El servicio al cliente ha sido un área de negocio en constante evolución durante las últimas décadas, y en especial, en el último año y medio. Los avances tecnológicos no solo han alterado la forma en que se lleva a cabo el servicio al cliente, sino que las expectativas de los consumidores también han cambiado, siendo estas más elevadas.
Hoy en día, los clientes esperan recibir una oferta omnicanal en la que puedan elegir con qué canal interactuar y en el momento que más les convenga. Esto significa que la mayoría de las ofertas de servicio al cliente ahora operan las 24 horas del día y a través de múltiples canales, como en la tienda, teléfono, redes sociales, correo electrónico, mensajería y chat en vivo. Pero, ¿dónde quedan las llamadas telefónicas en el contact center?
Importancia de las llamadas telefónicas en el contact center
Si bien las personas pueden estar haciendo llamadas telefónicas menos personales; siguen siendo un componente vital de las ofertas de servicio al cliente. La investigación de Salesforce identifica que el 61% de los consumidores todavía prefieren hablar con alguien por teléfono cuando necesitan ayuda.
Esta estadística se amplifica cuando se trata de decisiones de gran valor o problemas que pueden ser complejos de resolver. Además, el 75% también cree que llamar a una empresa dará lugar a un tiempo de respuesta más rápido.
Otro elemento clave que respalda la importancia continua de las llamadas telefónicas es que son más personales. Epsilon sugiere que el 80% de las personas tienen una mayor disposición a comprar en organizaciones que brindan servicios personalizados.
No se puede subestimar el poder de garantizar que la persona que llama se sienta valorada y comprendida por el agente al otro lado del teléfono. Durante una conversación telefónica, el agente generalmente se centra únicamente en el problema en cuestión, mientras que los agentes que manejan solicitudes de correo electrónico o chat en vivo a menudo tratan simultáneamente con múltiples interacciones, lo que reduce la atención y la diligencia que recibe la persona que llama.
Llamadas perdidas y problemas de calidad de voz
Si una empresa no recibe una llamada de un cliente o cliente potencial, puede tener serias implicaciones para la organización. En primer lugar, están las temidas oportunidades comerciales perdidas: una investigación en el Reino Unido sugiere que, en promedio, el 45% de todas las llamadas entrantes dan como resultado una nueva consulta, lo que genera 393 mil millones de dólares de nuevos ingresos dentro del Reino Unido.
Sin embargo, también se puede perder la oportunidad de crear o desarrollar una relación existente con el cliente. En el caso de que no se pueda comunicar con una empresa por teléfono, se cree que los costos pueden ser tan altos como US $26000 por un solo día.
Igualmente importante es la calidad de audio de las líneas telefónicas a las que llama el cliente. La mala calidad de la voz puede afectar significativamente la relación entre la persona que llama y el agente, lo que genera una mala experiencia del cliente y una pérdida potencialmente significativa de ingresos. Esto puede deberse a retrasos de tiempo significativos, latencia, inestabilidad, ruido de fondo excesivo o eco.
Cada uno de estos genera frustraciones tanto en los agentes de la organización como en las personas que llaman. Posteriormente, se puede crear un boca a boca negativo a medida que los clientes expresan su insatisfacción. Esto puede erosionar aún más la reputación de la marca de una empresa.
Si una organización se asegura de que sus clientes tengan una interacción fluida y de alta calidad con tiempos de espera reducidos, aumentará la lealtad y afinidad hacia su marca. De lo contrario, las empresas están entregando efectivamente estos consumidores a sus competidores.
El 67% de los clientes mencionan un mal servicio al cliente como la razón para dejar una empresa. Además, Zendesk detalla que después de una sola experiencia negativa con una organización, 4 de cada 5 consumidores preferirían hacer negocios con un competidor.
