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Personalización y seguridad de los datos, las claves de la fidelización para Salesforce

Estar al día de las nuevas tendencias y de los estudios que se realizan es de vital importancia para todas las empresas. Conocer las inquietudes de los clientes, sus ideas de cara al futuro y sus experiencias en diversas áreas nos posibilita realizar una reflexión final con la que obtener conclusiones súper importantes.

Recopilar información sobre la experiencia del cliente y ver qué aspectos necesitan una mejora es un ‘must’ en el ecosistema empresarial actual. En el día de hoy os traemos un estudio llevado a cabo por Salesforce, líder mundial de CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente). Con el título de ‘Tendencias del Cliente Conectado’, ha sido realizado a más de 5.000 consumidores en todo el mundo y con el que se observan modificaciones críticas en el gasto en un escenario de inflación e incertidumbre económica.

Más análisis previo antes de invertir

El estudio confirma que los consumidores se plantean de forma más crítica dónde gastarán su dinero en 2023, y el 81% afirma que reevaluará su presupuesto en los próximos 12 meses. El 79% de los consumidores afirma que reevaluará su gasto en el sector ‘retail‘ durante el próximo año. Los viajes y la hostelería, así como los medios de comunicación y el entretenimiento, también se enfrentan a una posible reducción del gasto, con un 78% y un 70% de los consumidores, respectivamente, que afirman tener previsto reevaluar su gasto en estos sectores.

Las experiencias personalizadas fidelizan a los consumidores

A pesar de vivir en un mundo en el que la economía ha sido atropellada por la inflación y la escasez de personal se hace cada vez más patente, los consumidores no han reducido las expectativas de un servicio de primera categoría. De hecho, el 52% espera una mejor experiencia de sus marcas favoritas como resultado de la actual coyuntura económica.

A pesar de la situación, los consumidores no han reducido las
expectativas y las empresas deben buscar formas de estar a la altura

La buena noticia es que estos mismos consumidores tienen muy claro en qué consiste una experiencia mejorada. Además, también desean que las marcas utilicen sus datos para ofrecer servicios de atención al cliente más concretos y más del 60% espera que las empresas reaccionen al instante con la información más actualizada cuando se producen transferencias entre departamentos. Reforzar la confianza también puede ser una oportunidad para la fidelización; el 76% de los encuestados afirma que las empresas que ofrecen seguridad de datos fomentarán su fidelidad.

La frustración de tus clientes es tu peor enemiga

En la otra cara de la moneda, los consumidores también analizaron lo que suponía una mala experiencia. Cuando se suman, las experiencias frustrantes crean percepciones negativas de la marca y, posiblemente, la pérdida de un futuro cliente. Según el 52% de los consumidores, un servicio de mala calidad es la razón principal que les lleva a no repetir la compra.

Las investigaciones demuestran que las experiencias personalizadas de los clientes son esenciales para competir en una economía cambiante. Cuando se aúnan en una única fuente de verdad, los datos ofrecen información rica y procesable en tiempo real que puede ayudar a ofrecer experiencias de cliente inteligentes y conectadas. 

Para la mitad de los consumidores un servicio de mala calidad
es la razón principal que les lleva a no repetir la compra

«Para mantener la cuota de mercado e impulsar el crecimiento de los ingresos en medio de la incertidumbre macroeconómica, las marcas deben asegurarse de que sus ofertas destaquen sobre las de sus competidores. Esto requiere algo más que un producto excelente a un precio bajo. Los consumidores de hoy quieren experiencias personalizadas y un servicio más rápido, y están dispuestos a comparar precios si no se cumplen sus expectativas», según afirma Matt MacLarty, Global Field CTO de MuleSoft. 

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