Programas de fidelización

El sector turístico ha sido uno de los más afectados por las consecuencias de la Covid-19. Sin embargo, con el regreso a la normalidad, los clientes más leales se están convirtiendo en elemento clave para la recuperación del sector. Aquellas empresas que trabajen en cuidar esta relación con los clientes dispondrán de una mejor recuperación poscovid. 

Trabajar en la lealtad de los clientes es una ventaja competitiva ya que, en los momentos más complicados, estos enamorados de marca seguirán siendo fieles a tus servicios. Hablamos con Cristian Caballero, para averiguar cómo lo hacen desde Palladium Hotel Group.

—¿Qué papel están jugando los programas de fidelización en la recuperación en el sector?
—En el caso de las cadenas hoteleras, los programas de fidelización se han convertido en un elemento clave como plataforma de comunicación directa para no perder la confianza de sus clientes. De hecho, aquellos programas que han llevado a cabo una buena gestión de clientes durante la crisis, respondiendo con flexibilidad, empatía y sentido común, estoy seguro de que han reforzado sus vínculos con sus marcas.
Para Palladium Rewards, la recuperación ha coincidido justo con el lanzamiento del programa, por lo que hemos optado por llevar a cabo iniciativas útiles que aporten valor a nuestros miembros desde el inicio. 
—En Palladium Hotel Group se ha estrenado hace unos meses un nuevo programa de fidelización. ¿Cuál es el valor diferencial que aporta este programa a la experiencia de los clientes? 

—El hecho de habernos tomado nuestro tiempo para lanzar el Palladium Rewards nos da la ventaja de ir sobre seguro. Por ello, hemos decidido apostar por lo sencillo y que sabemos que funciona: ventajas en estancias, promociones exclusivas y recompensas con puntos, siempre con un valor extra en nuestros canales directos.

Hemos concentrado nuestros esfuerzos en cumplir con nuestra consigna de “members first, only or more” para que así perciban el valor diferencial por ser miembros. Otro valor diferencial viene dado por las experiencias exclusivas que nos brinda nuestro portfolio de marcas y hoteles, tales como vivir las fiestas únicas de Ushuaïa, dejarse seducir por el lujo hedonista en Bless Ibiza o disfrutar del espectáculo de Chic Cabaret en el TRS de Riviera Maya, entre otras muchas.

Sólo Palladium Rewards cuenta con estas experiencias, que junto a las que nos brindan nuestros partners nos permitirá a futuro sorprender nuestros miembros con momentos inolvidables. 

LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN SE HAN CONVERTIDO EN UN ELEMENTO CLAVE COMO PLATAFORMA DE COMUNICACIÓN DIRECTA CON EL CLIENTE.

—¿Cuáles son los principales retos a los que se han enfrentado al implantar este nuevo programa de recompensas? 

—Podríamos destacar dos, por un lado, los desarrollos de IT, ya que la complejidad del negocio hotelero y del ecosistema digital que lo sustenta en nuestra organización, dados sus múltiples aplicativos y entornos, han supuesto que la integración de Loyalty haya sido todo un desafío en cuanto a coordinación de equipos internos y externos. Por otro lado, la labor de “evangelización” de Palladium Rewards en nuestra organización. Al ser un elemento transversal, la complejidad está en lograr que los equipos hagan suyo el programa y que no lo entiendan como un proyecto de otro departamento.

Por ello, es preciso transmitirles los conceptos adaptando los mensajes según se trate de equipos de front o back, con el fin de que en el momento de la verdad podamos cumplir con el compromiso adquirido con nuestros clientes en el hotel. En nuestro caso, está siendo determinante la implicación de la dirección general, tomándolo como un proyecto estratégico para la compañía para que todos los equipos vayan a una. 

OTRO FACTOR CLAVE SERÁ LA INTEGRACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN CON LAS REDES SOCIALES, YA QUE DARÁ ACCESO A INFORMACIÓN MÁS RICA.

—¿Seguirán siendo vitales para la retención de clientes? 

—En nuestro sector, aquellos programas que sean capaces de aprovechar la digitalización y las nuevas tecnologías para añadir más valor al cliente, con servicios exclusivos para sus miembros que faciliten las gestiones de sus viajes o mejoren la satisfacción de sus estancias, seguirán creciendo y, sin duda, seguirán siendo cada vez más importantes en la estrategia de cliente de las empresas.

En la línea de la digitalización, otro factor clave será la integración de los programas de fidelización con las redes sociales, ya que dará acceso a información más rica. Además, nos permitirán activar dinámicas de recompensa menos transaccionales y más creativa con nuestros clientes favoreciendo su vinculación con nuestras marcas más allá más allá de su experiencia de viaje.

Imágenes del artículo: Toa Heftiba, Unsplash