InicioTendenciasBig Data¿Qué es el big data y cómo ha cambiado los contact center?

¿Qué es el big data y cómo ha cambiado los contact center?

El big data es un término que se corresponde con la definición de “gran volumen de datos, tanto estructurados, como no estructurados”. Los negocios se han inundado con este concepto, aunque en ocasiones las empresas no le dan la importancia que requiere. Desde que llegó internet a nuestras vidas, los datos se han usado para medir y analizar los negocios por dentro, hasta llegar a una era en la que hay más datos de los que somos capaces de visualizar.

Hablar de big data es, según PowerData, un conjunto de datos donde importa el tamaño, la complejidad y la velocidad de crecimiento, ya que son quienes dificultan su captura, gestión, procesamiento o análisis mediante tecnologías y herramientas convencionales. Además, si los queremos usar de manera eficaz, los expertos aconsejan combinarlos con datos estructurados. Ahora bien, ¿por qué es tan importante?

La respuesta está en que el big data es útil para todo tipo de empresas, sin importar estructura o tamaño. Da respuestas a múltiples preguntas que antes, sin el análisis, era imposible contestar. Sin contar con que la recopilación de grandes cantidades de datos y la búsqueda de tendencias permite a las empresas agilizar sus movimientos. Aunque si tuviéramos que elegir una lista de ventajas, sin duda sería la reducción de coste que supone y la rapidez en la toma de decisiones.

Los call centers, un entorno que también se beneficia del big data

En los últimos meses hemos escuchado hablar mucho de inteligencia artificial, analítica o machine learning como revolución en el mundo del telemarketing. Pero más allá de todo eso, el concepto que engloba estas herramientas es el big data. La disciplina ha abierto nuevas oportunidades ya que permite operar con cantidades ingentes de datos que, a su vez, son complejos o variables. Para profundizar en el universo de los call centers, vamos a ver en qué puede ayudar el big data a mejorar este tipo de servicios.

Grabación de llamadas

Cuando un cliente llama a un call center, este le avisa que su llamada puede ser grabada. El objetivo es dar la oportunidad a la empresa de acumular datos que una vez analizados sirvan para conocer al consumidor mejor que antes de su llamada. Además, la opción que ofrece el big data se centra en estudiar esos datos para que los sistemas avancen para desarrollar habilidades predictivas.

Lenguaje natural por parte de los agentes virtuales

Gracias al procesamiento de estos datos y con ayuda de herramientas como el procesamiento del lenguaje natural, la tecnología ha conseguido revolucionar el trabajo de los operadores. En el pasado han quedado las frases que necesitan de una dicción impecable para dar paso a aquellas que te explican profundamente el problema.

El cliente en el centro

Que el cliente debe ser el centro de todo objetivo empresarial no es algo nuevo, pero a veces es muy complicado llevarlo a cabo. Con la ayuda del big data y el análisis de los datos que recogemos, los sistemas de grabación y análisis de llamada pueden interpretar información tan precisa como el tono de voz del interlocutor, la edad o incluso su estado de ánimo. Con estas conclusiones, el agente virtual puede intervenir de diferentes formas para que el cliente cuelgue el teléfono con una sensación positiva.

Seguimiento y resolución de problemas de forma ágil

Cuando un cliente llama a un call center, por lo general suele estar enfadado. Si a esto le sumas la dificultad a la hora de intentar conectar con los agentes, la situación se vuelve todavía más complicada. Con el big data, las empresas podrán saber cuántas personas han optado por no recibir llamadas, pero además también analizar el contenido de las llamadas, un paso clave en la detección de errores y la posibilidad de sufragarlos a tiempo.

Seguridad, el plus del big data

No hay que olvidar que la era del dato viene acompañada de una sensación intranquila al ceder nuestros datos a un sistema abstracto, que no tenemos acceso y se escapa de nuestras manos. Así lo percibe el cliente, pero la realidad es que con la evolución del big data, las herramientas permiten la detección automática de detalles privados de cliente eliminándolos inmediatamente de la grabación. Aunque esto da lugar a altos costes para detectar, almacenar y analizar los datos, además de la necesidad de personal muy especializado.

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