, devoluciones, envíos y más, y el chatbot responde rápidamente con información relevante.

H&M ha implementado un chatbot en su web y app para
proporcionar respuestas inmediatas a preguntas comunes

El resultado fue una experiencia de compra más satisfactoria para los clientes, que se reflejó en un aumento del 80% en las ventas online después de la implementación del chatbot. Además, ayudó a reducir la carga de trabajo del servicio de atención al cliente, permitiendo a los representantes enfocarse en problemas más complejos y proporcionar un servicio al cliente personalizado a los clientes que lo necesitaban.

Imagino que tú querido lector has tenido ocasión de poner a prueba el ChatGPT, si no es así, te animo a entrar y preguntar sobre cualquier aspecto y a aprovechar los contenidos que te ofrezca como respuesta. ¡Te va a sorprender la experiencia!

Volviendo al título del artículo y para finalizar, decirte que por lo expuesto anteriormente auguro un avance en experiencia de clientes para este 2023 siempre que se aproveche la oportunidad que presentan las tecnologías disponibles y no perdamos el rumbo de la visión, misión, valores e institution experience que en definitiva conforman el alma del servicio de nuestras empresas.

Creditos: Brett Jordan en Unsplash

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