InicioDestacadasLos procesos de recobros en el contact center, ¿cómo optimizarlos?

Los procesos de recobros en el contact center, ¿cómo optimizarlos?

Durante los últimos años, debido a los periodos de recesión y crisis, los impagos han sufrido un aumento, lo que supone una problemática más habitual de lo que parece para muchas empresas.

  • El 65% de las empresas cree que el riesgo de impago crecerá en los próximos meses.
  • 6 de cada 10 empresas no creen que sus clientes puedan hacer frente a sus pagos.
  • El 64% de las empresas padece las consecuencias negativas de la morosidad en su actividad.
  • El 72% de las pymes acepta pagos más largos sin quererlo.

De entre las distintas operaciones del contact center, los recobros es una de las más complejas y difíciles de gestionar. De hecho, los contact centers con operaciones de recobro se enfrentan a un desafío constante: equilibrar la necesidad de maximizar la deuda recuperada con la necesidad de mantenerse dentro de las pautas del respeto y la protección de los derechos del consumidor.

En las operaciones de recobros, suele ser habitual que algunos agentes empleen técnicas abusivas contra los deudores, pudiendo incumplir los reglamentos de protección de datos.

Este incumplimiento puede exponer a las empresas a la amenaza de litigios y multas por parte de los reguladores (en España, por ejemplo, la Agencia Española de Protección de Datos), sin mencionar la mala publicidad y una mala reputación. Además, hay que tener en cuenta que el hecho en sí de la morosidad para las empresas trae consecuencias negativas, entre ellas, el incremento de los costes financieros, limitaciones de crecimiento, la pérdida de ingresos o, incluso, la amenaza a la continuidad de la empresa.

Muchos contact centers están optando por usar soluciones de Inteligencia Artificial, como Speech Analytics, que les permitan optimizar y mejorar los procesos de recobros.

Soluciones de Inteligencia Artificial y Speech Analytics para mejorar los procesos de Recobros

Las soluciones de Speech Analytics permiten llevar a cabo una gestión de los cobros e impagos siguiendo los más altos estándares de calidad, consiguiendo repercutir de manera positiva en la operación, reducir costes y mejorar la eficiencia.

Las soluciones de Speech Analytics aportan beneficios tanto a los contact centers como a las marcas:

  • Asegurar que los agentes respetan y cumplen con el guion.
  • Conseguir agentes más efectivos en términos de recuperación de deudas.
  • Mejorar el desempeño y capacitación del equipo, entendiendo cuáles son las mejores prácticas.
  • Reducción de las ineficiencias operativas y los costes.
  • Asegurar un trato respetuoso para evitar reclamaciones.
  • Protección de sus datos, asegurando el cumplimiento normativo.
  • Conocer las intenciones y emociones de los consumidores.

¿Cómo Speech Analytics optimiza el proceso de recobros?

1. Conocimiento profundo de las conversaciones para personalizar estrategias de recuperación de deuda.

A través del análisis de las llamadas de voz es posible detectar qué palabras, frases o tono dentro de la conversación son las que promueven más promesas de pago, cuáles son las objeciones más frecuentes de los deudores y obtener información acerca de la opinión que tienen los clientes sobre la atención recibida, para así crear guiones de conversación más eficientes y mejorar la experiencia del cliente.

2. Cumplimiento del guion y de los requisitos de calidad.

Uno de los mejores usos que se pueden llevar a cabo del Speech Analytics en el contact center para el área de recobros es el monitoreo de la adherencia al guion prestablecido y del cumplimiento de políticas y requisitos que aseguren la protección de datos y derechos del consumidor.

Los contact centers monitorean un porcentaje muy pequeño de llamadas de manera manual, lo que resulta un proceso limitado y poco eficaz. Además, el monitoreo manual es aleatorio y puede suponer un riesgo de no detectar ciertos incumplimientos.

Con soluciones de inteligencia artificial es posible analizar el 100% de las llamadas de recobro con el objetivo de alertar y conocer cuáles fueron aquellas donde ocurrió un incumplimiento para tomar acciones correctivas específicas.

En cuanto a la adherencia al guion, a través del análisis inteligente de la conversación, es posible detectar si el agente se adecúa al guion establecido, midiendo y evaluando la adherencia en las diferentes partes del discurso desde el saludo, a la negociación y la despedida.

Por ejemplo, es posible evaluar si el agente:

  • Menciona el motivo de la llamada.
  • Identifica el motivo y las consecuencias de impago.
  • Gestiona y menciona el ofrecimiento de quitas.
  • Confirma si existe un acuerdo o incidencia.
  • Gestiona los métodos de pago.

3. Mejora de la capacitación de agentes y de la eficiencia operativa.

Gracias a la inteligencia artificial, los contact centers son capaces de analizar las habilidades de los agentes y preparar planes de entrenamiento personalizado. Speech Analytics permite detectar indicadores clave del desempeño de los agentes, entender qué partes del discurso comercial fallan y obtener mejores resultados, a la vez que reduces los tiempos y costes operativos al automatizar la escucha de llamadas.

Los procesos de recuperación de deuda o de recobros son procesos complejos que implican muchos factores más allá del cumplimiento de los objetivos de negocio. Recordia® es una plataforma de inteligencia conversacional que ayuda a obtener una comprensión profunda de las conversaciones, permitiendo conseguir unas mayores tasas de recuperación de deuda, maximizando la calidad de los procesos, reduciendo los costes y tiempos operativos y mejorando la capacitación de los agentes.

Si quieres saber más sobre cómo Recordia® te puede ayudar a este caso de uso concreto, ¡contáctalos!

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