Hoy en día, la evolución de la experiencia de cliente está muy ligada a los avances tecnológicos. Esto no solo ocurre porque se refine la inteligencia artificial o el metaverso, sino porque los clientes finales se están acostumbrando a la cercanía e inmediatez derivadas del uso de algunas de ellas. No traducir estas expectativas a la estrategia de customer experience podría dejar a cualquier empresa a la cola. Pero surge el reto, ¿cómo puedo adaptarme a esta rápida evolución? Los BPO o Business Process Outsourcing se alzan como los aliados perfectos para poder cubrir aquellos flancos a los que algunas compañías no pueden llegar.
Qué es un BPO o Business Process Outsourcing
Los negocios conocidos como BPO, siglas que provienen del inglés Business Process Outsourcing, no son otra cosa que compañías a las que se puede subcontratar para algunos procesos de negocio. Es, en definitiva, una opción para externalizar algunas funciones que no se pueden llevar a cabo a nivel interno.
Las razones para recurrir a este tipo de servicios son variadas. Para muchas empresas, optar por la externalización es la manera más eficiente para centrarse en su core business, aprovechando todos los recursos y tecnologías que les ofrecen los BPO mientras trabajan a fondo su valor diferencial. Otras compañías que deben manejar un gran volumen de datos y procesos, apuestan por el business process outsourcing para agilizar sus procesos.
En lo relativo a la experiencia de cliente, optar por la externalización contribuye a facilitar la ejecución de la estrategia de customer experience aprovechando ventajas tecnológicas de las que no podrían disponer a nivel interno. Esto es especialmente importante para las PYMES, que pueden verse beneficiadas del efecto transformador de los BPO.
Tipos de servicios que ofrecen los BPO
La externalización de los servicios puede ayudar a mejorar los objetivos de una empresa en varios puntos: tanto en sus procesos internos como externos. Además, según su ubicación, también podemos diferenciar los servicios que ofrecen las empresas BPO.
- Externalización de funciones empresariales o procesos internos: es decir, una BPO ayuda con el trabajo que tiene un alto componente tecnológico o automatizable. Por eso, puede encargarse de servicios de gestión administrativa como la facturación, procesos de compra, gestión de pagos, cuestiones legales, contabilidad o con la infraestructura informática y tecnológica, manteniendo los recursos TI de la compañía.
- Externalización de procesos externos: están enfocados a la relación con públicos externos de la empresa, como pueden ser los clientes o proveedores. Aquí encajan servicios como la atención y experiencia de cliente, el marketing, la publicidad, las ventas y, en ocasiones, también los recursos humanos.
A su vez, según dónde se ubiquen estos servicios que ofrecen los BPOs, se pueden clasificar de la siguiente manera:
- BPO in-house: así se denominan a los servicios de outsourcing pero que tienen lugar en las instalaciones de la propia empresa y no del proveedor BPO. Es decir, el equipo encargado trabajará codo a codo con el resto del equipo en las mismas oficinas.
- BPO off-site: en este caso, los servicios tienen lugar en las instalaciones del proveedor. Esto a su vez, se puede dividir en tres tipos según la localización del BPO. Onshore outsourcing, cuando la compañía se localiza en el mismo país que la empresa que contrata los servicios; offshore outsourcing, si se localiza en otro país e incluso otro continente; o nearshore outsourcing, cuando la compañía se ubica en otro país, pero cercano.
Los servicios más populares
En el Estudio Global de Contact Center y BPO 2022, se recogen los servicios más habituales que ofrecen estas compañías de externalización de los servicios. En el número uno, encontramos la atención al cliente, seguida de cerca por los servicios de venta y backoffice. Estas les siguen los servicios de banca, recursos humanos, consultoría de negocio, soluciones de TI, soporte técnico y otros.
A su vez, entre las principales soluciones tecnológicas que pueden ofrecer, las tres más utilizadas son Outbound/Inbound Dialer (66%), Gestión en tiempo real (53%) y Email & Ticketing (48%).
Con su experiencia en este tipo de soluciones, las empresas podrán concentrar sus esfuerzos en mejorar su producto o servicio, obteniendo más información de calidad sobre sus clientes, pero sin invertir todo el tiempo necesario para atenderlos in-house. Con ello, se logra una mayor especialización en el servicio ofrecido, mejorando las oportunidades de negocio a la vez que se oferta una experiencia de cliente de alta calidad.
Ventajas y beneficios de contar con un BPO
Apostar por una empresa que ofrece servicios de Business Process Outsourcing proporciona varios beneficios para las empresas. Si decides venir a nuestros próximos Business Dating, los días 19 y 20 de octubre, podrás conocer de primera mano estas ventajas. De hecho, podrás hacer todas las preguntas que necesites para entender mejor el potencial de tener un proveedor que te ayuden con todo lo relacionado a la experiencia de cliente en las reuniones individuales que agendaremos para cada participante.
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Mejora la calidad de tus servicios
Un BPO te ayudará a dar un salto cualitativo, sea cual sea tu objetivo. Este tipo de servicios de externalización destacan por tener una mayor capacidad para adoptar tecnologías punteras y especializarse en su uso para sacarles el máximo rendimiento.
Poder seguir ese ritmo a nivel interno representa un reto para la mayoría de empresas. Los equipos de un BPO cuentan con una altísima capacidad técnica, por lo que se ejecutará cualquier proceso de una manera más rápida y eficiente. Además, este proceso de outsourcing ayuda a mejorar los flujos de trabajo existentes, gracias a esa visión externa y experta, lo que repercutirá en un ahorro de costes y una mejora en el rendimiento.
Reducción de costes gracias a un BPO
Y ese ahorro no solo vendrá por la implementación de unos flujos de trabajo más óptimos. Elegir los servicios de un BPO contempla la reducción de costes en infraestructuras y en personal especializado.
Así, la empresa no tendrá que cubrir el coste de las licencias de los software necesarios, los equipos de trabajo o el espacio adecuado para integrar a un nuevo team. Todo esto quedará a cargo de la BPO.
Dónde se enfocarán los BPO en los próximos años
Entre las tendencias y conclusiones extraídas del Estudio Global de Contact Center y BPO 2022, se destacaron varios conceptos clave que marcarán el futuro de este tipo de compañías. Y con ello, el de las empresas que apuesten por sus servicios.
Así, apostar por una empresa de outsourcing puede permitirte aprovechar sus conocimientos en:
- Transformación digital
- Análisis del big data
- Automatización de procesos
- Estrategias digitales
- Diferenciación tecnológica
- Seguridad de la información
Si estabas planeando impulsar la experiencia de cliente en tu compañía gracias a alguna de estas tecnologías, es importante que cuentes con el partner adecuado. Esto conlleva semanas de búsqueda de proveedores y reuniones para entender a fondo quién cumple con tus necesidades.
En Contact Center Hub te queremos ayudar a dar ese primer paso de una manera mucho más eficiente. Por eso, hemos creado los Business Dating, un evento exclusivo para que aquellas marcas que desean apoyarse en la experiencia de cliente para potenciar su negocio, lo puedan lograr de una manera eficiente.
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Aquí, podrán conocer de primera mano las tendencias del sector y el potencial tecnológico aplicado a su propio negocio. Si deseas concentrar semanas de trabajo en una sola mañana, y terminar el día con una experiencia gastronómica ideal para el networking, ¡este es tu evento!
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