Los servicios de atención al cliente se han convertido en parte fundamental de las empresas, sobre todo en los últimos tiempos, en los que la tendencia para lograr el éxito es la de situar al cliente en el centro. Tanto es así, que como se desprende de un estudio realizado por CM.com, empresa especializada en comercio conversacional, una mala atención al cliente puede hacer que 3 de cada 4 españoles no vuelvan a comprar en una tienda determinada. A punto de finalizar el año y mirando al futuro, CM.com ofrece 6 predicciones sobre cómo será la atención al cliente en 2030:
La relación con el cliente definirá el modelo de negocio
En 2030, las empresas ya no verán el servicio de atención al cliente como un coste. En el futuro, las empresas llevarán las relaciones con sus clientes al siguiente nivel. Se convertirán en «socios». Como socios, las empresas tienen que entender sus preferencias, objetivos y ambiciones en la vida. ¿Qué hacen sus clientes, cuáles son sus ideas y planes, y qué es crucial para ellos? Como socio de confianza, la empresa ofrecerá los productos y servicios adecuados basándose en estos conocimientos. De este modo, podrá construir su modelo de negocio en torno a las relaciones que consiga establecer con sus clientes.
Los equipos multidisciplinares de atención al cliente serán fundamentales
Las empresas también deberán replantearse sus estructuras organizativas si configuran su negocio en torno a la relación con el cliente. Tiene sentido crear equipos centrados en el cliente para salvaguardar las relaciones. Estos equipos estarán formados por distintos expertos: atención, experiencia del cliente, marketing y ventas. Cada equipo se centrará en un segmento específico del customer journey, lo que les permitirá comprenderlo y adaptarse plenamente a sus preferencias y necesidades. De este modo, estos equipos multidisciplinares de atención al cliente podrán responsabilizarse por completo de la relación que consigan mantener con el cliente.
El servicio pasará de ser reactivo a proactivo
El conseguir entablar una estrecha conexión con el cliente significará que la empresa tendrá muchos datos disponibles (con los consentimientos y contratos de privacidad adecuados) para ayudarle de forma proactiva. En 2030, la atención al cliente evolucionará hacia ser capaces de identificar posibles problemas de los clientes y resolverlos antes de que surjan. Para ello, las empresas deben aprovechar al máximo las nuevas tecnologías y empezar a crear estrategias basadas en datos.
El customer journey será fluido sea cual sea el canal que elija el cliente
En 2030, por fin será posible ofrecer experiencias omnicanal sin interrupciones. Las fronteras entre el mundo físico y el digital se difuminarán en los próximos años. Existirán cada vez más aplicaciones digitales en los hogares, en la calle, en las oficinas y en las tiendas. Estas experiencias combinadas serán muy personales, empezando por el comercio minorista, donde las ofertas cambiarán en función de quién entre, los precios se cargarán dinámicamente y, con las nuevas aplicaciones sociales de realidad aumentada, será fácil pedir opiniones a amigos y familiares antes incluso de probarse una prenda.
Los clientes se pondrán en contacto con las empresas a través del canal que prefieran y que les resulte más conveniente en cada momento, en función de múltiples variables como la demografía, el tipo de problema y dónde se encuentre. Lo que importa es la conversación: una conversación continua, que pasará de un canal a otro sin interrupciones.
Las experiencias de autoservicio pasarán a ser controladas por el cliente
En el futuro, el cliente tendrá aún más control de sus compras y sus experiencias con las marcas gracias a las posibilidades de autoservicio. Con el cliente como protagonista, las empresas deberán ajustarse aún más a sus expectativas y requisitos. El autoservicio debe contribuir a la experiencia del cliente, incluso cuando se gestiona a través de bots. Esto requiere de nuevas estrategias de datos y contenidos.
Los clientes tendrán estándares más altos, esperarán un servicio altamente personalizado al tiempo que controlan todos sus datos, relaciones y comunicaciones de la empresa. La transparencia es clave: la información debe ser accesible y comprensible tanto para las personas como para los bots. Será necesaria mayor interoperabilidad: la capacidad de productos y sistemas para trabajar con otros productos o sistemas, con el objetivo de intercambiar, interpretar, procesar y utilizar la información.
Hacia un equipo de trabajo flexible y en remoto
Las expectativas cada vez más del cliente y la guerra por el talento que existe actualmente en sectores como el de la tecnología están obligando a las empresas a replantearse su forma de trabajar. Para atraer y retener al talento, será necesario ofrecerles flexibilidad. Los equipos de trabajo estarán formados por empleados contratados, trabajadores remotos, trabajadores flexibles, autónomos y también robots. El sitio de trabajo será virtual y prosperarán las herramientas que permitan el trabajo asíncrono.
Los agentes humanos y los bots tendrán que trabajar en perfecta colaboración. Los bots pueden ocuparse de muchas interacciones, pero las personas siguen prefiriendo el contacto humano para muchas preguntas. La tecnología conectará a los clientes en tiempo real con el experto adecuado, independientemente de dónde se encuentre en ese momento. Estos agentes podrán ofrecer asesoramiento experto sobre productos, así como resolver problemas complejos y transmitir confianza.
“De aquí a unos años la tendencia de colocar al cliente en el centro será una completa realidad”, señala Pablo de Mier Prieto, country manager de España de CM.com, que añade: “La relación con el cliente será más importante que nunca. Definirá los modelos de negocio y reconvertirá la fuerza de trabajo en equipos multidisciplinares con expertos que trabajen desde cualquier lugar. Los clientes tendrán más control de sus compras, esperando un servicio proactivo, experiencias de autoservicio y un customer journey fluido en todos los canales. Tanto si interactúan con bots como con humanos, los clientes esperan la mejor experiencia. Por eso las empresas que comiencen desde ya a establecer estrategias y procesos que tengan al cliente realmente como protagonista serán las que conseguirán el éxito”.
CM.com puede ayudar a las empresas a colocar al cliente en el centro a través de soluciones como Mobile Service Cloud, un software de atención al cliente todo en uno que permite a las empresas captar clientes a través de los canales que ya usan. Esta solución utiliza segmentos de datos inteligentes y la automatización para reducir la carga de trabajo del personal y aumentar al mismo tiempo la satisfacción del cliente. Además, ofrece una bandeja de entrada omnicanal que permite gestionar todas las conversaciones con los clientes, un chatbot para dar respuestas al instante 24/7 y la capacidad de colaborar con equipos internos y externos, permitiendo a las empresas optimizar su atención al cliente con una única solución fácil de usar.
