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La compañía tecnológica española Predictiva presenta Clara, un nuevo superbot capaz de analizar e interpretar el discurso espontáneo de las personas con variables como el estrés y las emociones.

Las claves de esta innovadora tecnología residen en la superación de dos retos: La capacidad de comprender la voz en situaciones altamente complejas, con ruido o solapamiento de voces y la capacidad de interpretar y evaluar las emociones del interlocutor: su tensión, entonación, nivel de estrés etc.

Pablo Enciso, CEO de Predictiva explica, “Todas las grandes tecnológicas están apostando por sistemas capaces de interpretar el lenguaje. La innovación que CLARA aporta, a este respecto, es su precisión en el análisis en conversaciones espontáneas. En estos diálogos, a diferencia de una conversación con SIRI donde cuidamos la entonación y las pausas, las voces se solapan, existen ruidos de fondo, hablamos más rápido, susurramos, intervienen terceros, etc. Las condiciones son más complejas pero, a su vez, constituyen el escenario habitual en, por ejemplo, Contact Centers o Centros de Atención al Cliente. CLARA está destinada a mejorar y agilizar estos análisis y puede procesar miles de conversaciones en paralelo.

El superbot CLARA basa su funcionamiento en Deep Learning, un conjunto de algoritmos de machine learning, y capas de procesamiento de lenguaje natural.

Qué puede aportar a los contact centers

Llevado al mundo profesional, CLARA es el aliado perfecto para auditar la calidad de millones de llamadas realizadas a través de Contact Centers en los que se verifican si se cumplen con los estándares de calidad: si se mencionan datos concretos, si se resuelven dudas, si el agente se presenta de forma adecuada, o si el cliente es complacido en la atención, además de un largo etcétera que puede ser personalizable en función de cada compañía y sus objetivos.

CLARA logra identificar el contexto de la conversación. No sólo transcribe la misma en un ambiente de ruido sino que además procesa el lenguaje para detectar emociones de los interlocutores. La tecnología está siendo actualmente utilizada por compañías del sector del contact center para monitorizar si se cumplen determinados objetivos dentro de las conversaciones con clientes.

En llamadas entrantes, CLARA puede verificar la calidad del servicio que un cliente recibe de cada agente. Analiza los comentarios, evalúa la calidad de la conversación e interpreta el grado de satisfacción del cliente y sus emociones entre otras opciones.

En llamadas salientes la tecnología creada por Predictiva permite verificar que, por ejemplo, los clientes hayan sido informados y acepten los términos de un acuerdo. CLARA permite verificar los datos del cliente e interpretar la estrategia de venta además de evaluar otros parámetros de calidad.

CLARA puede procesar miles de grabaciones en paralelo e interpretar el resultado de cada llamada de manera automatizada. Una tarea que hasta ahora se realiza de forma manual y que supondrá un ahorro millonario para el sector.

Imágenes del artículo: Shutterstock

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