Más que una tendencia, el Return of Experience (ROX) o retorno de la experiencia, es una métrica de rendimiento necesaria para aquellos negocios que se centran en la atención y experiencia del cliente.
La experiencia es un elemento que, puede parecer intangible, pero sin duda tiene un efecto directo en tu negocio. Hay muchas métricas que arrojan luz sobre cuestiones concretas relacionadas con la experiencia del cliente o del empleado. Distintos KPIs nos indican cómo funcionan acciones concretas como el NPS (Net Promoter Score) o CSAT, pero ninguna de ellas da una visión global de cómo impacta la experiencia que viven tanto los clientes como los empleados de una compañía.
Para poder medir el efecto de la total experience, entendida como la suma de la customer experience, la digital experience y la employee experience, es necesario llevar un seguimiento del ROX (Return of experience o Retorno de la experiencia). La agilidad y la autonomía son dos de los principios más demandados en los servicios de atención al cliente. Una de las claves para ofrecer un servicio excelente es trabajar de manera que se dé una respuesta rápida y efectiva a las necesidades planteadas por los clientes.
Para lograrlo, es imprescindible contar con unos buenos KPIs que te permitan aplicar las estrategias necesarias para entrar en una dinámica de mejora continua. Así, podrás crear valor para que todas las personas que entran en contacto con tu compañía experimenten una atención de calidad.
Cómo medir el ROX en tu empresa
En el año 2019, la consultora PwC puso el foco en el ROX y propuso un framework para medirlo en su Global Consumer Insights Survey. Aquí, hacía especial hincapié en la importancia de adquirir una visión global, en la que no solo se tuviera en cuenta el ROI y las métricas relacionadas con el cliente, sino que se tomasen todas las métricas que indican tanto la satisfacción de tus empleados como la evaluación de los procesos internos.
Esta es una métrica de rendimiento más compleja, que contempla un enfoque integral para evaluar tanto los puntos fuertes como aquellos más débiles y que conviene solucionar lo antes posible. Para ello, hay que sumergirse en una reflexión honesta y profunda que contemple cómo se conecta la cultura de la empresa con los productos y servicios que se ofrecen. Por ende, las cuestiones serán distintas para cada negocio, pero todas pueden y debe girar alrededor de estos cinco principios:
- Orgullo: que busca averiguar el nivel de compromiso con el propósito de marca y su estrategia.
- Influencers: para identificar la existencia de embajadores internos y externos, así como la “fuente de energía” emocional alrededor de la marca.
- Comportamientos: encontrar aquellos hábitos con gran impacto positivo que definen la cultura e influyen en la excelencia de la marca, y que necesitan integrarse en la gestión del rendimiento.
- Impulsores del valor: descubrir qué valoran realmente los empleados y los clientes.
- Resultado: el impacto financiero que tendría un ROX más alto.
Autonomía, agilidad y ahorro de costes entre los beneficios de medir el retorno de la experiencia
Los clientes valoran la calidad y las experiencias premium, y están dispuestos a pagar más por ellas. Cuidar este factor es fundamental para potenciar la fidelización y transformar un cliente en todo un embajador de marca.
Pero esta idea ya forma parte de la estrategia de muchas compañías. El siguiente paso es medirlo adecuadamente para desatar su potencial a nivel interno también. A través de la medición del ROX, una compañía que conoce cuáles son sus puntos fuertes y débiles será capaz de tomar mejores decisiones operativas. Este KPI otorga una mayor agilidad y autonomía a la hora de crear el máximo valor en la atención al cliente. Y a su vez, permite ahorrar en tiempo y en costes gracias a las mejoras en la gestión.
