chatbot

Casi cualquier página web de atención al cliente de una empresa dispone ya de un chatbot. Hay estudios que aseguran que para 2020 más del 50 por ciento de las empresas los implementarán para manejar hasta un 85 por ciento de todas las interacciones de atención al cliente. A estas alturas esto no debería sorprender a nadie.

Sin embargo, hay un problema. Algunos chatbots siguen siendo muy impredecibles en términos de utilidad para los clientes. Si bien algunos estudios muestran que al menos la mitad de los clientes eligen usarlos, las reservas permanecen. Si se carece de velocidad, conveniencia y no se transmite la información deseada, la automatización no sirve de nada.

Propósito

Al igual que con la selección y el uso de otras herramientas en el servicio al cliente, un chatbot debe resolver un problema comercial. Los problemas comunes del cliente de contact center. Estos problemas que impiden a los agentes abordar otros más complejos. Este debería ser el punto de partida para el chatbot.

Orientado a objetivos

Se deben establecer algunas métricas para validar el progreso y el éxito. ¿Qué porcentaje del volumen de servicio total será abordado por el chatbot? ¿Qué porcentaje de solicitudes de atención al cliente es manejado por este frente a otros canales? ¿Cuánto más rápido se entregan las soluciones de cliente con la interacción chatbot vs. agente en vivo? ¿Cuál es el ahorro de costes de la ayuda de chatbot en otros canales?

Además de la productividad y el ahorro de costes, se debe medir la satisfacción del cliente. Solicitando comentarios de los clientes después de su uso para validar que están recibiendo un servicio eficiente que cumple o mejora sus expectativas.

Además, ¿qué tipo de voz debe tener el chatbot? ¿Habla cortés y formalmente, o tiene una manera más relajada? Cree una guía de estilo de interacción para garantizar que la comunicación guionizada del chatbot sea coherente, evitando palabras o frases que puedan ser poco claras u ofensivas para los clientes.

Soluciones fáciles

Gran parte de la frustración del cliente proviene de que los chatbots no pueden resolver algunos problemas rápidamente. Además de tener un conjunto claramente definido de problemas que abordan, los chatbots exitosos deben estar respaldados por soluciones comprobadas.

El mejor amigo de los agentes

Los chatbots aún no están en el punto de razonar y resolver problemas como un agente de atención y experiencia de cliente. Para esto el chatbot debería ofrecer rápidamente realizar una transferencia a un agente para no hacer perder tiempo al cliente.

Cuando se produce esta transferencia, toda la interacción del cliente mantenida con el chatbot debe entregarse al agente de atención al cliente para proporcionarle un punto de partida. Exigir al cliente que repita los detalles del chat solo desperdicia más tiempo y debe evitarse.

Siempre aprendiendo

Los chatbots están programados para funcionar en función de palabras clave y frases utilizadas por los clientes, y eso crea limitaciones. Sin embargo, los avances en la comprensión del lenguaje natural y su procesamiento están reduciendo esas brechas.

Hay que revisar periódicamente las transcripciones de los chatbots para identificar las interacciones exitosas y no exitosas. ¿Qué palabras y frases se usaron? Con esta información podemos ayudar a mejorar la conexión entre cómo los clientes están conversando con el chatbot y las soluciones que este puede proporcionar.

Mejorar con el paso del tiempo

Los chatbots se están volviendo más comunes en la atención al cliente, trabajando junto a agentes para ayudar a resolver sus problemas. Pero la tecnología de chatbot todavía está evolucionando. Como cualquier herramienta nueva puede fallar sin una planificación adecuada. Pero sin lugar a dudas el chatbot ya es, y lo será aún más con el paso del tiempo, un miembro valioso y productivo del equipo de atención y experiencia de cliente.

Imágenes del artículo: tincho-franco-unsplash

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