En un momento en que se ha conseguido maximizar y acelerar los procesos productivos y de los servicios, el principal diferenciador entre empresas está en quién ofrece la mejor experiencia de usuario y para ello, se destina un presupuesto cada vez mayor para estudiar los datos de los consumidores para lograr la personalización de la CX a gran escala a través de herramientas de inteligencia artificial.
Según apunta el estudio Customer Experience in the Age of IA, realizado por Harvard Business Review en asociación con Google, la personalización a gran escala de las experiencias del consumidor puede suponer el aumento del 40% al 100% de los ingresos netos atribuidos a las iniciativas de personalización y del 6% al 10% de los ingresos totales.
La era de la personalización de la CX
El beneficio de las ventajas digitales ha traspasado con creces los límites del marketing tradicional para convertirse en un tema mucho más amplio que exige mayor atención. Actualmente, las experiencias de cliente personalizadas se han convertido inequívocamente en la base de la ventaja competitiva para las marcas más importantes. La personalización ahora va mucho más allá de de incluir los nombres de los clientes en los anuncios o mensajes publicitarios, tener los datos completos listos cuando alguien llame al servicio de atención al cliente o adaptar una página de destino web con ofertas relevantes para cada consumidor. No solo hemos entrado de lleno en la era de la personalización, sino que la hiperpersonalización ya está presente a día de hoy. En Contact Center Hub ya explicamos todas las ventajas de la hiperpersonalización en la experiencia de cliente.
Las empresas de vanguardia llevan tiempo trabajando en los denominados «motores de experiencia inteligentes» con el objetivo de reunir experiencias de cliente de alta calidad mediante la IA impulsada por los datos de cada consumidor. De esta forma, son capaces de diseñar soluciones integrales (encontrar una ubicación, programar una cita, enviar un recordatorio o dar indicaciones al usuario en cualquier momento) que guían de forma proactiva a los clientes hacia la consecución de sus objetivos.
Otra novedad es la combinación de facilitadores humanos (equipos ágiles y multifuncionales) con datos y tecnología que permiten un rápido aprendizaje automático y una optimización de cada proceso. La meta es llegar a personalizar una experiencia de cliente en todos los canales, fusionando el flujo de las experiencias físicas y digitales de los clientes. Ante este reto, las dificultades que se presentan, como crear una vista de 360 grados del cliente, se resuelven con la automatización, la inteligencia impulsada por la IA y las herramientas de activación para ofrecer recomendaciones basadas en la IA. Es por estos factores que la hiperpersonalización marca el futuro del contact center.
Esto no se limita a incluir el nombre del cliente en los banners publicitarios en Internet, adaptar una web con ofertas o tener los datos completos cuando alguien llama al servicio de atención al cliente. Ahora, conociendo con detalle el comportamiento de cada consumidor, es posible guiar a los usuarios en el seguimiento de sus pedidos, proporcionar ubicaciones en tiempo real, programar citas, dar asistencia 24/7, realizar pagos rápidos a través de redes sociales y ofrecer productos concretos según el historial de compra de cada persona. De esta forma, la personalización de la CX ha sufrido un gran impulso en los últimos años.
El objetivo: colocar al cliente en el centro
Por ello, diferentes empresas españolas han nacido para lograr el máximo exponente de la atención al cliente a través de diseñar experiencias conversacionales (hechas a la medida en conjunto con la marca) en aplicaciones como WhatsApp, que consiguen conectarse a distintas bases de datos, personalizar las comunicaciones e interactuar con los clientes sin importar el tipo de lenguaje que utilicen. Gracias a la inteligencia artificial y la personalización, en ocasiones la diferencia entre ser atendido por un bot o un humano es prácticamente imperceptible.
“No se trata únicamente de digitalizar y automatizar todos los procesos para facilitar el servicio al consumidor, sino de rediseñar el customer experience de extremo a extremo creando una conversación fluida y de valor a través del canal que mejor se adapte al usuario”, explica Jaime Navarro, CEO de GUS en España.
La inteligencia artificial es un aliado indispensable para llevar a cabo las nuevas estrategias de las empresas. Esta personalización de la CX permite alcanzar relaciones duraderas con los clientes y romper con la tendencia actual de una población cada vez menos fiel a las marcas.
