customer experience

A lo largo del año, la experiencia real del cliente con muchas marcas se ha mantenido igual. Si algo ha cambiado, es la cantidad de solicitudes de feedback que los consumidores reciben diariamente. Sin embargo, la mayoría de las personas que terminan respondiendo son clientes muy infelices o muy felices, por lo que las marcas se quedan con resultados de poca utilidad.

Las herramientas de medición de customer experience disponibles en la actualidad vienen en diferentes tamaños y formas y se adaptan a todos los presupuestos, pero a menudo se pierden dos puntos clave:

  • ¿Qué es lo que realmente necesitas medir?
  • ¿Cómo va a aprovechar efectivamente los datos?

Ninguna herramienta puede medirlo todo. Un enfoque sólido implicará el uso de una variedad de metodologías que se complementen entre sí.

Comience con sus clientes

Antes de medir cualquier cosa, es una buena idea comenzar con sus clientes, considerando cosas como lo que más les importa, cuáles son los puntos clave de contacto y dónde se encuentran las oportunidades.

Elige donde quieres sobresalir

Defina sus momentos pico, que es cuando quiere sorprender y deleitar a sus clientes, y el último momento, ya que es lo que más recordarán. Aquí es donde debe canalizar sus recursos y los que debe esforzarse por medir.

Cuidado con la miopía que pueden provocar los paneles de control

Los paneles de control nos proporcionan una herramienta útil para hacer frente a la sobrecarga de datos, lo que nos permite presentar grandes conjuntos de datos de una manera visualmente atractiva. Sin embargo, los tableros y las puntuaciones que se muestran son peligrosos por dos razones:

  • Pueden limitar nuestro pensamiento dentro de un marco establecido, limitando nuestra capacidad de explorar y liberarnos del tablero y los indicadores clave (KPI).
  • Impulsan a los equipos a operar bajo una mentalidad fija. Por lo general, no muestran el esfuerzo o el enfoque en el proceso de llegar allí, solo el resultado final . ¿Es de extrañar entonces que los equipos terminen haciendo trampa para obtener puntajes altos?
Centrarse en las acciones del equipo

La clave no es obsesionarse con NPS, CSAT o cualquier otro índice CX, sino enfocarse en las acciones que ayudarán a los equipos a brindar una buena experiencia al cliente. Puede facilitar esto jugando a los roles, compartiendo las mejores prácticas o caminando en el lugar de los clientes.

Traiga su equipo a bordo

A menos que sus equipos de primera línea formen parte del proceso, deben estar totalmente a bordo y decididos a ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente única e inspiradora. El mantra comercial solía ser «ubicación, ubicación, ubicación». Es hora de cambiarlo a «personas, personas, personas».

Por último, debemos involucrar a nuestros equipos en el proceso y buscar regularmente sus comentarios de forma segura y constructiva, lo que en última instancia nos inspirará a brindar una experiencia memorable a nuestros clientes.

Imágenes del artículo: Samuel Dixon_unsplash

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