Philips, con una trayectoria que supera el centenar de años, es una empresa que se mantiene a la vanguardia en avance tecnológico y en innovación. ¿Cuáles son los valores y estrategias fundamentales que han hecho esto posible?
Nuestra visión ha sido siempre mejorar la calidad de vida de las personas, a través de innovaciones relevantes en su día a día. Durante más de 120 años, nuestras innovaciones se han integrado en la vida de millones de personas, dando forma a una marca sólida y de confianza, en prácticamente todo el mundo. A la luz de las tendencias y retos globales clave (por ejemplo, la demanda de una atención sanitaria asequible, el imperativo de la eficiencia energética y el deseo de bienestar personal de la gente), confiamos en la dirección estratégica que hemos elegido.
En Philips, tenemos como objetivo el esforzamos para hacer del mundo un lugar más saludable y sostenible, para llegar a 3.000 millones de personas en 2025. También seremos el mejor lugar para trabajar para aquellas personas que compartan nuestra pasión. Juntos ofreceremos un valor superior a nuestros clientes y accionistas.
Por eso, estamos decididos a ganar, asumir las responsabilidades que nos imponen nuestros objetivos, y a trabajar en equipo para conseguir la excelencia.
Os definís como “una empresa tecnológica diversificada, cuyo principal objetivo es mejorar la vida de las personas”. ¿Cuál es vuestro secreto y cómo conseguís la mejor experiencia de vuestros clientes?
En Philips, el cliente está en el centro de toda nuestra actividad. Efectivamente, nuestro objetivo ha sido siempre mejorar la vida de las personas. Por ese motivo, los empleados, los procesos y la tecnología, han tenido y tienen siempre en cuenta al cliente y su experiencia, a la hora de evolucionar y adaptarnos a sus necesidades cambiantes.
En los últimos años estamos viviendo una transformación del consumidor presencial al consumidor digital ¿De qué manera Philips se está adaptando a esta revolución? ¿En qué medida la innovación ha hecho posible que hayáis superado con éxito este reto?
Philips está liderando un proceso de transformación digital que busca personalizar la relación con los clientes, mejorando su conocimiento de los mismos. Ello nos permite estar más presentes y cercanos en su vida cotidiana.
En Philips, la innovación empieza contigo. En este aspecto, la Nube juega un papel protagonista, sobre todo en compañías multinacionales como la vuestra. ¿Cómo os ayuda el modelo cloud de Salesforce a conectar vuestro negocio?
Salesforce es un partner estratégico para Philips, dentro del proceso de transformación digital en el que estamos inmersos. Su plataforma digital permite que nos relacionemos con nuestros clientes de un modo completamente nuevo desde el área de ventas, atención al cliente y marketing. Ello hace posible el recabar información del cliente y explotarla en tiempo real para poder tomar decisiones que nos permitan seguir a la vanguardia de la innovación. Para ello, Salesforce nos proporciona cientos de nuevas funcionalidades en sus 3 actualizaciones anuales.
¿Qué beneficios habéis notado con el cambio a un modelo cloud, y cómo ésta innovación que ofrece Service Cloud repercute en mejorar la atención a vuestros agentes y clientes?
El modelo cloud y la constante innovación que Salesforce proporciona a todos sus clientes tienen claros beneficios, que van desde los simplemente económicos o de gestión a la flexibilidad, escalabilidad y seguridad. El nuevo modelo de atención nos permite desplegar mucho más rápidamente nuevos centros de atención, procesos de formación más rápidos, y una adopción por parte de agentes y clien tes fantástica. Ambos colectivos nos valoran positivamente mediante encuestas de calidad y mediciones del NPS (Net Promoter Score).
¿Os ayuda Salesforce Service Cloud a gestionar los múltiples procesos de contacto con vuestros clientes y proveedores?
Efectivamente. Hemos pasado de un modelo de relación donde contábamos con silos de información desconectados gestionados por distintas herramientas y equipos, y a veces incluso empresas distintas, a una relación personalizada con el cliente, ya sea cliente final, partners o talleres. Gracias a Service Cloud esta relación es omnicanal y nos facilita una visión 360º del cliente.
Estamos ante una nueva transformación digital empresarial. ¿Qué servicios y funcionalidades habéis definido desde Philips, para convertir el contact center en un departamento de alto valor y transformar la información en nuevas oportunidades de negocio?
Desde Philips, y gracias a la tecnología que nos proporciona Salesforce, estamos incorporando procesos comerciales a los procesos de atención. Así logramos que una interacción de soporte pueda ser una ventana para generar una oportunidad, o una venta cruzada. Esta es realmente una transformación, y requiere de una gestión del cambio para aprovechar al máximo el estándar que la tecnología ofrece.
Satisfacer las necesidades del cliente y anticiparse a ellas en un mercado tan diverso es clave para conseguir una experiencia exclusiva con vuestra marca. ¿Cómo os ayuda la plataforma de Salesforce a conseguirlo?
El poder contar con toda la información relativa al cliente y su histórico de interacciones con Philips en una única aplicación, nos permite un mayor conocimiento del cliente. Explotamos toda esa información en tiempo real, generando acciones de mantenimiento preventivo, por ejemplo, gracias a la integración de nuestros aparatos en Salesforce a través del Internet de las Cosas. Así, una cafetera avisa del uso que tiene, y provoca una llamada desde el centro de soporte con un recordatorio para hacer una acción de limpieza de alguno de sus componentes. Este tipo de relación 1 a 1 está generando una gran aceptación por parte de los clientes de Philips.
Estar cerca del cliente y conectado con él en todo momento es imprescindible si el objetivo es ofrecer una atención de calidad que permita crear experiencias únicas. ¿Qué canales de comunicación satisfacen las necesidades de vuestros clientes y cuáles son los más demandados?
El canal telefónico sigue siendo el más importante en cuanto a volumen, pero el Cliente Digital tiende cada vez más a conectarse vía correo electrónico, chat, redes sociales, o nuestras aplicaciones móviles. La tendencia es clara a favor de los nuevos canales digitales y el autoservicio, donde los usuarios pueden colaborar con otros usuarios y con Philips, para encontrar repuesta a sus consultas, además de poder hacer un seguimiento de sus casos y peticiones.
Las Redes Sociales son fundamentales para la valiosa labor de investigación que permite, en muchas ocasiones, entender las necesidades de los clientes. ¿Cuáles son las estrategias que empleáis al respecto? ¿Cómo os ayudan las herramientas de Salesforce a crecer en clientes satisfechos?
Philips monitoriza las Redes Sociales y gestiona la relación con sus clientes a través de ellas, gracias a la sencilla integración de dichas redes en la consola de los agentes de Service Cloud, como cualquier otro canal. El poder responder a los clientes desde la misma aplicación con el contexto y toda la información del cliente, ha cambiado nuestro modelo y la misma percepción de los clientes. Ellos ahora perciben que estamos presentes dónde y cuándo nos necesitan, a través de cualquier canal y dispositivo.
¿Hasta qué punto es importante para Philips ofrecer una atención al cliente de calidad? ¿En qué medida Salesforce Service Cloud os ayuda a ir un paso más allá en este sentido?
La Experiencia del Cliente es el centro de la estrategia de atención de Philips: todo gira en torno al cliente. Salesforce persigue esa misma filosofía desde su origen, y es por eso que su plataforma digital es la herramienta perfecta para mejorar dicha experiencia día a día. Ello se logra gracias a la reducción del esfuerzo que tanto para el cliente como para el agente supone la resolución de los casos, y la constante innovación que nos proporciona.
¿Cómo os ayuda vuestro socio tecnológico a aumentar la productividad, la eficiencia y los beneficios de vuestra campaña de navidad y rebajas, en todos los canales de contacto?
La solución de Service Cloud está orientada también a la mejora de la eficiencia de los agentes y su productividad. Con un diseño sencillo y amigable es muy fácil de usar y de configurar, reduciendo enormemente los tiempos de on boarding de los agentes e incrementando su adopción. Esa mejora de la productividad nos permite afrontar los periodos de más actividad del año sin crecer tanto en número de agentes, como hacíamos anteriormente. Agentes más productivos y más contentos, que ayudan a mejorar la fidelización de los clientes de Philips.
Poder disponer del historial en tiempo real de los clientes en cualquier momento y en cualquier lugar es ya una realidad. ¿Crees que ha revolucionado la tecnología cloud el servicio al cliente?
Totalmente. Antes contábamos con diversas soluciones de atención poco flexibles y amigables, por las que los agentes debían navegar para identificar al cliente y tener una visión más o menos completa. Ahora contamos con esa visión en una única aplicación, integramos el histórico de contactos y gestionamos los niveles de servicio de los casos para asegurarnos siempre ofrecer la mejor experiencia al cliente final. Es decir, tenemos la visión 360º.
Ofrecer un servicio rápido y excelente por cualquier canal se impone como un requisito indispensable para muchas compañías. ¿De qué manera la apuesta por la plataforma de Salesforce Service Cloud ha impulsado vuestro contact center hacia la excelencia?
Una empresa como Philips enmarcada dentro de un entorno enormemente competitivo a nivel de productos y de precios, ha apostado por la excelencia como diferenciador a la hora de atender a los clientes. El objetivo es fidelizar al cliente y que perciba también el valor de comprar un producto Philips por la experiencia que tiene cada vez que interactúa con nosotros. Salesforce Service Cloud es un punto clave para conseguir este objetivo.
Como empresa que pone el foco de su actividad en la satisfacción de sus clientes, ¿Cuál va a ser su siguiente paso de cara a seguir creciendo y mejorando la atención al cliente? ¿Qué papel juega Salesforce Service Cloud en ese plan?
Philips, al igual que Salesforce, es una empresa que evoluciona e innova constantemente para seguir creciendo y mejorando en términos de experiencia del cliente. Hemos desplegado Salesforce Service Cloud en 16 de los 18 centros de atención al cliente que tenemos, y durante el mes de enero lo haremos en los dos que nos faltan: Brasil e India. Nuestro nuevo modelo de relación está unido al despliegue de Service Cloud y a las nuevas funcionalidades y capacidades que nos ofrece. Cada 4 meses nos sorprenden con mejoras, cuyo origen somos los propios clientes a través del Portal de Ideas.
¿Cómo crees que evolucionarán las exigencias de los clientes del futuro? ¿Estáis preparados para las generaciones nativas digitales?
Sinceramente no sé cómo será el cliente del futuro ni cuáles serán sus exigencias. Lo que sí puedo asegurar es que podremos seguir concentrados en hacer los mejores productos del mundo. Y que Salesforce seguirá invirtiendo en adaptar su plataforma a dichas necesidades, sean las que sean, para que Philips sea reconocido también por su atención diferencial y personalizada.
DATOS A TENER EN CUENTA
Oficinas:
18 centros de contacto repartidos por el mundo.
Sector:
Cuidado de la Salud & Consumo y Estilo de vida.
Reto:
Transformación del Contact Center.
Solución Implantada:
Salesforce Service Cloud.
Beneficios tras la implantación:
Visión 360º del consumidor.
Mejora de la experiencia del consumidor.
Mejora de la productividad de nuestros agentes.
Mejora en la estabilidad de los sistemas.
Estandarización de los procesos.
Número de agentes:
+3000 agentes de atención al cliente.
Número de contactos mensual a través de teléfono:
250.000
Número de contactos mensual a través de la web:
17 millones, de los cuales 30% visitan las páginas de soporte.
Número de contactos mensual a través de Otros Canales:
Chat: 26.000
Email: 2.000
Facebook: 7.000
Twitter: 9.000
Servicios a través de la web:
Páginas de soporte, manuales, FAQ, información de producto, email y chat.
% Clientes Satisfechos:
NPS PHONE: 58%, NPS CHAT: 62%, NPS EMAIL: 40%
Retos para 2016:
Continuar la transformación con Salesforce Service Cloud.
Acercarnos aún más a nuestros consumidores, basándonos en un
servicio personalizado y exclusivo.
Adaptar nuevos canales, según las necesidades de nuestros
consumidores.
La mejora continua de nuestros procesos.
