InicioTendenciasCustomer Experience4 pasos para mejorar la gestión de los datos de tus clientes

4 pasos para mejorar la gestión de los datos de tus clientes

Recopilar datos de mala calidad puede causar un impacto negativo en tu negocio. Es probable que hacer los informes consuman mucho tiempo y al final estos sean inexactos, lo cual lleva a tomar decisiones equivocadas y que la integración de nuevos sistemas y software comerciales sea todo un reto. Esto no es todo, ya que unos datos de mala calidad pueden tener un impacto negativo en las relaciones con tus clientes. Una mala gestión de los datos de los clientes puede afectar a la calidad y la precisión de tus comunicaciones externas, crean una percepción negativa de la marca y hacen que los usuarios pierdan la confianza en ella.

Un informe realizado por Experian descubrió que, de media, las organizaciones creen que el 32% de sus datos son inexactos de una forma u otra. Teniendo como referencia este dato, si los propios líderes empresariales no confían en sus propios datos, ¿por qué iban a hacerlo sus clientes? Una empresa no puede permitirse un volumen de datos inexactos tan grande, ya que estos tienen el potencial de perjudicar las experiencias de los clientes y reducir su confianza. De hecho, los datos y la personalización marcan el rumbo de la atención al cliente

¿Tu proceso de gestión de datos juega a favor o en contra de tu organización? 

Cuando los clientes confían sus datos a tu empresa, esperan recibir a cambio notificaciones importantes, con un grado elevado de personalización. Las comunicaciones basadas en datos de baja calidad pueden traducirse en una mala experiencia para el cliente, devaluando sus mensajes y la credibilidad de su negocio. Esto empuja a los clientes a optar por no recibir comunicaciones futuras, al igual que adquirir tus productos o servicios.

¿Cuál es uno de los mayores culpables de la mala calidad de los datos? La duplicación. Si tienes muchos contactos duplicados en tu base de datos, corres el riesgo de enviar a los contactos varias versiones de la misma comunicación. Esta situación tiende a causar confusión no deseada para los clientes, por lo que una buena gestión de los datos es crucial.

Un ejemplo de este escenario es que puedes tener un registro de un contacto que ha realizado una consulta a través del sitio web, clasificándolo como un cliente potencial en tu base de datos. Desde entonces, el contacto puede haber comprado en tu negocio mediante otra vía y se ha creado otro registro con los mismos detalles de contacto, pero esta vez marcándole como cliente. Si posteriormente se envía a dicho comprador una oferta de adquisición dirigida a clientes potenciales, el mensaje no solo es irrelevante sino también confuso y frustrante. Otro caso todavía peor es que el cliente reciba una oferta mejor que la que el cliente recibe actualmente.

Estos datos de mala calidad pueden volverse en tu contra, haciendo que todos los esfuerzos y recursos utilizados para construir la marca y mejorar el servicio al cliente hayan sido inútiles. Los consumidores están cada vez más informados sobre lo que significa que sus datos personales sean accesibles para las empresas. De hecho, la privacidad y la protección de datos son aspectos cada vez más importantes para los clientes.

Consejos para evitar errores en la gestión de datos

Hay algunos pasos que hay que tener en cuenta para evitar cometer los costosos errores de gestión de datos:

Limita sus solicitudes de datos 

Si utilizas formularios de ingreso de datos en tu sitio web, considera si realmente necesitas toda la información que estás solicitando. Los formularios de contacto largos pueden desanimar a los compradores o hacer que ingresen respuestas rápidas e inexactas. Limita los campos al nombre y la dirección de correo electrónico para aumentar las tasas de conversión de tu formulario de contacto: los detalles se pueden conseguir más adelante.

Minimiza la duplicación

Los datos repetidos son un aspecto común en las bases de datos comerciales, a menudo porque los sistemas de datos modernos y los CRM no tienden a combinarse bien. Por ello hay que asegurarse de que los diferentes sistemas están integrados, lo cual es un paso importante para reducir múltiples registros para un contacto.

Posteriormente, identificar y corregir estas duplicaciones pueden marcar una gran diferencia de calidad. Para ello, hay muchas herramientas en el mercado que pueden acelerar el proceso y ahorrar a tu equipo el trabajo manual de cada una de ellas.

Los datos deben tener un formato consistente

La implementación de reglas comerciales simples en todos los campos de entrada de datos casi no requiere esfuerzo y puede marcar una gran diferencia en la forma en que se presenta y utiliza la información en toda la organización. Hay que asegurarse que aspectos como el uso de mayúsculas y minúsculas y el formato de los números de teléfono sean consistentes en toda la base de datos.

Establece procesos y responsabilidades de calidad

Crear e implementar un programa efectivo de calidad de datos de clientes es clave, lo que permite que los diferentes equipos de la empresa reconozcan y registren los problemas de calidad de datos que ocurren regularmente y trabajen juntos para resolverlos. Asignar responsabilidades claras, establecer objetivos realistas y revisar el progreso es vital.

En referencia a la gestión de los datos de clientes, en Customer Experience Magazine explican que «una vez que hayas identificado lo que se debe hacer para mantener los datos de tus clientes limpios y útiles, puede ser útil invertir en software para encargarse del «trabajo pesado», para evitar que tu equipo los examine manualmente. Esto ayudará a la organización a mejorar la capacidad de productividad y la toma de decisiones».

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