Determinar la mejor manera de ofrecer valor y felicidad a los clientes requiere tiempo y paciencia. Todos queremos proporcionar a nuestros clientes la mejor experiencia posible pero, ¿cómo es y cómo debemos presentarla? Comenta Juan Aracil, country manager de Lifesize Iberia.

Lo más importante para conseguir clientes felices es contar con empleados felices. Pero esos empleados necesitan ir equipados con los sistemas y procesos adecuados para hacer sus vidas más fáciles, a fin de que puedan dedicar más tiempo con los clientes.

El objetivo es conseguir el cambio necesario en las empresas basándose en lo que más importa a los clientes. Y para conseguirlo se pueden utilizar distinta herramientas como la realización de encuestas para obtener las opiniones de los clientes para entender lo que funciona y lo que no, llevando a cabo un análisis detallado de la raíz de los posibles problemas; compartir “Best Practices”; emprender acciones correctivas y analizar los resultados para que los clientes sepan que los escuchamos y tenemos en cuenta sus opiniones.

Personalizar la experiencia del cliente

Es necesario tratar y cuidar a cada cliente como un ente único y diferente. Un ejemplo: los clientes del segmento empresarial son grandes organizaciones que suelen generar ingresos significativos. Desde el comienzo, se debe contar con un representante experimentado de atención al cliente que se comprometa con el equipo de ventas y el cliente para definir una estrategia y un programa de implementación que se adapten a sus necesidades. Este proceso comienza en la fase de venta, de manera que información sobre asuntos críticos, objetivos y criterios de éxito ha de ser compartida durante las conversaciones de ventas antes de la puesta en marcha del programa de atención al cliente. De esta manera, el representante hace las funciones de consultor del cliente durante la duración del contrato gestionando la relación junto a los equipos de ventas y técnico.

La segmentación es clave

Las estrategias de segmentación se construyen sobre una idea especialmente importante: cada cliente es un mundo. Dependiendo del tamaño y perfil de la empresa se podrá considerar la segmentación por tamaño, sector o línea de producto. Por cada segmento, hay que determinar cuidadosamente cuánta atención (y de qué tipo) necesita cada cliente. La clave es ser claro y específico sobre cómo ejecutar cada segmento y la forma en que se mide el éxito.

Medir, medir y medir

Si no se realizan análisis de seguimiento no se podrán conseguir mejoras significativas en el nivel de calidad del servicio al cliente. Hay que asegurarse de establecer las métricas desde el principio. Así, el programa de éxito de clientes evolucionará (y debería hacerlo) a medida que su compañía crece, pero es fundamental pensar cómo se va a medir incluso antes de que empiece el proyecto. Hay que ser diligente y estratégico, y no hacerlo solo. Las opiniones de otras empresas con programas de atención al cliente, de otros miembros de sus equipos de ventas, e incluso los propios clientes ayudarán a asegurar que servicio al cliente sea un éxito.

En el sector en el que operamos nosotros, el de las videoconferencias, es necesario que el cliente se sienta querido y cuidado desde la formación de administrador, pasando por la de usuario y ofrecer apoyo en potenciales problemas técnicos, incluido el cambio de repuestos de forma urgente. El servicio al cliente debe formar parte integral de la estrategia a largo plazo de las empresas para ganar su confianza de por vida.

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