Javier Polvorinos, Head of CRM & CX Europe del Grupo Parques Reunidos
Sobre los hombros de Javier Polvorinos, Head of CRM & CX Europe del Grupo Parques Reunidos, recae una misión especialmente difícil, por lo simple de su planteamiento y lo complicado de su ejecución: crear felicidad. La misión de Parques Reunidos es ofrecer momentos inolvidables de diversión y entretenimiento para todos los visitantes a sus parques, a través de experiencias únicas, enriquecedoras, novedosas, creativas y seguras.
A través de esta entrevista puede que nos descubra el secreto para conseguir que nuestros clientes sean felices.
La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 84 de Contact Center
-Para vosotros, la atención al cliente significa…
-La razón de ser de nuestra compañía. Nuestros clientes son el principal motivo por el que nuestro negocio tiene sentido, siempre buscando enriquecer esas experiencias que viven en nuestros parques a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles.
Para nosotros es realmente importante conseguir la repetición y recomendación por parte de nuestros clientes, siendo uno de los más fieles indicadores de que estamos haciendo bien nuestro trabajo.
En nuestro negocio y sector, donde regalamos experiencias y felicidad, resulta claro que el camino debe ir hacia la satisfacción total del cliente. Por ello, todas las partes involucradas trabajamos en conseguir que esa experiencia sea memorable en todas y cada una de las etapas en las que el cliente está en contacto con nosotros.
-Para lograr la excelencia es necesario escuchar lo que opinan los clientes, ¿qué canales ofrecéis para que los clientes contacten con vosotros?
-No solamente escuchar lo que opinan, si no también observar cómo se comportan.
Dentro del Customer Journey que tenemos definido en nuestra compañía encontramos varios activos y canales con los que el cliente interactuará, muy posiblemente, durante su ciclo de vida con nosotros: canales digitales, proactivos, reactivos y pasivos.
Respecto a tu pregunta, los canales reactivos que ofrecemos para que los clientes se puedan poner en contacto con nosotros tenemos call centers (tanto en nuestros Parques como para Pase Anual), además de distintos buzones de correo electrónico y formularios de contacto distribuidos en las webs correspondientes. De igual forma, disponemos de nuestras redes sociales como una de las principales herramientas de atención al cliente, donde contestamos todas y cada una de las consultas y sugerencias de nuestros clientes.
-¿Qué feedback os transmiten los vuestros? ¿Qué servicios valoran más?
-Nosotros nos fijamos mucho en el índice de prescripción y el valor percibido por el desembolso que han realizado, ya que ambos datos representan el indicador de una supuesta recomendación y repetición por su parte, lo que reflejará que hemos conseguido el objetivo de ofrecerles una experiencia que guardarán en su recuerdo de forma positiva.
En líneas generales, nuestros clientes valoran mucho la amabilidad del personal, seguridad en las atracciones, shows pudiendo disfrutar de nuestras atracciones sin largas esperas.
Nosotros ponemos mucho foco en las personas, ya que al fin y al cabo es de lo que se trata: personas que regalan felicidad (nuestros empleados), y personas que quieren disfrutar al máximo con su familia, amigos o parejas (nuestros clientes).
-¿Qué iniciativas o proyectos habéis puesto en marcha en Parques Reunidos para mejorar la Experiencia de Cliente?
-La mejor forma de poder ofrecer a un cliente lo que quiere, es saber lo que quiere.
Para esto, utilizamos dos estrategias: por un lado, les preguntamos directamente y le hacemos partícipe y, por otro lado, observamos su comportamiento y el contexto de ese comportamiento.
En este momento estamos inmersos en un proyecto que nos va a permitir recoger la información para “tomar el pulso” a nuestros clientes en los puntos de interacción más importantes (navegación en webs, experiencia de compra, preparación de la visita y la visita en sí, además de las redes sociales y servicios de atención al cliente), lo que nos permitirá valorar cómo les estamos haciendo sentir específicamente en un punto en concreto y, en caso de que sea necesario, involucrarles directamente para que nos indiquen qué podemos hacer para mejorar, fomentando la cocreación.
De esta forma, podremos manejar un índice de experiencia de cliente que nos ayudará a ir mejorando, accionando todas las palancas que sean necesarias para ser capaces de influir de forma positiva en el estado de ánimo de nuestros clientes.
Como complemento necesario, tenemos proyectos en los que se busca el engagement de los empleados, ya que es una de las herramientas más importantes para conseguir mejorar la experiencia del cliente. Estas iniciativas permiten a los clientes valorar de forma individual a cada uno de los trabajadores, repercutiendo esto de forma positiva en ellos e involucrando a los clientes en mejorar su propia experiencia.
