Autor: JC Jiménez, es experto en Venta Emocional y Digital.
Los efectos devastadores del Covid-19 están aflorando prácticas, actitudes y estrategias muy interesantes de analizar. En los negocios, declararse partner es habitualmente más una pose que una condición. La boca se nos llena a unos y a otros atribuyéndonos la voluntad de convertirnos en algo más que proveedores y en algo más que clientes. ¿Sabemos lo que quiere decir realmente ser partners? Más aún, ¿sabemos poner en práctica el sentido más funcional de ser partners? Espero aportar alguna pista llegados al final de este post.
Hasta mediados de marzo de este año todo discurría más o menos normal. Las relaciones entre proveedores y clientes eran tan buenas, tan efectivas y tan cargadas de confianza como se hubieran trabajado hasta esa fecha. Normalmente, los proveedores, a través principalmente de los departamentos comerciales como primera línea de contacto con los clientes, tienen que recorrer unas millas más en pos de la anhelada confianza. El siguiente paso después de la confianza es ser partners.
El miedo y la incertidumbre activaron los estados emocionales de todo el mundo
Entonces, ¡ya está!. Yo te vendo, tú me compras. Nos llevamos bien. Nos hacemos un café de vez en cuando. ¡Pues nos declaramos partners! Y llegó la pandemia y las relaciones entre proveedores y clientes se pusieron a prueba. El miedo y la incertidumbre activaron los estados emocionales de todo el mundo. Y las emociones no son buenas o malas. Aparecen. Son como las nubes. Hay que aceptarlas cuando aparecen, a veces blancas y esponjosas y otras veces grises y amenazadoras. Pero estarán ahí arriba quiera o no quiera.
En ese momento, algunas actitudes y prácticas de un lado y de otro examinaron la fortaleza de la declaración de ser partner. Mayoritariamente, la reacción que se ha extendido en la sociedad ha sido la de cooperar, ayudar, encontrar soluciones conjuntamente. No cabe otra. También ha habido posiciones de fuerza y en ocasiones de abuso.
Estrechar lazos pero de una forma innegociable
La crisis sanitaria nos tiene que servir para generar alianzas mucho más potentes de las que traíamos del pasado. Tenemos que declararnos la firme voluntad de estrechar lazos pero de una forma innegociable y sobre todo, duradera, estable.
Por ello, proclamo la búsqueda de relaciones sinceras entre proveedores y clientes para que acaben convirtiéndose en auténticos partnerts. Ser partners quiere decir:
1. Los partners son. No se escogen
No es el momento de dejar en la cuneta a nadie y de ponerse estupendo. La suma de las fuerzas multiplica oportunidades. Y resta posibilidades al riesgo. Por ello, más que nunca los partners deben enfocarse en:
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Innovar y creatividad. Ofrecer soluciones imaginativas y nuevas que resuelvan concretamente el problema de tu partner, en una y en otra dirección. Los contratiempos derivados del Covid-19 no son los habituales. Necesitan de nuevas recetas. Más valientes y aceptar perder réditos que se daban por garantizados. Las soluciones no son misión exclusiva de una parte. La condición de partners supera la relación de fuerzas convencionales. El objetivo no es sacar un poco más al otro. O trasladar el problema a la parte. Las ideas deben fluir de ambos lados.
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Gestionar el riesgo y la rentabilidad de manera diferente a lo que pasaba en momento pre-Covid. Mi problema es el tuyo. Pero el tuyo es el mío. Sin ambages. No hay más obligaciones en una parte que en otra. Hay co-responsabilidad.
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Buscar buenos aliados. Buscar nuevos aliados. Es difícil combatir el miedo solo. Porque no dejar en la cuneta a nadie no quiere decir arrimarse al mejor árbol para cobijarse. Y a veces a árboles nuevos. Y esta búsqueda puede descubrir que lo que antes eran simplemente clientes o proveedores ahora son nuevos y conversos partners. El mejor partner puede no ser el mejor proveedor o cliente.
2. Los partners gestionan las emociones positivas por el bien común
El miedo es la emoción más poderosa y frecuente en el ser humano. Y todos, todos, hemos sentido miedo ante esta situación. Además, se han asomado frecuentemente otras emociones negativas como la tristeza y la ira. Por ello, en este contexto tan negativo necesitas:
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Ejercer la empatía de forma veraz y leal. Toca identificar cómo se siente el otro. No intuirlo. Identificarlo bien. Toca después comprender porqué se siente así. Y toca finalmente hacer sentir mejor a tu partner. Identificar, comprender, sentir. La santísima trinidad que recomienda Raquel Davó en su magnífico libro “Feeling. Inteligencia emocional aplicada a la venta”. Hay que emplearse a fondo en esta receta. No hay que tocar la lira y hacer ver que se hace o se hace a medias.
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Establecer puntos de contacto de máxima calidad. Debería ser un objetivo permanente pero ahora es una necesidad imperiosa. Se tiene que enriquecer y de manera bilateral los contactos de tal manera que se monitorice la evolución del negocio mútuamente y la viabilidad de las soluciones acordadas. Les tiene que ir bien a ambos.
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Entender la excepcionalidad del momento. Por tanto, hay que estar dispuestos a recurrir a nuevas e imaginativas soluciones como señalaba antes, que están por encima de la normalidad. Son remedios para el momento; no derechos adquiridos. No hay que pretender extenderlas en el tiempo de forma abusiva.
3. Los partners son valientes y no están a la defensiva
Se enfocan en buscar oportunidades. Si han sellado una relación de plena confianza, irán un paso más allá. Están dispuestos a:
- Tomar riesgos conjuntamente. Las oportunidades vienen y se van. Pero sobre todo se buscan. En un formato de sociedad, es más factible crearlas y sacarles partido. Si alguno de los partners van a la defensiva habrá otros esperando para aprovecharlas. Y siempre hay alguien que las aprovecha.
- Estar dispuestos a aceptar baches en el camino. Cerrar filas con tu proveedor o cliente no te garantiza la tranquilidad. Los problemas pueden volver a aparecer. En ese momento, hay que mantener la calma y no desmontar todo lo anterior. Reconducir donde toque; cambiar si procede; rehacer si no hay más remedio. Pero con vocación de partner.
Artículo publicado originalmente en el blog de J.C. Jiménez Arribas y reproducido por Diffussion Sport, medio perteneciente a Peldaño, como Contact Center Hub, con permiso expreso de su autor.
