Ya tenemos ganadores de los Platinum Contact Center Awards

¡Enhorabuena a todos los premiados!

MEJOR CONTACT CENTER 2021

Somos un contact center de personas que trabajan para personas. Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, comprometido y especializado. Impulsamos el empleo de las personas con discapacidad, algo que está en nuestro ADN.  Creamos proyectos de valor orientados a lograr la mejor experiencia de cliente y la máxima satisfacción de nuestros profesionales. En nuestros 30 años de historia, la cercanía y la flexibilidad han sido siempre nuestras señas de identidad, garantizando relaciones duraderas y de confianza. Nuestra organización se construye en base a cuatro pilares: #Personas #Transformación, #Excelencia y #Sostenibilidad, logrando un modelo diferencial que nos hace únicos.

MEJOR EMPRESA TECNOLÓGICA 2021

Gracias al amplio portafolio de productos de inConcert para centros de contacto, que incluye tecnología Omnicanal, Asistentes Conversacionales Cognitivos (VUI), Interactions Bots, sistemas IVRs complejos, grabación de llamadas, marcación, marketing automation, herramientas de diseño, inteligencia artificial aplicada al centro de contacto e internet-of-things, que combinadas con servicios profesionales y consultoría permiten mejorar la rentabilidad de cualquier operación  Un completo portfolio desarrollado en su totalidad por un único fabricante, incluyendo módulos funcionales pre-integrados que cubren todos los requerimientos operativos en un contact center   de alto rendimiento.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN BANCA

Por su proyecto con:

Gracias a su servicio global de atención al cliente a través de banca multicanal.  Amplio portfolio de servicios, operaciones y consultas con servicio multilingüe y multicanal.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN B2B

Por su proyecto con:

Se trata de un servicio muy diferencial, que está todo en su totalidad enfocado en los 4 KPIs de nuestro cliente: churn, ARPU, FOC y NPS. Uno de los valores principales y diferenciales de este servicio es que el cliente ha trabajado junto con nosotros en las acciones reforzadas que los agentes pueden usar para actuar con cada tipología de cliente, y que sabemos van a tener un mayor impacto en ese tipo de clientes gracias a la capa de business intelligence que nos ayuda a entender los comportamientos y la propensión a qué acción de cada cluster de clientes. El cliente nos acompaña semanalmente revisando la consecución de objetivos y alineando los indicadores fundamentales del servicio.

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCE

En ILUNION, ponemos a nuestras personas en el centro de la organización para lograr las mejores experiencias y convertirles en impulsores de la transformación en nuestro camino hacia la excelencia. Nuestra meta es ser el mejor contact center para trabajar. En base a ello, fomentamos actuaciones que potencian la experiencia de empleado, impulsamos la igualdad y la empleabilidad de personas con discapacidad, con actuaciones en gestión de Personas, garantizando la atracción y la fidelización del talento, respaldando estrategias de crecimiento, transformación e innovación de nuestras áreas. En la compañía tenemos varias actuaciones puestas en marcha para alcanzar nuestro objetivo.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ENERGÍA

Por su proyecto con:

TotalEnergies es una gran empresa energética que produce y comercializa energías a escala global. En España, comercializa electricidad y gas además de otros productos y servicios, siempre con la excelencia en la atención al cliente como prioridad. Este objetivo estratégico de la compañía se ha traducido en nuestro proyecto Voz de Cliente – Close The Loop.
 El proyecto se basa en 4 pilares fundamentales: recoger la voz del cliente online, en cada interacción y distribuirla por toda la organización; identificar los pain points de los clientes, gracias al trabajo del equipo para hacer el Close The Loop; identificar en qué procesos hay que realizar mejoras, mediante el uso de técnicas analíticas de BI; implicar a toda la compañía (mediante embajadores de la experiencia) en el proceso de mejora continua y orientación al cliente, compartiendo transparentemente el feedback recibido.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LOGÍSTICA, DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE

Por su proyecto con:

En Majorel diseñamos y ofrecemos servicios de experiencia de cliente para algunas de las marcas más respetadas del mundo, lo hacemos combinando talento humano y tecnología avanzada con un conocimiento único del sector BPO. Ofrecemos a Correos una solución de valor para su servicio de atención al cliente omnicanal en 7 idiomas que garantiza una experiencia de cliente única a través de cualquier canal de contacto, basada en un modelo de mejora continua en el que el talento humano, la tecnología y la analítica juegan un papel fundamental.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN OCIO, TURISMO Y DEPORTE

Por su proyecto con:

Somos un grupo empresarial multinacional enfocado en la mejora de la experiencia de los clientes en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría. Como partner estratégico buscamos generar capas de valor en todos los procesos de negocio dentro de la relación con los clientes. Somos partners de Travel Club, hace ahora 15 años y desde entonces hemos ido dando respuestas a sus necesidades con las novedades tecnológicas más punteras. Así, hemos conseguido automatizar el 61% de la tipología de gestión Back Office con la consecuente mejora en el tiempo de respuesta y garantizando resolución en 24 horas.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SEGUROS

Por su proyecto con:

Servicio inbound, outbound y back office compuesto por diferentes campañas de comercialización y retención. Amplia tipología de seguros, con servicio multicanal.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE TMT

Por su proyecto con:

Servicio de atención al cliente a través de plataforma multicanal, por medio del cual se realiza una gestión integral de equipos en la que el cliente está en el centro: nuestro objetivo principal es su satisfacción. Buscamos dar solución en el primer contacto y una calidad de atención excelente, así como la creación de valor añadido: crosselling y upselling, siendo eficaces y eficientes con la mejor calidad de atención optimizando el tiempo de gestión. Orientados a la mejora continua y con atención multicanal adaptada a todos los segmentos de cliente y con una visión de innovación y adaptación tecnológica.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN GESTIÓN OPERATIVA DE LA CRISIS

Por su proyecto con:

El proyecto pone de manifiesto el impacto tan directo que supuso la pandemia en nuestro servicio y la rápida adaptación que tuvimos ante las circunstancias tan cambiantes con el foco puesto en las personas. Las medidas extraordinarias aplicadas, estuvieron focalizadas en garantizar la continuidad del negocio dando respuesta a nuestros clientes y, en seguir las pautas de las autoridades para asegurar la salud y el bienestar de los trabajadores. Iris Global es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia.

MEJOR PROYECTO IT EN ANALÍTICAS DE TEXTO Y PLN

Por su proyecto con:

Ibercaja Connect es el centro de excelencia de las relaciones personales no presenciales de Ibercaja Banco. Dentro de su desarrollo de cartera de servicios se planteaba el desarrollo de una familia de bots omnicanales que alterne consultas on premise y cloud según la sensibilidad del dato, utilizando el CRM para alimentar el contexto respetando la política de privacidad.
Los resultados obtenidos han sido:
– A nivel de CX: clientes más satisfechos
– A nivel de seguridad: se ha añadido un proceso robusto para luchar contra fraude
– A nivel económico: notable reducción de costes

MEJOR PROYECTO IT EN BUSINESS ANALYTICS

Por su proyecto con:

Smart Analytics Center, es un centro de datos y análisis unificado que coordinamos en remoto desde E-voluciona. Es la culminación de años de trabajo con algoritmos de predicción, inteligencia artificial, data análisis, reporting y BBDD, que han dado como resultado un ambicioso proyecto con el que fidelizamos aún más la relación con los clientes que confían en nuestra labor. Obedece a nuestra apuesta por la innovación en el ámbito de la gestión de clientes. Nuestro valor diferencial queda perfectamente reflejado en este proyecto al ofrecer soluciones a la vanguardia del sector y situar siempre al cliente en el centro de toda nuestra estrategia como Grupo Unísono.

MEJOR PROYECTO IT EN BPO Y EN SOLUCIONES BACK OFFICE

Por su proyecto con:

Ofrecemos soluciones paquetizadas adaptadas a las necesidades de cada uno de sus clientes para ayudarles a mejorar sus procesos de transformación digital. Contamos con un equipo altamente cualificado que trabaja de manera constante para ofrecer a nuestros clientes las últimas novedades en innovación, automatismos y digitalización. El proyecto ganador junto a Naturgy, viene de más de cinco años de trabajo en los que hemos ido evolucionando y adaptándonos a sus necesidades, comenzamos con un análisis consultivo y hemos terminado incorporando distintas soluciones de innovación como un asistente virtual para la lectura de textos legales.

MEJOR PROYECTO IT EN BUSINESS SOLUTIONS

Por su proyecto con:

Infobip es es una plataforma líder global en comunicación omnicanal. Desde 2006 nuestra misión ha sido proporcionar tecnología de comunicación accesible e innovadora a nuestros clientes y socios en diversas sectores y geografías, permitiéndoles crecer, digitalizarse e impactar a sus clientes finales para obtener una experiencia de marca excepcional. Como expertos en comunicación omnicanal, Infobip ha implementado su solución Whatsapp for Business en Mutua Madrileña, por el cual la aseguradora ha conseguido excelentes resultados entre ellos destacan atender a más de 150.000 clientes, gestionar más de 486.000 interacciones con un 90% de éxito y un aumento del 300% del CTR en comparación con su asistente virtual en la web.

MEJOR PROYECTO IT EN CUSTOMER ENGAGEMENT

Por su proyecto con:

EVO es un banco 100% digital que apuesta por la innovación, transparencia y sencillez para hacerle la vida más fácil a sus clientes. EVO VoiceID es una solución basada en tecnologías de IA y biometría de voz capaz de verificar la identidad de los clientes de EVO de forma segura, inmediata y sin fricciones. La solución está actualmente disponible en la aplicación móvil del banco y permite reforzar la seguridad en los procesos de autenticación para poder realizar transferencias inmediatas.

MEJOR PROYECTO IT EN INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Por su proyecto con:

Cabify es la empresa líder de la industria del transporte urbano entre usuarios particulares y empresas, en más de 11 países en Latinoamérica y España. La compañía ha implementado tecnología de IA conversacional de Nuance para desarrollar su asistente virtual ABI y acelerar la gestión del proceso de onboarding de nuevos conductores al mismo tiempo que se ha convertido en el principal canal de comunicación entre los usuarios de la plataforma a través de sus canales de WhatsApp y Facebook.

MEJOR PROYECTO IT EN OMNICANALIDAD

Por su proyecto con:

Gracias al proyecto realizado junto a Leroy Merlin, con el objetivo de sincorportar la solución Contact Center Cloud, para absorber los picos de interacciones y de agentes, la solución Free Siting, para que los agentes puedan trabajar desde la oficina o desde cualquier sitio con una conexión a Internet y atender el 100% de las interacciones.

MEJOR PROYECTO IT EN MEJOR GESTIÓN OPERATIVA DE LA CRISIS

Por su proyecto con:

Durante el 2º confinamiento, no se pudieron gestionar todos los flujos de llamadas durante los picos de actividad al número nacional de Información Covid-19. Por motivos de emergencia sanitaria y salud pública, el gobierno ha establecido este número de información y tenía que ser capaz de atender a todas las llamadas de los ciudadanos. Para lograr a contestar a esas llamadas, implementaron una solución de Callbot dotado de IA para:
– Procesar 100% de las llamadas entrantes
– Contestar a las Preguntas Frecuentes
– Redireccionar hasta las fuentes de información adecuadas
– Transferir a cualquier momento a un asesor humano

Los Platinum Contact Center Awards cuentan con más de 20 categorías agrupadas en dos bloques, que valoran las Mejores estrategias de experiencia de cliente y la Innovación Tecnológica aplicada a la Atención al cliente.
Asimismo concede un premio al mejor Contact Center del año.

Los Platinum Contact Center Awards premian tanto la experiencia de cliente como la innovación tecnológica. Se convocan en categorías contemplando distintas áreas de actividad.

Las empresas participantes podrán optar a un máximo de cuatro categorías presentando correctamente cumplimentados y de forma anónima, donde los formularios así lo requieran, los criterios de evaluación que se piden en cada una de ellas.

Es fundamental leerse las bases de participación antes de cumplimentar los formularios de cada categoría.

El Platinum Award al Mejor Contact Center será seleccionado por el Jurado entre todos los proyectos presentados a concurso. El objetivo es premiar a la empresa del sector de contact centers que más haya contribuido con su labor a la consecución de los objetivos empresariales de sus clientes a nivel nacional e internacional. También premia el grado de profesionalización y los servicios ofrecidos por la compañía, altamente competitivos, que se adaptan a la necesidad de cada compañía en cada momento.
El Platinum Award a la Mejor Empresa Tecnológica será seleccionado por el Jurado entre los proyectos que se presenten a concurso. Premia a aquella compañía tecnológica, tanto fabricantes como integradores de software que ha implementado en su oferta de productos/servicios diferentes soluciones innovadoras y que demuestran la forma en que con ellas han aportado innovación a los proyectos/negocio de sus clientes.
La Experiencia de Cliente de nuevo a examen en los Platinum Contact Center Awards. Esta categoría premia la aplicación del conocimiento y la creatividad de las personas de la organización a la definición e implantación de procesos para mejorar la experiencia de cliente. También se valora el aprovechamiento de las opiniones o sugerencias de los empleados y de los clientes para la mejora de los servicios.
Los Platinum Contact Center Awards a la Innovación Tecnológica tienen como objetivo premiar la implantación de nuevas tecnologías que permitan la mejora de los métodos de gestión de la atención al cliente, mejorándolos significativamente en comparación con los procesos existentes en la organización y que puedan suponer mejoras significativas, por ejemplo, en las funciones de apoyo o en los procedimientos o técnicas empleadas para gestionar los servicios.