Theresa Desuyo, profesora de Marketing Digital en Toulouse Business School Barcelona, especialista en Inbound & Content Marketing
Cada vez más, los clientes esperan mantener una relación directa con las marcas. Se interesan por las empresas que se muestran atentas a lo que quieren y cuando lo quieren. Es en este contexto que entra en juego la personalización, para entablar relaciones significativas que se conviertan en ventas.
La versión íntegra de este artículo puede leerse en el número 85 de Contact Center
La gestión de una empresa pequeña requiere una atención continua y normalmente se centra en cumplir con las exigencias diarios. Es muy probable que no dispongas del tiempo suficiente para reflexionar sobre tus las inquietudes de los clientes. No obstante, invertir tiempo y recursos en ello resultará en una gran satisfacción de los consumidores para asegurar tu cuota de mercado.
1. El Machine Learning (aprendizaje automático) ya es una realidad que incide en la experiencia del cliente.
Centrarse en la norma y no en la excepción. El objetivo es personalizar y seguir siendo eficientes. Buscar grupos y sus subgrupos en los que valga la pena invertir tiempo en personalizar. El primer paso es tener todos los datos correctos y lo bastante amplios para poder visualizar un cuadro completo. A fin de cuentas, el riesgo de recopilar datos incorrectos acaba siendo un experimento caro e ineficaz. Con el enfoque adecuado sobre los datos, el aprendizaje automático puede cambiar por completo la experiencia del cliente y conducir al retailer hacia los resultados que está buscando. Según un estudio de The Boston Consulting Group encargado por Google el 2014, este aprendizaje automático puede suponer una mejora de hasta el 200% en la proporción de clics y view-throughs (las vistas realizadas), y hasta un 70% de reducción del coste por clic (CPC) y coste por visión (CPV).
2. Gracias al Marketing Automation (automatización de marketing), los retailers pueden personalizar y mandar mensajes en el momento adecuado
Estos proveedores de SaaS (software como servicio, por sus siglas en inglés) ofrecen su propia versión para mantener relaciones con los clientes mediante mensajes de correo electrónico significativos. Este tipo de programas (SaaS) te permiten automatizar el seguimiento de clientes tras la compra, recomendar otros productos una promoción que puedan gustarles o ofrecerles una promoción para incentivar la compra. Motiva a tus clientes para que vuelvan a comprar mediante un cupón de descuento sorpresa en consonancia con su comportamiento de compra. Envía recordatorios a los visitantes que dejaron productos en su carrito que podrían revisar y comprar. Hasta puedes captar a miembros inactivos. La automatización de las acciones con los datos adecuados resultará en ser más eficientes y eficaces cortando entre el tiempo de pensar a la compra por parte del cliente.
3. Retargeting: permanece frente a los visitantes de tu web incluso sin que estén en tu web
Esta táctica publicitaria permite que tu anuncio se vea dondequiera de la red que esté tu potencial cliente. Este ya haya estado en tu sitio web, aunque tal vez no haya comprado o no haya habido la conversión que esperabas. Mientras los potenciales clientes navegan por otras páginas de Internet, tu anuncio irá apareciendo. De acuerdo con Wishpond, hay una probabilidad del 70% de que un usuario que vea un anuncio reorientado se dirija a tu sitio web.
4. Redes sociales: muéstrate en las plataformas que tus clientes usan y que favorecen interacción y feedback real
Facebook: si todavía no tienes presencia social, tómate tu tiempo para crear una página atractiva. Según Fleishman Hillard, a los clientes dan “me gusta” a las páginas de marcas para saber qué está pasando, para mantenerse al día, para ser los primeros en tener conocimiento sobre nuevas características y productos. Para los clientes, el mero hecho de leer noticias de la marca ¡es incluso más importante que los propios descuentos! El formato ofrecido por las redes sociales te permite obtener feedback inmediato a través de “me gusta”, “compartir” y “comentarios”. Estos comentarios, me gusta y compartir se traducen en ideas para personalizar futuras interacciones, identificar a clientes apasionados y recompensarlos sabiendo qué tipo de contenido publicar e incluso ayudarles a definir sus productos y servicios. Asegúrate de responder a los comentarios rápidamente para aumentar las experiencias positivas. Incluso los comentarios negativos son una oportunidad en este canal abierto 24 horas al día, 7 días a la semana.
Twitter: combina esta red para promover lo que has publicado en tus páginas de Facebook. Hacer correr la voz es más fácil si aprovechas estos canales. Los tweets están limitados a 140 caracteres que pueden incluir enlaces y hashtags. Lo más importante es dotar a tus comunicaciones de más visibilidad.
5. Acorta la brecha online y offline con Geofence o Beacons
Con la creciente ubicuidad de los teléfonos inteligentes, Beacons y Geofencing se han convertido en herramientas eficaces para retailers que quieran aumentar la probabilidad de venta inmediata. Se trata de una tecnología de localización a base de sensores inalámbricos que conectan lo virtual con la experiencia física. Mientras los clientes compran, la marca puede ir proporcionando información u ofertas al comprador con el objetivo de impulsar las ventas.
Los retailer de éxito conocen a sus clientes y saben cuáles impulsarán las ventas. La clave para permanecer en el juego es involucrar a esos clientes en cada paso de su recorrido o “customer journey”. Comparte información relevante en el canal donde estén y en el momento en que posiblemente la quieran. Recopila datos y síguelos hasta llegar a la personalización mediante la adopción de tecnologías que tengan sentido sobre la base de tus recursos y el tamaño de tu empresa. Es un gran servicio al consumidor combinar las tecnologías con los datos para hacer cada vez más eficiente el proceso de compra que repercutirá una gran experiencia positiva de compra para tu marca.
