Securitas Direct, compañía de seguridad para hogares y negocios en Europa, ha adoptado una solución tecnológica que permite acelerar el tiempo de respuesta a sus clientes, optimizando la gestión y productividad de sus técnicos de campo.
La mencionada compañía se enfrentaba al reto de gestionar en tiempo real sus operaciones de mantenimiento y retenciones con el objetivo de aumentar la satisfacción de sus clientes. Por ello, se planteó mejorar la eficiencia de sus procesos, elevando la productividad de su plantilla y reduciendo el time to market. Como primer paso, sincronizó su herramienta interna de gestión de operaciones con un nuevo software en la nube (SaaS).
Como parte de este proceso, Ana Pilar Pérez del Cura, gerente de plataforma de servicio al cliente TI, Securitas Direct, indica «evaluamos las soluciones de mercado existentes y descubrimos que la solución SaaS de Oracle era la que mejor se adaptaba a nuestras necesidades para proporcionar la más alta calidad de servicio y garantizar la mejor experiencia para nuestros clientes».
Esta incorporación ha integrado tecnología, personas y conocimiento de cara a ofrecer una mejor protección de sus clientes en todo el mundo. La información proporcionada por Oracle Field Service Cloud permite predecir el comportamiento diario de la fuerza de trabajo basándose en algoritmos propios, organizar las rutas de servicio y gestionar de manera proactiva cualquier incidencia en campo.
Esta implementación ha permitido:
- Obtener información en tiempo real, reduciendo el tiempo de procesamiento de la información y ayudando a entregar versiones y lanzamientos de los servicios más rápido, generando mejoras en productividad y eficiencia y teniendo un impacto positivo en el nivel de servicio al cliente.
- Proporcionar la lógica necesaria para saber cuándo y dónde se necesitan sus especialistas.
- Mejorar el proceso del servicio de campo con respecto al control y la riqueza de las funcionalidades.
- Optimizar el servicio al cliente con nuevos servicios de valor añadido -incluidos canales de comunicación- notificaciones, gestión de citas de autoservicio- para garantizar que las expectativas de los clientes se cumplan de manera eficiente y oportuna.
- Gestionar la fuerza de trabajo mejor, reducir del nivel de personalización de los sistemas internos y aumentar de la productividad con las mejores prácticas en gestión de la fuerza de trabajo que ofrece la solución.
