Personalización y automatización: Los beneficios de la IA al servicio de atención al cliente

Es un hecho que el 2023 se ha convertido en el año de la Inteligencia Artificial (IA). Según un informe de IDC, se espera que las empresas destinen más de 50 mil millones de dólares en sistemas de Inteligencia Artificial (IA) durante este año, frente a los 37,5 mil millones que se invirtieron en 2019. Este informe ha revelado también la tendencia alcista, ya que ha pronosticado que para 2024 la inversión en Inteligencia Artificial (IA) será el doble que en 2023, es decir, se calcula que alcanzará los 110 mil millones de dólares.

Estas inversiones tecnológicas también van destinadas a los departamentos con actividad en atención al cliente. Así que, ante esta nueva era, donde la adopción de la Inteligencia Artificial (IA) está impulsada por unos clientes cada vez más digitales, la retención de talento leal e incertidumbre macroeconómica, Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, revela los beneficios que estos sistemas aporta a estos departamentos, ya que aquellas organizaciones  con servicio de atención al cliente que implementen estrategias de Inteligencia Artificial (IA) llegarán a ganar un 25% de eficiencia.

• Mejora el rendimiento de los agentes: según un reciente estudio de la Universidad de Stanford y el Instituto de Tecnología de Massachussets (MIT), los agentes de atención al cliente que usaron Inteligencia Artificial (IA ) aumentaron su rendimiento un 14%. Esto se debe porque la IA permite automatizar tareas rutinarias y repetitivas, como responder consultas frecuentes o proporcionar información básica. Por su parte, los chatbots impulsados por esta tecnología pueden ofrecer respuestas rápidas y precisas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes humanos y acelera la resolución de problemas.

• Ayuda a ofrecer atención personalizada y enfatiza la empatía gracias a la recopilación de datos: La IA puede recopilar y analizar grandes cantidades de datos sobre los clientes, incluyendo su historial de compras, preferencias y comportamientos. Con esta información, los sistemas de IA pueden personalizar las interacciones y ofrecer recomendaciones más relevantes y específicas para cada cliente. Esto mejora la experiencia del cliente y aumenta las posibilidades de fidelización.

Por otro lado, según Accenture, la empatía es altamente valorada por el 42% de los clientes al interactuar con agentes de contacto. Herramientas como la automatización, IA y retroalimentación en tiempo real ayudan a los agentes a mejorar su empatía y les permiten identificar señales de advertencia y ser más asertivos cuando sea necesario.

La IA es capaz de analizar las interacciones con los clientes para detectar y comprender las emociones y los sentimientos detrás de sus palabras. Esto puede ayudar a identificar clientes insatisfechos o disgustados permitiendo una intervención temprana y personalizada por parte de un agente humano. Al abordar los problemas de los clientes de manera proactiva, se puede mejorar la satisfacción general del cliente.

• Aporta análisis y comprensión del lenguaje: La IA ha avanzado considerablemente en la comprensión y generación de lenguaje natural, lo que permite a los sistemas de atención al cliente procesar información con más precisión y, como consecuencia, responder a las consultas y quejas de los de manera más esporádica, prueba de ello son los chatbots que se encuentran en el día a día del consumidor. Los algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) aportan  una comunicación más fluida y precisa, reduciendo las posibles frustraciones del cliente. De hecho, según un informe de Usabilla, los consumidores prefieren los chatbots inteligentes sobre una persona si con ello ahorran tiempo. Un 54% elegiría esta opción si con ello consigue ahorrar 10 minutos.

• Permite optimizar los procesos gracias a interacciones resueltas: La IA puede aprender de las interacciones pasadas y, además, los datos recopilados ayudan a mejorar sus capacidades. A través del aprendizaje automático, los sistemas de IA son capaces de identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora en los servicios de atención al cliente. Esto permite a las empresas optimizar sus procesos y ofrecer una experiencia cada vez más eficiente y satisfactoria para los clientes.

«Es una realidad que la Inteligencia Artificial ha llegado a la vida de los consumidores y empresas para reinar. En lo que respecta a las empresas relacionadas con la atención al cliente, un 83% de las compañías de la Asociación CEX la ha situado entre las tres tecnologías más ha usado  y desarrollado. Por lo que, este porcentaje indica que se ha convertido en una baza importante a la hora de lidiar con los consumidores y también para los trabajadores de los contact center, que cada vez están dejando atrás a los trabajos repetitivos para usar su capacidad racional para crear estrategias que ayuden a los consumidores de una forma más eficaz y rápida», Sergio Moreno, operations & technology director de Enreach Spain.