Mejorar la experiencia del cliente (CX) es todo lo que cualquier empresa busca. Es un mundo súper complejo en el que existen y conviven miles de técnicas para lograr ese efecto y en el que la tecnología, la recopilación de datos y el sentido común, juegan un papel fundamental.
Es por ello por lo que para llevar a cabo cada pequeño proceso necesitamos ser muy conscientes de cuál es el objetivo y cómo nos ayudará a lograrlo. En el día de hoy traemos cuatro ejemplos de pasos en falso recogidos por el portal Customer Think, que te ayudarán a descubrir esas acciones que quizá sea mejor evitar.
No estar preparado para el lanzamiento de un producto
A pesar de que las hamburguesas son una comida que levanta pasiones, ni siquiera McDonald’s se esperaba el éxito de uno de sus novedades. La compañía presentó un producto nuevo el pasado octubre, y tan solo una semana después del lanzamiento, el personal se vio saturado, abrumado y en consecuencia, los clientes que no podían hacerse con ese bocado que deseaban, o tenían que hacer largas colas para conseguirlo, se desencantaron.
¿Por qué sucedió? El motivo fue la locura que se generó en torno a los premios que se encontraban en el interior de las cajas de comida, los cuales a los pocos días se vendían en eBay por unos precios súper altos. Tras esto, es de esperar que la marca de comida rápida estadounidense aprenda para futuras ocasiones, y como McDonald’s, todos los que lo presenciaron.
Falta de transparencia
Es súper importante no tratar a tus clientes por personas poco inteligentes o acercarles la información sobre los servicios de una forma confusa. El modelo de suscripción en el ámbito de los videojuegos está al alza. Tanto Sony, con su ‘PlayStation Plus’, como Microsoft, con su ‘Game Pass’ de Xbox, están explorando y explotando esta revolución.
En este caso en concreto, el protagonista es Walmart y su sección de videojuegos. A pesar de que muchos clientes están dispuestos a pagar por jugar usando las plataformas que he citado anteriormente, se sentirán engañados si un programa posicionado como ‘gratuito’ está únicamente disponible a través de un programa pago. Tal es el caso de Walmart Rewards. Si bien el programa de recompensas es gratuito, requiere inscripción en Walmart+, y ese programa tiene un coste de 98 dolares al año.
Desechar los datos de los compradores
Muchos minoristas y grandes marcas se asociaron con éxito en 2022. Estas asociaciones tienden a generar mayores ventas, pero los minoristas y las marcas que no maximizan sus datos compartidos están perdiendo una oportunidad muy grande. Por ejemplo, un negocio que se encuentre dentro de una tienda, como una marca de belleza dentro de un gran centro comercial, puede causar canibalización en el departamento de belleza de la propia tienda. Si ese minorista selecciona datos de compradores compartidos y de marca compartida, puede detectar patrones y usar la información para diseñar promociones que inspiren más compras. Sin embargo, es importante asegurarse de que el marketing apoye a ambos socios.
Ser demasiado ambicioso
En 2021, debido a la pandemia, las empresas lidiaron con la escasez de producción y sus cadenas de suministro se vieron abrumadas por la demanda de los clientes. No obstante, 2022 parecía ser la luz al final del túnel para ellos. Muchos negocios pronosticaron que la demanda de los compradores seguiría siendo la misma que los años anteriores y se toparon de frente con una realidad nada agradable. Por ejemplo, la cadena de supermercados Walmart fue uno de los que se vieron obligados a descartar cantidades desorbitadas de mercancía.
