El temor de toda empresa es su desaparición y esta casi siempre pasa por la pérdida de los consumidores o de la reputación. Una mala experiencia de cliente es el virus que poco a poco infectará los números de tu compañía y la conducirá a la disolución.
Esto puede ocurrir por una variedad de razones, como un mal servicio al cliente, un producto defectuoso, un proceso de compra complicado, una polémica social, o un envío tardío.
Por ello, es de vital importancia que las empresas se esfuercen por proporcionar una experiencia de cliente positiva en todo momento, y trabajar para solucionar cualquier problema o queja de los clientes de manera rápida y eficiente. En el día de hoy exponemos algunas de las ideas recogidas en el portal Customer Think para alcanzar una situación empresarial sostenible y equilibrada de cara al futuro.
Todo por la experiencia del cliente
1. Minimiza el boca a boca negativo: Nunca subestimes el servicio al cliente. Está muy bien dedicar grandes presupuestos al marketing, pero limitar el boca a boca negativo es imprescindible para cualquier empresa. ¿Has medido el valor de cada acción y el resultado que tienen? Es vital crear un equilibrio entre las ventas y el servicio.
Limitar el boca a boca negativo es imprescindible
para cualquier empresa
2. Deja a un lado la obsesión por los ingresos: No te plantees nunca el servicio al cliente como un centro de ingresos. De hecho, no suele funcionar pedir a un cliente frustrado que compre en ningún caso. Durante la búsqueda de mejorar su experiencia es importante ser sutil, ya que proponer otro tipo de producto en un momento inadecuado puede dañar la confianza del cliente y llegar a un punto de no retorno.
Utiliza las recomendaciones de forma adecuada
3. Nunca te conformes con un ‘quizá’: «Es probable que lo recomiende» significa que es una posibilidad, pero como es lógico también es posible que en realidad no suceda. Además, el cliente puede experimentar miles de situaciones en su día a día e incluso recomendar las marcas de sus competidores.
4. No canses a tus clientes con encuestas: Solicitar en cada acción una calificación por parte del cliente puede ser algo odioso, ya que ese consumidor habrá interactuado con otras compañías que quizá hayan utilizado la misma mecánica. Debemos evitar la pereza y el hartazgo y solicitar la información en las situaciones adecuadas. En cambio, debes analizar los comentarios y comportamientos de los clientes para identificar los estándares de desempeño conductual del personal y los gerentes y, posteriormente, supervisar el cumplimiento de estos estándares como sus métricas para recompensar el rendimiento.
5. El marketing no debe centrarse únicamente en los ingresos: Como dijo Peter Drucker «el objetivo del marketing es conocer y comprender al cliente de tal manera que el producto se adapte a él y se venda solo».
Dirígete a los clientes adecuados y no juegues con sus expectativas
6. No confundas a los clientes con las expectativas: Lograr una buena experiencia pasa por una relación satisfactoria entre lo que se recibió y lo que se esperaba. La clave para aumentar las ganancias por acción es una gestión cuidadosa tanto de las expectativas como de lo que se recibe. Se trata de una responsabilidad compartida entre marketing, ventas y operaciones.
Si la experiencia de tu cliente no es buena, es posible que estés
perdiendo el valor de tu marca con un enfoque distorsionado
7. No todos los clientes valen: Un cliente equivocado no es rentable a largo plazo. Si la experiencia de tu cliente no es buena, es posible que estés perdiendo el valor de tu marca con un enfoque distorsionado. Consigue una buena experiencia de cliente correctamente con los clientes adecuados y luego amplía tu enfoque para adaptarse a otros segmentos de clientes.
Siempre en continuo aprendizaje
8. No asumas que tienes el conocimiento completo: A pesar de que la experiencia del cliente ha existido desde que las primeras personas en la tierra hicieron trueques, todavía estamos aprendiendo mucho al respecto. Las fuerzas digitales, económicas, sociales y de innovación en los clientes y las empresas significan que hay una evolución continua de la dinámica para la excelencia en la experiencia del cliente.
