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El alma de la incidencia

Autor: Marga Bel, CX ambassador y agile enterprise coach

Recuerdo que era jueves, no demasiado tarde, casi las siete tocadas, y en mi planta no quedaba nadie. Yo rondaba los veintitantos y me desvivía por el trabajo.

—Estiro mis hombros contracturados. Gestiono un par de rechazos más, los últimos para cumplir el SLA y para casa —me dije a mi misma.

Sonó mi móvil. En la pantalla vi que era Antonio, mi contraparte en una de las principales distribuidoras eléctricas.

—Hola, Antonio. ¿Qué ha pasado que me llamas a estas horas? —le pregunté extrañada ya que ellos disfrutaban de jornada intensiva todo el año.

—Tenemos un problema. Una solicitud de corte de suministro por impago que se ha ejecutado. Os la hemos rechazado siete veces. En el sistema indica que no dejaban entrar en la vivienda. Este mediodía la esposa del titular no estaba y la cuidadora del marido ha abierto la puerta y, esta vez sí, se ha interrumpido el suministro.

Escuchaba muy atenta a Antonio, en silencio, temiéndome lo peor.

—El problema es que el titular, el hombre que requiere asistencia, está conectado a un respirador con doce horas de autonomía que finalizan hoy a la una de la madrugada. Si no reconectamos será necesario trasladarlo a un hospital con urgencia.

Noté como la adrenalina y el cortisol se me disparaban. Me temblaban las manos y no podía articular palabra. Respiré hondo antes de pedirle todos los datos des suministro para solicitar la reconexión urgente y que Antonio pudiera comunicar a la brigada que reconectaran el suministro antes de las siete y media, ya que el servicio de reconexiones finalizaba a las ocho de la tarde.

Una vez realizado el trámite, acordamos que ambos nos quedaríamos en nuestras respectivas oficinas hasta que el suministro hubiera sido reestablecido y el titular estuviera fuera de peligro. Antonio marcó el suministro como no cortable para evitar situaciones similares en el futuro.

Eran las ocho menos cinco cuando Antonio me llamó confirmándome que el suministro se había restablecido. Tras darle mil veces las gracias a Antonio, colgué el teléfono y rompí a llorar. Aquel día aprendí que detrás de cada gestión, de cada métrica había una historia, una vida.

¿Que había pasado? ¿Cómo podía haberse escapado algo así?

Tras serenarme un poco decidí investigar el caso.

La solicitud se había rechazado siete veces. En todas ellas el motivo identificado era “Cliente no interesado” , el más frecuente entre las solicitudes de corte por impago, como es de suponer. No se había informado ningún comentario extra. Eso sí, todas las veces el rechazo se había gestionado tanto por la distribuidora como por nosotros, la comercializadora energética, en tiempo y forma. Según Antonio, en todas las ocasiones la mujer había llamado y el motivo marcado era “disconformidad del cliente con el corte”, de nuevo sin ningún comentario y, las siete incidencias cerradas en tiempo y forma.

¿Qué o quién había disparado la alarma? La gestora que, más allá de oír a la clienta, la escuchó, aquélla que decidió escalar la incidencia saltándose todo protocolo.

A menudo, cuando evaluamos la calidad de un servicio lo hacemos en base a métricas concretas tales como, los minutos de espera de la llamada, el volumen de incidencias gestionadas, el tiempo de resolución, CSATs, NPS, sin que cuente demasiado cómo se cierra la incidencia, en definitiva vanity metrics que no tienen en cuenta en muchos casos, la resolución efectiva de la incidencia.

Sin duda estas métricas son importantes y nos pueden dar una primera aproximación del servicio pero corremos el peligro de reducir la calidad con tal de cumplir con los números.

Sería muy fácil decir que con escuchas de llamadas, auditorías de calidad, mejor entrenamiento de los agentes, pero ¿sería realista?

Este reto se podría abordar desde múltiples perspectivas. En este caso os propongo dos iniciativas en paralelo:

Por un lado, disponer de todos los datos y poderlos utilizar para detectar patrones y poder plantear mejoras en el proceso.

Por el otro, apostar por la política de 0 incidencias repetidas. ¿Cómo conseguirlo? Aunque pueda parecer muy evidente, sería necesario liberarnos de la esclavitud de las métricas de tiempo y poner el foco en incentivar la escucha activa de los agentes y dotarles de la autonomía necesaria para poder resolver los casos o, al menos para tramitarlos. Sería además interesante incentivar de alguna forma ese “0 reiteradas” entre los agentes.

En ambos casos, pero especialmente el segundo requiere mayores costes, cuando la tendencia es recortar en lo posible los costes de los servicios.

Sin duda ha de haber un balance y volver a la artesanía no es la solución, de hecho, la automatización de resoluciones “reales” es una buena opción en la mayoría de casos pero, ¿en todos? ¿en todas las tipologías?

Quizás esa gestión más específica y personalizada encarezca el servicio, nos estropee los números pero, estamos dispuestos a pagar el precio que puede suponer sólo fijarse en cumplir los plazos en tiempo y forma?

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