¿Cuáles son las tendencias que marcarán el camino del sector del contact center a lo largo de 2023? Hacer predicciones sobre lo que va a suceder en el futuro para anticiparnos a ello es lógico, ya nos gusta estar preparados para cuando llegue el momento. Nuestras acciones del presente dependen de nuestras vivencias del pasado y están condicionadas por las posibles consecuencias del futuro. Para saber cómo trazar una buena estrategia de CX y el papel que tendrá el contact center en ella, es vital conocer las tendencias más relevantes del sector que caracterizarán al 2023.
Por ello, Contact Centre Harper ha elaborado una lista con las predicciones del contact center para este año.
El contact center será el guardián de la marca
Los clientes demuestran que cada vez son más exigentes durante todo el customer journey y que tanto sus demandas somo sus expectativas deben ser cumplidas por la empresa: un sorprendente 3 de cada 5 consumidores han cambiado de marca debido a experiencias negativas en el contact center (60%).
La mejora de la experiencia del cliente (CX) seguirá encabezando la agenda comercial y 2023 será el año para elevar el contact center a defensores de la marca con el poder de influir en las percepciones de los consumidores, mejorar la lealtad de los clientes y aumentar las ganancias. Las organizaciones deben comenzar desde dentro, y comenzar ahora a acelerar su camino hacia una tutela de marca efectiva.
En este aspecto, el análisis de la voz del cliente tendrá la doble función de ayudar a realizar mejoras continuas en las experiencias de marca en toda la empresa y elevar el rendimiento de los agentes. De hecho, su entrenamiento y la capacitación debe basarse en datos y construirse con la idea de prepararlos para que rindan lo mejor posible
Los contact center exitosos alinearán EX con CX
La experiencia del cliente ha sido un tema candente en lo scontact center desde hace un tiempo. Pero, si la pandemia nos enseñó algo, es que elevar CX requiere mejorar la experiencia del empleado a la par.
A medida que las llamadas y solicitudes difíciles inundaron los centros de llamadas en los últimos años, la moral de los empleados disminuyó. La deserción de agentes aumentó un 60% 2021, y esto solo dificulta que los contact center manejen grandes volúmenes de llamadas. La lucha contra este desgaste requiere que los líderes de los centros de contacto hagan un esfuerzo concertado para mejorar EX.
Gartner pronostica que las organizaciones que se enfocan en la experiencia total, la experiencia combinada del cliente y el empleado, superarán a los competidores en un 25% en métricas de satisfacción para ambas áreas.
EX será tan importante como CX
Muchas empresas luchan por encontrar el equilibrio entre lo que es correcto tanto para sus clientes como para sus empleados. Algunos están tratando de atraer a su personal de regreso a la oficina, aunque debe funcionar para el empleado y proporcionar un entorno que satisfaga sus necesidades.
Obligar a las personas a venir a la oficina sin ningún beneficio visible daría como resultado una fuerza laboral desmotivada e infeliz, lo que afectará la retención del personal y la experiencia del cliente que brindarán. La flexibilidad de los empleados es clave para mejorar la experiencia del cliente. Como el trabajo híbrido llegó para quedarse, es posible que veamos más centros de contacto que traigan la opción de turnos de estilo de «gig-economy» donde las personas trabajan en turnos más cortos durante todo el día.
Esto no solo ayuda a los centros de contacto a administrar los picos y valles de la demanda durante de manera más rentable, sino que también brinda flexibilidad a los trabajadores y les brinda la capacidad de manejar mejor las interacciones los momentos pico, mejorando nuevamente tanto CX como EX.
El trabajo híbrido seguirá dando forma a la fuerza laboral
El trabajo híbrido seguirá dando forma a la fuerza laboral del futuro. La investigación de Jabra muestra que el 87% de todas las reuniones son totalmente virtuales o híbridas, y solo el 13% se realiza en persona. Los usuarios que no ofrecen flexibilidad y la opción de trabajo híbrido tendrán dificultades para retener y atraer personal.
Los trabajadores podrian poder colaborar de manera equitativa e inclusiva desde cualquier lugar. La inclusión también se trata de asegurarse de que todos en la organización estén comprometidos y totalmente involucrados, y la única forma de hacerlo es brindando las mejores herramientas e instalaciones para la colaboración.
La deserción en los centros de contacto es un desafío constante y esperamos que se centre más en las necesidades y el bienestar de los empleados, con más conciencia sobre la salud mental y capacitación para los gerentes en estas habilidades más blandas para apoyar e involucrar al personal .
Esto también significa crear una cultura empresarial que motive al personal y proporcione a los empleados trayectorias profesionales claras y mejores oportunidades de progreso.
La capacitación de agentes estará muy estudiada
El estándar anterior de capacitación en el aula durante todo el día ya no es factible ni efectivo.
Y aunque muchos se están dando cuenta de que la entrega en persona a través de una pantalla no es efectiva, los centros de contacto reconsiderarán y mejorarán sus metodologías de capacitación en 2023 para mejorar la retención y el compromiso a través de:
- Ráfagas más cortas de módulos de aprendizaje
- Escenarios de practica de entrenamiento impulsados por IA
- Comentarios personalizados
- Gamificación.
Los centros de contacto sufrirán un cambio cultural
En 2023, comenzaremos a ver un cambio cultural en los centros de contacto, ya que las empresas comprenderán cada vez más que invertir en la experiencia de los empleados les ayudará a mejorar el servicio al cliente. Esto debe impulsarse de arriba hacia abajo y también necesita la aceptación de los empleados para que sea un éxito.
Cada interacción debe ser un punto de aprendizaje o un momento de enseñanza. Ahora hay herramientas disponibles que pueden medir el estrés y los niveles de emoción de los agentes, lo que permite a los supervisores intervenir cuando sea necesario.
Las organizaciones comenzarán a invertir en inteligencia artificial y tecnología inteligente que les permitirá analizar el 100 % de las llamadas, en comparación con menos del 5 % que suele ser la norma en la actualidad.
Esto les permite brindar comentarios específicos sobre cada aspecto del desempeño de un agente y, cuando sea necesario, enviarles videoclips para ilustrar las áreas que deben abordarse para impulsar mejoras.
Este enfoque más integral traerá resultados positivos tanto para los empleados como para los clientes, pero siempre debe entregarse de una manera que sea positiva y constructiva para todos los involucrados.
Se pondrá más atención en los datos del cliente
A la luz de las reglas más restrictivas sobre la privacidad de los datos, las empresas comprenderán que el centro de contacto es su mejor fuente de datos propios. Un número creciente de organizaciones se ha dado cuenta de que es el conductor de lo que piensan sus clientes.
En cada punto de contacto a lo largo del viaje del cliente, el cliente le dice a la empresa exactamente qué funciona y qué no; lo que les gusta y lo que no les gusta. Por lo tanto, las organizaciones necesitan aprovechar la información que pueden extraer de estas interacciones con los clientes, comprender el contexto de la declaración en la que se posee, y luego actuar en consecuencia.
En última instancia, toda esa información ayudará a la empresa a brindar un servicio más personalizado y de mejor calidad a sus clientes durante el próximo año y más allá.
La hiperpersonalización se volverá más popular
Con el consentimiento apropiado, el Internet de las cosas (IoT) está ampliando el acceso a información personal sobre los clientes: relojes inteligentes, refrigeradores inteligentes, asistentes virtuales… y la lista continúa.
Dicha información refina el servicio más allá del conocimiento estándar de quién está llamando y cuál es su producto/servicio actual, para anticipar futuros deseos, necesidades, idoneidad y desencadenantes de servicios predictivos o proactivos.
El impulsor de este tipo de servicio es claramente la lealtad, debido al enorme potencial de ventas adicionales, ventas cruzadas y ventas repetidas que conllevan dichos datos. No bombardear a los clientes con tantas ofertas como sea posible, sino que aquellas serán exclusivas para satisfacer las necesidades reales de los clientes.
¿El efecto dominó? Máxima comodidad con viajes rápidos totalmente automatizados y un ciclo de compra más corto. Mejorar esto será el análisis de sentimientos, para garantizar que la experiencia se adapte no solo a las necesidades del cliente, sino también a las emociones y el contexto en ese momento.
Los métodos de conexión con el cliente evolucionarán
La capacidad de conexión digitalmente progresa constantemente, desde el simple uso de plataformas de redes sociales hasta experiencias inmersivas del cliente y el metaverso.
Por supuesto, hay todo tipo de aplicaciones, pero para el servicio al cliente, este será el ámbito de las marcas de lujo y los artículos caros donde la toma de decisiones se prolonga debido a una combinación de factores de idoneidad personal y costo.
Las experiencias inmersivas ayudan a crear una conexión con el producto, lo que puede incluso reducir el remordimiento del comprador o ayudar con el desarrollo del producto al resaltar las características que influyen en los clientes. Experiencias de realidad virtual, realidad aumentada y realidad mixta en el metaverso, por ejemplo, con un auricular VR y un servicio de atención al cliente integrado, para que se pueda acceder a la ayuda sin salir de la experiencia en sí.
Los clientes están empoderados a través del autoservicio
El autoservicio digital que realmente funciona, y que también predice con precisión una intención o necesidad antes de que un cliente se dé cuenta, se cambiará en la nueva línea de base.
En la nueva era digital primero, los clientes esperan cada vez más una «gratificación instantánea». Prefieren marcas que puedan brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana y una relación fluida donde la confianza es el principal diferenciador.
Para proporcionar esto de manera efectiva, las marcas deben capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismas de manera efectiva, en cada punto de contacto, en todo momento y en todas partes.
Una investigación muestra que el 81% de los consumidores quieren más opciones de autoservicio, y el 95% de las empresas información un crecimiento en las solicitudes de autoservicio de los clientes en 2021.
En 2023, el autoservicio automatizado impulsado por IA se destruirá en el estándar en todos los puntos de contacto, sincrónicos y asincrónicos. Y prosperarán las marcas que dominen el poder de sus propios datos para satisfacer y deleitar a los clientes en tiempo real.
