Si hay un aspecto común en las nuevas generaciones es la búsqueda de experiencias. No importa que se trate de una sencilla compra online, cada detalle cuenta para marcar la diferencia. Entonces, ¿cómo consiguen desde Pompeii la felicidad del cliente y conectar con los jóvenes (y no tan jóvenes)?
Pompeii es una de las marcas nativas digitales más exitosas del país. Pero su secreto no está en sus zapatillas de moda, sino en su filosofía Happiness para la atención al cliente, por la que su equipo atiende cada una de las consultas de manera personalizada, buscando la satisfacción y mejora. Sara Corbacho, customer experience manager de la marca nos explica en que se basan cada día para el marcar la diferencia con sus clientes.
Pregunta: ¿Cómo lográis esa conexión tan cercana con el cliente desde el escenario digital?
Respuesta: Quizás ese es el aspecto más complicado para tener una atención al cliente que sea de excelencia. Buscamos adelantarnos al cliente, que donde piense que nos puede encontrar ya estemos. Que no tardemos en responderle, que le demos la solución en la primera o a la segunda, como más tarde. Buscamos que el cliente nos sienta como una familia, y se sienta cómodo para decirnos las cosas buenas y malas. Escuchar al cliente para poder entender que es lo que espera de nosotros y poder mejorarlo.
P: ¿En qué se fundamenta vuestra atención al cliente “Customer Happiness”?
R: Siempre es lo que sorprende de nuestra empresa, que cuando hablamos de atención al cliente. Somos Happiness y es lo que siempre buscamos hacia el cliente. Nosotros buscamos que cuando te cruces con nosotros quieras volver, porque te han tratado bien, has salido de ese sitio un poco más feliz y es lo que Pompeii busca con cada cliente.
A todo el personal que estamos en contacto directo con el cliente no paro de repetirles: “En esta vida hay dos tipos de personas: los soles y los agujeros negros. Las personas que son soles son personas que tienen luz propia e iluminan a los demás, que estás feliz cuando estás cerca de ellos, y cuando acabas de estar con ellos te sientes mejor; en cambio las personas que son agujeros negros son los que te chupan la energía y te atrapan en su oscuridad. Tú eliges que prefieres.” Obviamente, aquí todos eligen ser soles. Es verdad que cuando trabajas en un ambiente cercano y familiar todo es más fácil.
P: ¿Qué herramientas tecnológicas utilizáis para mantener ese contacto y ayudarles a encontrar lo que necesitan?
R: Con clientes online, puedes recibir su información por tantas vías, que al final tienes varios frentes abiertos para poder llegar a todos. En redes sociales, estamos en todas las posibles. Nuestro usuario sabe que ahí nos encuentra, que vamos a tener interacción con él bastante rápido. Es bonito ver tener clientes que nos llevan apoyando desde principios de la marca, y te siguen dando feedback. Y luego las dos plataformas que más usamos son Zendesk, para el correo electrónico y formularios para cambios y devoluciones, y Oct8ne, donde tenemos el chatlive de la web y Whatsapp.
«BUSCAMOS QUE EL CLIENTE NOS SIENT
A COMO UNA FAMILIA, Y SE SIENTA CÓMODO PARA DECIRNOS LAS COSAS BUENAS Y MALAS»
P: ¿Cómo gestionáis el feedback recibido?
R: Todas las semanas me siento con Jaime, CEO y founder de la empresa, a ver las valoraciones que recibimos por todos los medios. Las valoraciones buenas son un subidón de: “vale, estamos por el buen camino”. Les respondemos y agradecemos que hayan guardado un ratito para poder escribirnos. No solo hay que perder tiempo en los comentarios malos. Las valoraciones negativas, las estudiamos, vemos que ha pasado, y llamamos al cliente. Si en dos días no nos han cogido el teléfono, procedemos a mandarles un mensaje mail, como último recurso porque queremos escuchar que ha pasado de primera mano.
Estas llamadas son súper productivas, para aprender de los errores. Al final, estamos dando un tiempo de calidad al cliente que no se lo habíamos demostrado y lo necesitaban. Recuerdo una clienta que tuvimos un problema con la entrega de su paquete, canceló el pedido y dijo que nunca más nos iba a comprar. Al final conseguí hablar con ella, y la verdad es que fue super productiva la llamada. Nos volvió a comprar 3 meses después, y me mandó un mail dándome las gracias. ¡Cómo cambia la experiencia de compra en general cuando dedicas cinco minutos a un cliente!
P: Esta conexión con el cliente, ¿cómo os permite fidelizar a los clientes?
R: Uno siempre vuelve donde le tratan bien: tu casa, tu familia, tus amigos… Esto es igual. Estamos metidos en una competencia que hay tanta variedad y tanta oferta, que tienes que destacar en algo que sea diferente al resto. Si Pompeii destaca en algo, son en los tres valores en los que buscamos la excelencia: servicio, diseño y contenido. Son nuestras tres patas que tenemos cuidadas por encima de todo. Y siempre tratamos de ir mejorándola poco a poco.
