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PayPal y su caso de éxito en CX

PayPal ha logrado que su CX se haya convertido en un caso de éxito rotundo y así lo sustenta su programa internacional CEM. La compañía ha conseguido monitorear la experiencia de cliente a través de todos los canales de servicio y de las transacciones globales.

El volumen de servicios de PayPal es altísimo, ya que administra más de 43 millones de contactos de clientes por año. La compañía solicita el feedback de sus clientes en 27 idiomas a través de IRV, teléfono, correo electrónico e interacciones con el back office. Además, este feedback se envía en tiempo real a los miembros del equipo del centro de atención. Además, su estrategia de fidelización de clientes tiene mucha importancia al ser tan novedosa.

Con los datos personalizados de todos los clientes, más de 20 centros de servicio y casi 9.000 agentes tienen la información correcta para ayudar a impulsar las mejoras necesarias. Estas acciones concretas y personalizadas han mejorado significativamente la participación en la plataforma CEM.

Clave: la reducción de puntos críticos

La compañía detectó 20 puntos problemáticos en solo un año, tanto a nivel de empresa como de consumidor. Para solucionarlo, desarrolló, probó e implementó soluciones a través de pruebas A/B. Gracias a ello, Paypal ha logrado una reducción importante de los problemas en los puntos críticos y un aumento en la satisfacción gracias a estas mejoras, además de conseguir beneficios económicos significativos. Esto ha sido clave para posicionarse como una de las mejores empresas en la experiencia de cliente a nivel global.

“Escuchar. Saber. Responder: nuestros equipos de operaciones son defensores extraordinarios de nuestros clientes dentro de la empresa. Identificaron varios puntos problemáticos en múltiples áreas basándose en investigaciones internas y en el feedback directo de nuestros clientes. Me alegra decir que hemos resuelto más de la mitad de estos problemas hasta el momento. Como resultado… Hemos reducido en 40 millones los problemas de los clientes respecto al año anterior”, explicó David Marcus, presidente de PayPal.

Una segmentación compleja

PayPal segmenta a sus clientes en varios grupos, incluidos comerciantes, consumidores y usuarios habituales. Basándose en estos segmentos, PayPal dirige a los clientes a centros y agentes específicos para ofrecer una experiencia de cliente diferenciada. Después de su supervisión, la compañía dirige a los nuevos clientes a la cola de nuevos miembros, donde los agentes dedican más tiempo a tratar a los clientes nuevos, lo que ayuda a reducir las llamadas repetidas de cara al futuro.

Al contar con clientes por todo el mundo, la intención de PayPal es capacitar mejor a sus agentes en función de las diferentes expectativas y percepciones culturales.

Como conclusión, destaca que los clientes de todas las culturas analizadas tienen en cuenta las mismas características en el comportamiento de los agentes, como la comunicación clara o los conocimientos. Además, las tres primeras características están bajo el control de los agentes. En base a estos resultados, PayPal ha desarrollado pautas y métricas de capacitación para el personal, que garantizan mejoras continuas en esas áreas. Por todo ello, PayPal es convertido su CX en un caso de éxito.

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