La personalización de los servicios es un punto importante para muchos consumidores, que sienten que son escuchados y la marca está ahí para ellos. Los centros de contacto tienen mucho que aportar para hacerlo posible.
Dadas las elevadas expectativas de los clientes en cuanto a experiencias personalizadas, los centros de contacto deben hacer todo lo posible. Afortunadamente, hay varias acciones que el liderazgo puede llevar a cabo para crear una base capaz de cumplir.
El enrutamiento predictivo impulsado por la IA diferencia a los contact center del resto
Imagínese que llama al servicio de atención al cliente por un problema con su nuevo cortacésped. El IVR recoge cierta información sobre usted, incluida la naturaleza de su problema. En el escenario 1, se le envía a Adam, que claramente sabe lo que está haciendo.
Durante la conversación, usted hace un par de bromas, pero Adam no responde, lo que le hace sentirse un poco incómodo. En el escenario 2, Christa, que también es muy hábil, se ríe de tus chistes e incluso te devuelve uno.
En ambos casos se resuelve el problema, pero ¿cuál te parece mejor? Esta es la diferencia entre el enrutamiento basado en habilidades y el enrutamiento impulsado por la IA. La inteligencia artificial puede permitir a los ACDs enrutar no sólo en base a la naturaleza del problema del cliente, sino también según su personalidad, preferencias y emociones actuales.
Asignar a los clientes a los agentes con los que congeniarán es la hiperpersonalización en su máxima expresión y da lugar a experiencias de cliente más satisfactorias y personalizadas.
Capacitar a los empleados ayuda a anticipar las necesidades de los clientes
Los agentes del contact center desempeñan un papel fundamental en la personalización de las interacciones, por lo que deben recibir formación, herramientas, procesos y políticas centrados en el cliente. Como dijo el propio Walt Disney: «Puedes soñar, crear, diseñar y construir el lugar más maravilloso del mundo… pero se necesita gente para hacer el sueño realidad».
He aquí algunas cosas que puede hacer para que sus agentes tengan éxito:
- Integrar los datos de los clientes para proporcionar el historial y el contexto necesarios para adaptar las conversaciones a fin de establecer una relación con los clientes, un elemento importante de la personalización, al tiempo que se resuelven sus problemas de forma competente.
- Ofrezca a los nuevos empleados y formación continua para mantener las habilidades sociales y la capacidad de resolución de problemas de los agentes. La personalización de las interacciones puede requerir tiempo adicional y los agentes no deben ser penalizados por el aumento de los tiempos de gestión.
- Asegúrese de que los indicadores clave de rendimiento (KPI) respaldan el tiempo y el esfuerzo adicionales necesarios para ofrecer una buena experiencia al cliente.
- Permita que los agentes tomen decisiones sobre asuntos que son importantes para los clientes.
- Implantar una tecnología que entrene a los agentes en soft skills que repercutan en la personalización y mejoren la probabilidad de compatibilidad entre cliente y agente.
Con tantos consumidores que siguen utilizando la asistencia de los agentes para la resolución de problemas, formar a los agentes y proporcionarles herramientas y agencias eficaces es esencial para el éxito de la personalización de su centro de contacto.
La implementación de una elección de canales diversa conduce a grandes experiencias de los clientes
Un componente importante de la personalización es satisfacer las preferencias de los clientes, incluidos los métodos de comunicación. La gente quiere elegir canales de asistencia que sean convenientes y se adapten a su problema específico. Como se puede ver en el gráfico siguiente, los diferentes tipos de interacciones dan lugar a diferentes tipos de métodos de contacto preferidos.
Los centros de contacto deben adoptar un enfoque omnicanal al ofrecer múltiples canales para garantizar que la adición de canales mejore la CX en lugar de degradarla.
Si la marca de una empresa incluye una promesa de calidad, cada punto de contacto debe ser coherente con esa promesa. Además, los clientes deben poder moverse sin problemas entre los canales dentro de la misma transacción.
Por ejemplo, si un cliente comienza una transacción en una sesión de chat y cambia a voz, el agente telefónico tendrá acceso a todo lo que ocurrió durante el chat. Los clientes esperan esto.
El autoservicio proporciona una experiencia digital mejorada al cliente
Quizá le sorprenda saber que la mayoría de sus clientes utilizan los motores de búsqueda o su sitio web para buscar respuestas antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Las empresas deben responder a esta preferencia por las soluciones DIY ofreciendo herramientas de autoservicio como bases de conocimiento y chatbots que pueden mejorar la experiencia digital del cliente.
Los chatbots, en particular, pueden acceder a todas las fuentes de datos disponibles para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Y los datos que recopilan son una valiosa adición a la colección de información de clientes de la empresa.
Entender las preferencias del cliente crea interacciones personalizadas
Los contact center son una mina de oro de datos sobre los clientes, pero necesitan las herramientas adecuadas para extraerlos y transformarlos en información útil. Soluciones como el software de análisis de interacciones pueden analizar todos los contactos de todos los canales para crear perfiles de clientes más completos.
Además pueden compartir esta información con el resto de la organización para entender mejor las preferencias de los clientes. Por ejemplo, los contact center saben qué canales prefieren los clientes en función de su uso real. Los responsables de marketing pueden utilizar esta información para atraer a los clientes a su canal preferido.
