Optimizar el tiempo medio de conversación

Dedicar el tiempo necesario para cada cliente es esencial para profundizar en sus necesidades y solventar sus consultas, ofreciendo una experiencia satisfactoria. Sin embargo, una atención excesivamente larga puede significar la no resolución de su consulta.

El tiempo medio de conversación (ATT -por sus siglas en inglés- Average Talk Time) tiene un significado muy sencillo: la cantidad de tiempo que un agente pasa hablando con los clientes. No debe confundirse con el tiempo de manejo promedio (AHT,– Average Handle Time), que corresponde al tiempo total que dedica un agente a completar una llamada (incluido el tiempo de conversación, espera y finalización).

Ambas métricas tienen diferentes propósitos. Mientras que el tiempo medio de conversación (ATT) comprende toda la interacción, el ATT solo considera el tiempo dedicado a hablar con el cliente. Al ser parte de el tiempo de manejo promedio (AHT), ATT brinda información importante sobre la experiencia del cliente.

En general, el ATT por sí solo no dice mucho cuando se analiza solo. Es el porcentaje de ATT, como parte de AHT, en el que debe concentrarse; idealmente, la mayor parte de AHT debe dedicarse a hablar, no a la persona que llama en espera o al trabajo administrativo.

Tiempo medio de conversación en el contact center

Tener un ATT más alto o más bajo no es necesariamente algo bueno o malo. Es posible que desee analizar esta métrica con respecto a sus impactos en la AHT y las métricas de cara al cliente, como la satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta del promotor (NPS) o la puntuación de esfuerzo del cliente (CES).

Pero si observa ATT teniendo en cuenta el AHT, puede obtener información relevante sobre las medidas que debe tomar.

Un AHT alto y un ATT bajo, por ejemplo, podrían indicar una capacitación inadecuada del personal o un enrutamiento de llamadas inadecuado, lo que significa que los clientes a menudo se transfieren más de una vez antes de que se resuelvan sus consultas.

Un AHT bajo y un ATT bajo podrían indicar que las llamadas se están manejando incorrectamente debido a presiones impulsadas por los costos, que el personal no está capacitado y que los sistemas son lentos y los procedimientos posteriores a la llamada son demasiado complejos.

Por otro lado, un AHT alto y un ATT bajo podrían significar que sus agentes están capacitados de manera efectiva en CX y control de llamadas, pero los sistemas son limitados y el enrutamiento de llamadas no es efectivo.

Optimizar el tiempo medio de conversación en 3 pasos

Disminuir el AHT reduce el coste por contacto de los contact center, lo que le permite manejar más llamadas con la misma cantidad de agentes. El dilema es equilibrar la productividad y la eficiencia al mismo tiempo que se garantiza que los agentes se mantengan enfocados en brindar calidad en lugar de rapidez al atender a los clientes.

Si ya ha puesto en marcha iniciativas para impulsar la AHT y la reducción del tiempo de ejecución de llamadas, pero aún necesita reducir aún más la AHT, la reducción de la ATT debería ser el último recurso. Dicho esto, equilibrar ATT y CX es bastante desafiante, pero hay tres pasos que puede seguir sin dañar la experiencia del cliente.

Paso 1: Impulsa los conocimientos sobre la mejora de la formación escuchando las llamadas

Al analizar todas las conversaciones y comparar cuáles tienen mayores tiempos de conversación y los problemas más frecuentes que surgen, puede generar información esencial para mejorar la ATT.

Una herramienta de análisis de voz impulsada por inteligencia artificial lo ayudará a mostrar lo que los clientes dicen en cada llamada, enfocándose en identificar el tiempo de conversación que no agrega valor e información sobre los posibles puntos débiles del viaje del cliente.

Con estos hallazgos, podrá guiar adecuadamente a los agentes a través de las interacciones e identificar las brechas en la experiencia de los agentes, lo que le permitirá adaptar mejor la capacitación, el coaching y las mejores prácticas.

Paso 2: Aprovecha las respuestas más rápidas con el enrutamiento inteligente de llamadas

Otra forma de optimizar el tiempo medio de conversación es pasar de la cola tradicional a un enfoque de enrutamiento basado en habilidades o histórico. En lugar de entregar una llamada al agente disponible en el momento que puede no ser adecuada para resolver un problema específico, un enrutamiento basado en habilidades asegurará que la llamada se entregue al agente disponible mejor capacitado.

Si se trata de una llamada repetida, el enrutamiento basado en el historial garantizará que el mismo agente responda a la persona que llama, proporcionando una mejor experiencia para el cliente.

Ambas opciones promueven una reducción en ATT al disminuir la necesidad de transferencias mientras mejoran la resolución de la primera llamada (FCR) y reducen efectivamente el tiempo dedicado a preguntas exploratorias cuando se entregan a un agente que ya se había puesto en contacto con el cliente.

Paso 3: Simplifica el esfuerzo del agente con la tecnología de asistencia al agente

Los agentes serán tan rápidos como su conocimiento les permita. Cuando no son competentes en las características del producto o en problemas específicos, confían en las bases de conocimientos para guiar sus respuestas. Sin embargo, con frecuencia toda esta información se encuentra dispersa en diferentes plataformas y no se adapta correctamente para la investigación durante la convocatoria.

Un asistente de agente con tecnología de inteligencia artificial presenta información importante del cliente tan pronto como un agente atiende la llamada, lo que facilita el acceso a los sistemas y la información, eliminando la necesidad de buscar datos en múltiples sistemas. También puede identificar señales de advertencia de interacción y sugerir una escalada para proteger tanto al cliente como a la experiencia del agente.

No solo podrá optimizar el tiempo medio de conversación al eliminar las tareas de búsqueda y navegación, sino que también mejorará las puntuaciones de CX con resoluciones más precisas y oportunas.

Otras métricas en el contact center

ATT es una métrica interesante para observar si está tratando de identificar brechas de CX en su contact center. Sin embargo, al igual que con cualquier otra métrica, el objetivo no debería ser tener el ATT más alto o más bajo, sino comprender lo que significa para la experiencia del cliente.

También puede ser útil comparar su AHT y ATT con los de la competencia. Le permite ver su posición frente a sus pares y comparar métricas clave para reconocer tendencias, corregir errores y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

 

 

Imágenes del artículo: Firmbee.com; Unsplash