Marktel, compañía española de multimedia contact center, afirma que «a voz del cliente, el compromiso de los empleados y la optimización de las funciones del personal constituyen una estructura fundamental para la satisfacción del consumidor».
La digitalización permite a la empresa conocer el perfil del consumidor e impulsar, cada vez más, servicios innovadores y nuevas herramientas de trabajo. Compañías como Marktel, especializada en contact centers con más de 5.000 empleados en sus sedes en Madrid, Valencia, Albacete y Elvas, en Portugal, crean soluciones para optimizar el compromiso del cliente y favorecer experiencias inteligentes.
Para ello, desde la compañía postulan como las grandes claves la voz del cliente, el compromiso de los empleados y la optimización de las funciones del personal, gracias a herramientas de Inteligencia Artificial (IA) que ayudan al empleado a ser mas eficiente y a satisfacer de una forma más certera las necesidades reales del cliente.
En Marktel se valen de «sistemas de propensión dinámica que permiten categorizar al usuario online y adecuar no sólo el producto, sino el código de comunicación a su perfil», como ha explicado su subdirectora general, Eva Campanero, para generar momentos inteligentes. En un momento inteligente el empleado comprende por qué los clientes se ponen en contacto con la empresa y son capaces de anticiparse a sus necesidades.
La empresa, analiza constantemente a los consumidores españoles con el objetivo de proporcionarles la mejor experiencia. «Conocer al consumidor y estar al tanto de sus demandas y de las tendencias generales del sector es vital en nuestro propósito de ofrecer un óptimo customer experience», aseguran desde la compañía.
A su vez, defienden la formación de los empleados sobre la base de las necesidades de los clientes, donde se debe fomentar el compromiso de los trabajadores (Employee Engagement) para así corresponder adecuadamente con la opinión del consumidor (Voice of the Customer).
Empoderar al empleado
Asimismo, los empleados deben contar con las herramientas adecuadas para llevar a cabo tareas eficientes y, de este modo, obtener un servicio satisfactorio tanto para ellos mismos como para el consumidor.
Marktel, para la Workforce Optimisation u Optimización de los trabajadores, se vale de herramientas mejoradas basadas en la inteligencia artificial y el Big Data, dentro de su apuesta por un proceso transversal de transformación digital. «Nos basamos en los medios tecnológicos para ofrecer el mejor customer experience, pero sin dejar a un lado el contacto humano. Los primeros son una herramienta para favorecer lo segundo», según la compañía.
En la actualidad, la compañía cuenta ya con varias plataformas entre Madrid, Valencia, Albacete y Elvas (Portugal), desde donde ofrecen soluciones personalizadas de multimedia contact center, BPO, outsourcing tecnológico y recobro. Sus 5.500 empleados dan servicio a empresas de telecomunicaciones, banca, seguros, utilities, etc.
