«Personas, personas, personas»

A pesar de la pandemia, la experiencia real del cliente se ha seguido midiendo igual por muchas marcas. Si algo ha cambiado, es la cantidad de solicitudes de feedback que los consumidores reciben diariamente. Sin embargo, la mayoría de las personas que terminan respondiendo son clientes muy infelices o muy felices, por lo que las marcas se quedan con resultados de poca utilidad.

Las herramientas de medición de customer experience disponibles en la actualidad son muchas y se adaptan a todos los presupuestos, pero a menudo se pierden dos puntos clave:

• ¿Qué es lo que realmente necesitas medir?

• ¿Cómo vas a aprovechar de manera eficaz los datos?

Ninguna herramienta puede medirlo todo. Un enfoque sólido implicará el uso de una variedad de metodologías que se complementen entre sí.

Empieza con tus clientes

Antes de medir cualquier cosa, es una buena idea comenzar con tus clientes, considerando cosas como lo que más les importa, cuáles son los puntos clave de contacto y dónde se encuentran las oportunidades.

Elige donde quieres sobresalir

Define tus momentos pico, que es cuando quieres sorprender y deleitar a tus clientes, y el último momento, ya que es lo que más recordarán. Aquí es donde debes canalizar tus recursos y los que debes esforzarte por medir. En esta crisis es fundamental demostrar empatía.

Cuidado con la miopía que pueden provocar los paneles de control

Los paneles de control nos proporcionan una herramienta útil para hacer frente a la sobrecarga de datos, lo que nos permite presentar grandes conjuntos de datos de una manera visualmente atractiva. Sin embargo, los tableros y las puntuaciones que se muestran son peligrosos por dos razones:

• Pueden limitar nuestro pensamiento dentro de un marco establecido, limitando nuestra capacidad de explorar y liberarnos del tablero y los indicadores clave (KPI).

• Impulsan a los equipos a operar bajo una mentalidad fija. Por lo general, no muestran el esfuerzo o el enfoque en el proceso de llegar allí, solo el resultado final . ¿Es de extrañar entonces que los equipos terminen haciendo trampa para obtener puntuaciones altas?

El equipo es lo primero

La clave no es obsesionarse con NPS, CSAT o cualquier otro índice CX, (y aún menos en la era Covid-19) sino enfocarse en las acciones que ayudarán a los equipos a brindar una buena experiencia al cliente. Facilita el trabajo de tus agentes, compartiendo las mejores prácticas y tratando de acompañarles en su viaje con los clientes. Que no se sientan abandonados.

A menos que tus equipos de primera línea formen parte del proceso, deben estar totalmente decididos a ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente única e inspiradora. Hemos pasado meses muy duras y es los sentimientos están a flor de piel. El mantra comercial solía ser «ubicación, ubicación, ubicación». Es hora de cambiarlo a «personas, personas, personas».

Por último, debemos involucrar a nuestros equipos en el proceso y buscar regularmente sus comentarios de forma segura y constructiva, lo que en última instancia nos inspirará a brindar una experiencia memorable.