La Asociación ADECES realiza un análisis de los puntos de mejora de la atención al cliente en el panorama español.
«Es preciso eliminar rutinas de la asistencia técnica y reducir el tiempo de espera«, concluye el XI Estudio sobre la atención al cliente de la Asociación ADECES realizado a las 10 operadoras principales de telefonía móvil. La asistencia técnica destaca como principal elemento diferencial entre operadores, liderando en puntuación este ránking Movistar.
El trato correcto se aproxima al 85%. Sin embargo, la cooperación es aún una asignatura pendiente. Por eso, el estudio recomienda reducir la presión comercial, omitiendo, a petición del usuario, la reiteración de llamadas desde el operador.
Asistencia Técnica
- La resolución de incidencias a través de asistencia telefónica oscila entre el 44% y el 66% de la mayoría de operadores.
- El tiempo empleado en la resolución de incidencias alcanza un máximo de 239 horas.
- La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica de la que no se libra ningún operador.
- El máximo tiempo de espera para acceder a la Asistencia Técnica fue de 20 minutos en MásMóvil. Entre los 10 y 11 minutos el resto de operadores. Orange registra un tiempo máximo próximo a los 9 minutos.
Atención comercial
- El ratio de llamadas desde los operadores a cada usuario presenta diferencias sustanciales y pone de manifiesto prácticas comerciales alejadas de su voluntad. Las técnicas empleadas varían: “le llamo para saber si le trasladaron la última oferta…” “soy del departamento de calidad, le llamo para…” “¿Mis compañeros le han ofrecido la Smart Tv gratis? .
- El tiempo de espera medio de acceso a la Atención Comercial está próximo a los 64 segundos.
- La información sobre los métodos de pago se reduce a la domiciliación bancaria.
- La información sobre penalizaciones es del 40% de media.
- La información sobre el plazo de las promociones es del 90%, aunque en algunos casos resultan poco fiable, ya que se flexibiliza a criterio del teleoperador.
Canales
Los canales de Atención al Cliente que emplean los operadores oscilan entre 5 y 12, según el estudio. Destaca que solo Movistar y Orange disponen de asistentes virtuales. Sin embargo, todos ellos tiene presencia en al menos dos redes sociales.
