La lealtad a la marca es la decisión emocional del consumidor de favorecer firmemente una marca comprando en repetidas ocasiones sus productos. El cliente percibe que la empresa comprende y atiende satisfactoriamente sus necesidades.
Esta lealtad a la marca se debe principalmente a la confianza por parte del consumidor, a la cual prefiere por encima de otras aunque existan ofertas similares y precios más bajos. Los beneficios de la lealtad a la marca son los siguientes: publicidad gratuita de sus clientes satisfechos gracias al boca a boca, una ventaja competitiva en el mercado, compra repetitiva de sus productos, mayores ventas y el descenso de las posibilidades de que los competidores impresionen a los clientes leales.
Por un lado, la lealtad del cliente se basa en la calidad de los productos/servicios, que se consigue satisfaciendo sus expectativas y necesidades financieras. Sin embargo, la lealtad a la marca está un nivel por encima, ya que existe una conexión que va más allá, en la que existen más factores y se consigue una relación a nivel personal: el cliente confía en la marca por encima del producto.
Según una encuesta de Yotpo a 2.000 consumidores estadounidenses, el 36% de los compradores afirmaron que gastarían más en productos si fueran leales a una marca. Además, hay casi un 60% de posibilidades de que los leales recomienden la marca a sus amigos y familiares.
¿Por qué los consumidores son leales a una marca?
El producto es de alta calidad
Los consumidores que apuestan por las marcas se mantienen fieles a ellas porque ofrecen productos de alta calidad a precios justos. Las investigaciones muestran que las personas están dispuestas a pagar más si el producto es de calidad.
La audiencia se ha comprometido positivamente con la marca antes
La interacción directa de la marca con el cliente marca la diferencia. Esta se puede llevar a cabo de forma física o a través de las redes sociales, pidiendo la opinión del consumidor preguntándole por propuestas para mejorar los productos y mostrando atención por aquello que consideren importante.
El servicio al cliente es excelente
El 65% de los consumidores estadounidenses considera que una experiencia de marca positiva es más importante que una buena publicidad. Además, el 73% cree que la experiencia es un factor decisivo a la hora de elegir qué producto comprar. Ofrecer a los consumidores una gran experiencia hará que compren más, sean más leales y compartan esta con sus amigos. Además, hay que tener en cuneta que los clientes habituales son mucho mejores que los nuevos. Los estudios demuestran que el 32% de los clientes deja de hacer negocios con la empresa después de una sola mala experiencia, mientras que un 59% se marcha después de varias malas vivencias.
¿Cómo se puede fidelizar a la marca?
Involucrar a los clientes
Comprometerse con los clientes puede conseguir que se cree un sentido de comunidad y pertenencia. Utilizar las redes sociales para avisar sobre nuevas tendencias, ofertas especiales y las noticias importantes es vital. Las interacciones deben sentirse como una conversación, ya que según un estudio de Customer Thermometer, más del 65% de los 1.000 encuestados dijeron que sienten una conexión emocional con una marca que se preocupa por ellos. Esto es importante porque según un estudio de Harvard Business Review, los clientes completamente fidelizados a la marca son un 52% más valiosos que los clientes altamente satisfechos.
Aumentar el valor de la experiencia de la compra
Ofrecer descuentos para los clientes que regresan para estimular futuras compras, fomentar las referencias de los clientes y establecer un programa de lealtad son formas de aumentar el valor de la experiencia del cliente.
Intensificar la confiabilidad
El cliente debe confiar en que la marca puede llegar a satisfacer sus necesidades. El consumidor tiene unas expectativas que la empresa debe mantener y materializar. La confianza crece a partir de las acciones consistentes y predecibles de los participantes, al igual que en las relaciones interpersonales.
Escuchar y aprender de los clientes
Entender los puntos débiles de los clientes y aquello que les gusta ayuda a que la empresa pueda adelantarse a los problemas potenciales y garantizar así que sus productos y servicios mejoren su vida. Esto se consigue escuchando al consumidor, siendo fundamental la retroalimentación de cada interacción con este.
Otra opción, que se usa por ejemplo en hostelería, puede ser trabajar con un embajador de marca que esté alineado con los valores y objetivos de tu negocio.
