Clientes experiencia omnicanal

La increíble transformación digital que se ha producido en los últimos años ha puesto de manifiesto la importancia de que las empresas ofrezcan una experiencia omnicanal a sus clientes y sepan rentabilizarla. 

Sin embargo, hay empresas que no han sabido adaptarse a este nueva realidad digital y siguen cometiendo diferentes errores. Por ejemplo, no se comunican con sus clientes en sus canales preferidos, no vinculan todos los canales y tampoco coordinan los datos recogidos a través de ellos en un solo lugar. Además, anuncian los productos y los servicios equivocados a personas que no tienen necesidad ni interés en ellos. En resumen, las empresas no están utilizando el potencial ilimitado de la tecnología de comunicación actual. 

La necesidad de los clientes de acceder a una experiencia omnicanal

Antes de conocer cómo monetizar la experiencia omnicanal gracias a Infobip, es vital saber las razones por las que esta es necesaria.

El nuevo customer journey puede comenzar en cualquier lugar y en cualquier momento. Tanto si se trata de asistencia como de engagement, un cliente puede querer hablar contigo por WhatsApp un día y luego por SMS la semana siguiente. Algunos quieren resolver sus problemas utilizando un chatbot, mientras que otros prefieren hablar con agentes en directo: todo depende de la preferencia del cliente en cuestión. 

Aunque los usuarios finales han exigido una experiencia omnicanal en los últimos años, no es ni mucho menos la única razón por la que cualquier empresa debería adoptarla y ofrecerla a sus clientes.

Existen tres beneficios principales que una experiencia omnicanal holística puede aportar a tus clientes y a sus consumidores: engagement, satisfacción y optimización.

1. Maximizar el customer engagement

Con un verdadero enfoque omnicanal y un proveedor a su lado, tus clientes podrán recopilar datos de clientes en un solo lugar. Esto, a su vez, les permitirá crear perfiles detallados y precisos de los clientes que podrán utilizar para ofrecer una personalización omnicanal a escala, para así sacar partido a todos los canales y piezas de información para llegar a todos sus clientes.

La automatización del marketing omnicanal permite a tus clientes impulsar la generación de ingresos mediante el engagement de sus clientes utilizando el mensaje adecuado a través de los canales correctos en los momentos precisos.

2. Mejorar la satisfacción del cliente

Cuando se piensa en mostrar al cliente que sus necesidades deben ser la prioridad de cualquier empresa, lo primero que se nos viene a la mente es: resolver sus problemas de la forma más rápida y cómoda posible. 

Para conseguirlo, el servicio de atención al cliente tiene que estar siempre funcionando y atendiendo al cliente. Esto puede hacerse fácilmente con un enfoque omnicanal para personalizar la experiencia de cada cliente. Como ya se ha mencionado, los clientes prefieren diferentes canales e incluso pueden saltar de un canal a otro a medida que pasa el tiempo: mientras que algunos recurren rápidamente a las llamadas, otros acuden al instante a las redes sociales.

Aquí es donde la asistencia omnicanal sobresale de verdad, porque no solo ayuda al cliente, sino también a los agentes para que puedan agilizar las comunicaciones. Tus clientes pueden hacer esto al organizar todo el historial de conversaciones del cliente en un solo lugar y equipar a los agentes de atención al cliente con toda la información relevante que necesitan para abordar el problema en cuestión. 

Al final, el enfoque omnicanal se traduce en mayores puntuaciones de CSAT y NPS y en una reducción de costes para tus clientes.

3. Optimizar los procesos internos

Nunca ha sido tan fácil configurar diferentes tipos de chatbots, y a medida que van evolucionando, también lo hacen los beneficios del uso de chatbots.

Al implementar chatbots con IA en la combinación omnicanal, tus clientes pueden reducir el tiempo que dedican tus agentes a las preguntas frecuentes y tener más tiempo para gestionar situaciones más complejas.

Al final, esto es lo que permite a tus agentes estar disponibles al instante para sus clientes a través de múltiples canales, así como optimizar la eficiencia de los costes al reducir drásticamente el coste de funcionamiento de sus centros de contacto.

Cómo monetizar la experiencia omnicanal

Hay cuatro formas principales de crear ingresos al asociarse con un proveedor de plataformas de comunicación como Infobip. 

1. Monetización SaaS (Servicio como Servicio)

Una de las opciones para monetizar una asociación con un proveedor de plataformas de comunicación es obtener una cuota de ingresos de las soluciones de customer engagement, por ejemplo:

  • Automatización del marketing: La cuota de ingresos en este caso está relacionada con el número de clientes con engagement.
  • Centro de contacto en la nube: Puedes cobrar una solución de este tipo por licencia de agente.
  • Construcción de un chatbot: Puedes cobrarlos según el número de sesiones de comunicación.

2. Tarifas por uso de canal

Cada canal de mensajería tiene su público y su precio. Capitalizar los diferentes canales es una excelente opción para obtener una fuente de ingresos adicional, ya que puedes obtener un importante margen de beneficio por la compra de cada canal.

3. Servicios profesionales omnicanal

Para lanzar y mantener con éxito una estrategia omnicanal, es necesario que entren en juego varios servicios profesionales, por ejemplo:

  • Gestión de proyectos: Dirigir el proyecto desde la definición inicial de su alcance y supervisar el comportamiento de la puesta en marcha y la fase posterior a la misma.
  • Integraciones: Crea un puente entre dos plataformas. Nuestra plataforma tiene API fáciles de usar que pueden integrarse fácilmente en cualquier ecosistema de TI existente. Nuestras API se emplean en CRM, ERP, plataformas de automatización de marketing y soluciones de construcción de chatbots.
  • Educación y formación: Formar a los representantes clave del cliente sobre los fundamentos del uso de una solución de comunicación específica.

Ofrecer estos servicios no solo crea una fuente adicional de ingresos, sino que también te ayuda a destacar ante clientes potenciales y a mejorar las relaciones con los clientes existentes.

4. Cuota de soporte técnico

Todo producto necesita soporte técnico. Puedes crear y ofrecer diferentes paquetes de soporte, desde los básicos, como el soporte de mejor esfuerzo, hasta los paquetes premium, en los que tus respuestas deben ser instantáneas, pero puedes cobrar un precio que se corresponda por ello.

Estas son solo algunas de las formas en las que podemos ayudarte a monetizar la experiencia omnicanal.

Imágenes del artículo: Cedida por Infobip