Por qué los clientes entran en pánico y qué hacer al respecto
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- El pánico es causado por un miedo extremo en una circunstancia en la que parece no haber salida. Es claustrofobia emocional. Significa que algo valioso para el cliente está en riesgo de ser tomado, y él o ella no pueden detenerlo.
- Los clientes en el modo de pánico a menudo atacan a cualquiera que vean como el culpable, o asociado con el culpable, o incluso conectado remotamente al culpable. A veces pueden atacar verbalmente de manera irracional y despiadada como un animal atrapado en una trampa para osos. Su suposición contundente es: si te grito, gritarás por la causa de mi dolor, y se solucionará. Si bien sus gritos son de intervención, también son motivos de consideración. Quieren resolución y quieren que alguien se preocupe por ellos y su problema.
- La ira no es un comportamiento primario. Es un comportamiento secundario. Detrás de toda ira está el comportamiento primario: el miedo. La excelente comunicación con el cliente implica comunicarse con el miedo del cliente, no con la ira del cliente. La ira está diseñada para provocar una respuesta agresiva, una invitación a una pelea, aliviando así la tensión emocional. Es la mitad oscura de la respuesta vuelo-vuelo que se ha conectado a nuestro ADN desde el homo sapiens salvado de tigres dientes de sable. Piense en su respuesta al pánico de su cliente como cortada de la misma tela que usaría para responder con cariño a un niño pequeño despertado de una pesadilla.
- La humildad es crucial en la respuesta del proveedor de servicios a un cliente en pánico porque comunica: «No soy tu enemigo». Anuncia una especie de zona de no pelea para calmar al furioso cliente de su posición de «listo para pelear». Escucha al cliente. Permita que el cliente se ventile sin interrupción. Pide disculpas con sentimiento. Baja la voz. Use un gran contacto visual. Deje que su cliente sea testigo de su verdadera preocupación. Evite usar «nosotros» cuando se disculpe con los clientes «. Siempre se debe entregar una disculpa en primera persona del singular: «Lo siento». No significa que usted haya causado el problema; significa «Me importa».
- Es importante recordar que, antes de que pueda involucrar a sus clientes en la resolución de problemas, debe sacarlos de su estado de pánico. La humildad prepara el escenario, pero es la búsqueda de comprensión lo que hace que los clientes pasen del pánico a la resolución de problemas. La empatía comunica comprensión e identificación. Trate con los sentimientos, antes de lidiar con los hechos. Si está de acuerdo o en desacuerdo con la opinión del cliente no es el punto. El objetivo es dar evidencia de que entiendes.
- Suponiendo que ha sacado al cliente de su estado de pánico, el cliente ahora está en una posición para la resolución conjunta de problemas. Alíate con tu cliente a través de un lenguaje como «¿Qué sugerirías? o «¿Qué te gustaría que suceda después?» Puede ser útil ofrecer algún tipo de expiación. La expiación implica proporcionar algún gesto simbólico que telegrafíe tangiblemente tu sincero arrepentimiento de que haya ocurrido la decepción. Puede ser tan simple como una pequeña cortesía, un extra personal o un favor de valor agregado.
- Suponiendo que se encuentre y acuerde una solución, es vital que su cliente sea testigo de algo que suceda y que comunique pruebas de que puede confiar en usted nuevamente. Levante el teléfono y llame al cliente para averiguar si todo ha vuelto a la normalidad o si ha habido algún problema continuo. Y recuerde siempre cumplir sus promesas. No haga una promesa como una forma de recuperarse y luego cree doble enojo decepcionando nuevamente a su cliente.
- El pánico del cliente es un llamamiento al parentesco. Ese parentesco se nutre a través de un «servicio de abuela». ¿Recuerdas cómo tu abuela se preocupaba por ti incluso cuando nadie más parecía? Cuando estabas en problemas con tus padres, tu abuela siempre estaba allí para consolarte. Esa actitud y orientación pueden elevar el conflicto al plano superior del vecino que sirve al vecino. El pánico se derrite cuando tus clientes te escuchan decir: «Por favor, toma el mío. Lo necesitas más que yo».
