Raúl Roldán, Director General de Phone&Fun.

En Phone&Fun, la empresa de marketing especializada en estrategia de customer experience y captación comercial, perteneciente al Grupo PITMA, al igual que en todas las empresas, han tenido que adaptar sus servicios a la situación ocasionada por la pandemia. Raúl Roldán, su director general, explica cómo ha sido adaptarse a los recientes cambios y nuevas tendencias, como la omnicanalidad como realidad del contact center.

—En un mercado tan competitivo, ¿cómo genera valor Phone&Fun y qué resulta esencial para conseguir una ventaja de beneficio para vuestra compañía?

Respuesta: Nuestros orígenes están vinculados a servicios puros de venta. Puede que hoy en día no sea el concepto más atractivo cuando pensamos en los servicios de un contact center, pero sin duda es algo de lo que estamos muy orgullosos, que sabemos hacer con unos niveles altísimos de excelencia y que nos ha permitido conformar el músculo que provoca el duro, pero a la vez gratificante, mundo de la venta.

A lo largo de estos años hemos logrado consolidar equipos de alto rendimiento con habilidades y competencias excepcionales. También hemos mejorado nuestros procesos operativos en la entrega del servicio al cliente, mucho más eficientes sin renunciar a los altos niveles de productividad. Sin duda, ambos aspectos inciden directamente en la satisfacción de nuestros clientes y forman parte de nuestra generación de valor en cualquier proyecto, ya sea de venta, atención al cliente o externalización de procesos.

Más allá de la obviedad de la tecnología en toda su extensión y en todas sus aplicaciones e implicaciones, lo realmente esencial para conseguir una ventaja de beneficio para nuestra compañía es el equipo humano que forma Phone&Fun. Lejos de tratarse de una frase hecha, es una auténtica realidad: la tecnología se compra, se mejora, se adapta o se puede replicar, pero las personas no. Son nuestra auténtica fortaleza, nuestro mayor valor.

—¿Qué evolución habéis tenido desde el nacimiento como compañía especializada en servicios de marketing directo y atención al cliente?

—Phone&Fun tiene su origen en un pequeño local de Torrelavega (Cantabria) con un equipo de poco más de una veintena de personas. Hoy la compañía está formada por cerca del millar de personas, con 3 grandes centros de trabajo ubicados en Torrelavega y Santander. Así respondemos al compromiso del grupo PITMA, al que pertenecemos, con la empleabilidad y desarrollo socioeconómico en la región que nos vio nacer. Todo esto ha sido posible gracias a la entrega de las personas que iniciaron esta carrera de fondo y que continúan en la compañía con cargos de responsabilidad, y por supuesto, gracias a los socios fundadores de la empresa que fueron valientes y apostaron por el proyecto. En términos económicos nuestro crecimiento ha sido durante varios años consecutivos superior al 25% interanual.

—¿Cómo está impactando la crisis de la pandemia en vuestro negocio, especialmente poniendo foco en las soluciones que ofrecéis para ayudar en la mejora de la experiencia de cliente y del negocio de vuestros clientes?

—Como la gran mayoría de las empresas, inicialmente nos encontramos de golpe inmersos en una situación sanitaria sin precedentes. El primer paso fue garantizar la salud de las personas y, de manera inmediata, dar continuidad a todos los servicios prestados.

Teníamos experiencia previa en teletrabajo y en la gestión de equipos a distancia, disponíamos de la tecnología adecuada, y conocíamos bien las implicaciones de este cambio tanto a nivel técnico como operativo. Todo ello, sumado a la implicación personal y profesional de toda la organización y la coordinación entre todas las empresas que formamos el grupo PITMA, nos permitió reaccionar en un tiempo récord.

Para nuestros clientes ha sido un proceso transparente. Actualmente, y desde el principio, estamos dando las soluciones a sus distintas necesidades con el mismo nivel de productividad y calidad que antes del comienzo de la pandemia. Es más, en algunos casos hemos añadido servicios que antes no teníamos como apoyo a las áreas más afectadas de algunos de nuestros clientes.

—En este periodo también han cambiado mucho los hábitos del consumidor, pero la atención al cliente es más importante que antes. ¿Cómo han afectado estos cambios al sector de atención y experiencia de cliente?

—Desde nuestra experiencia, más que cambiar los hábitos del consumidor, lo que ha provocado la pandemia es una aceleración del proceso de transformación en el que estábamos inmersos. Paradigmas como la omnicanalidad de la que se viene hablando desde hace mucho tiempo, ahora son realidades palpables y necesarias, presentes en el día a día de las personas.

La pandemia ha forzado a que cada vez más clientes cambien su manera de comunicarse con sus proveedores de productos y servicios, a que utilicen las distintas vías disponibles de manera natural. Son, por ejemplo, más conscientes de la posibilidad de iniciar y finalizar un proceso de compra en canales completamente distintos (web, chat, redes sociales, bots, videollamada, teléfono, tienda física…), lo que ha provocado que aquellos que estábamos preparados para soportar estos procesos, lo estemos poniendo en práctica con éxito, y los que no, se encuentren en una situación de adaptación a contrarreloj.

—Como líderes en transformación con servicios complementarios de marketing digital, ¿qué tipo de tecnología creéis que será imprescindible en los contact centers y servicios de atención y experiencia de cliente a partir de ahora?

—La tecnología basada en plataformas multicloud, sin lugar a duda. Antes de la situación sanitaria actual ya se conocía como necesidad a corto plazo, pero ahora es evidente. Se trata de una garantía para ser capaces de mantener una buena experiencia del cliente y superar sus expectativas. Este tipo de tecnologías tiene la capacidad de integrar todos los canales de comunicación, escalables, con funciones avanzadas de datos, buscar la especialización para añadir valor en cada interacción con los clientes y, a su vez, actualizar los sistemas de grandes compañías que, en ocasiones, por tamaño o como consecuencia de ventas, fusiones y adquisiciones, van por detrás de las necesidades del mercado y dificultan las integraciones.

—¿Qué objetivos de negocio os planteáis y cómo prevéis el 2021?

—Somos optimistas y estamos preparados para seguir evolucionando. Durante el año 2020 hemos vivido una fuerte revolución en todos los niveles, con un trabajo muy intenso y un serio ejercicio de preparación con un objetivo muy claro: afrontar con éxito los nuevos retos y oportunidades que se presentan en nuestro sector. Nuestra previsión para el deseado 2021 es clara, continuista en nuestra obsesión por la excelencia, y de crecimiento en clientes y servicios.

 

 

 

 

 

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