La protección de los datos de los clientes y su privacidad son aspectos que cada vez tienen más peso en la CX. De hecho, la ciberseguridades uno de los grandes retos a los que se enfrentarán las organizaciones en el último semestre de 2022. Ataques de ciberseguridad cada vez más sofisticados, requisitos normativos cada vez más complejos y la existencia de una infraestructura informática y de seguridad fragmentada son sus grandes preocupaciones.
Lograr una experiencia de cliente óptima a la par que se protegen los datos del usuario y se mantiene el cumplimiento de la normativa europea es vital. De hecho, son aspectos que van de la mano, ya que los usuarios valoran cada vez más su seguridad y privacidad. El hecho de que cada vez existan más canales, aplicaciones y sitios web ha provocado que la preocupación de los internautas por el robo de sus datos crezca. Esto también se ha visto agravado por las técnicas agresivas por parte de algunas compañías para conseguir datos de los clientes.
«En el mundo antiguo, cuando la gente iba a la tienda de la esquina y se encontraba con el mismo tendero todos los días, éste conocía sus gustos y lo que compraban y les personalizaba la experiencia», dice Cohen, investigador de la experiencia del usuario centrado en la estrategia digital. Pero ahora estamos en un lugar donde todo es mecánico. En el mundo del comercio electrónico no hay conexión humana, por lo que para entender a ese cliente hay que recopilar datos. Ahí empiezan los problemas de privacidad», afirma.
De hecho, una encuesta realizada por KMPG en 2021 constató que el 70% de los 250 líderes empresariales encuestados afirmaron que sus empresas incrementaron la recopilación de datos personales de los consumidores respecto al curso pasado. El hecho de que las compañías recopilen y utilicen una cantidad de datos tan grande, puede crear problemas de robo mediante ciberataques.
Tal y como indica DealWorld, el 86% de los 2.000 encuestados de la población general afirmó que la privacidad de los datos es una preocupación creciente para ellos, el 68% dijo que el nivel de recopilación de datos por parte de las empresas es preocupante y el 40% no confía en que las empresas utilicen sus datos de forma ética. Por lo tanto, los datos confirman el escenario que hemos comentado anteriormente: la CX cada vez tiene que prestar más atención a la privacidad y protección de datos porque la seguridad es un factor cada vez más importante para el consumidor.
Las empresas españolas se han hecho eco de este contexto y ya estçán actuando en consecuencia. Las previsiones de IDC España apuntan a que el mercado de la ciberseguridad en nuestro país rondará la cifra de 1.749 millones de euros a finales de 2022, es decir, un crecimiento del 7,7% con respecto a 2021 y un CAGR hasta 2024 del 8%. Si quieres saber más, aquí te explicamos cómo crece la inversión en ciberseguridad en cada región.
Colaboración: la base del éxito de la seguridad en la CX
Según los expertos, la colaboración ayuda a todas las partes de la empresa a sus intereses (seguridad, privacidad, riesgo, ventas, marketing, etc.). Alienar las actividades de CX con las normas de privacidad y protección de datos «ayuda a asegurarse de que las políticas de privacidad están respaldadas por lo que sea que estén haciendo en la experiencia del usuario», declara Rebecca Herold, directora general de la consultora The Privacy Professor.
Además, los esfuerzos de cooperación hacen que los equipos sean más deliberados a la hora de determinar los datos que necesitan en lugar de recopilar lo que puedan, ya que una distinción que puede reducir el riesgo al mantener la recopilación, el almacenamiento y el uso de los datos al mínimo necesario. Además, la cooperación crea más oportunidades para que las partes interesadas desarrollen, articulen y habiliten las solicitudes de datos dirigidas al usuario.
Además, las organizaciones deben crear funciones de inclusión y exclusión fáciles de usar que permitan a los usuarios seleccionar diversos grados de intercambio de datos (y corregir los datos erróneos) a lo largo del ciclo de vida de los datos. Por último, Herold también recomienda a los equipos de seguridad y privacidad que enseñen a otras partes interesadas a realizar evaluaciones de impacto sobre la privacidad en las iniciativas de CX propuestas.
