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Qué es RPA y cuáles son sus beneficios en la experiencia de cliente

Todas las organizaciones están buscando constantemente formas de mejorar todos sus campos mediante la automatización de procesos, con el objetivo de llevar a cabo las tareas de forma más eficiente. Para ello, la RPA se ha convertido en un factor clave para mejorar la CX de cualquier empresa.

¿Qué es RPA? Es el acrónimo en inglés de Robotic Process Autmation, es decir, la automatización de procesos mediante la robotización. Si nos referimos a esta tipo de tecnología, no podemos pensar en los típicos robots con un cuerpo físico empleados en fábricas o almacenes de logística. La RPA es la automatización de tareas llevadas a cabo por un ser humano gracias a un ordenador, utilizando un programa informático que permite desarrollar una especie de robot con una lógica sencilla mediante la cual puede automatizar las acciones que haría la persona con el teclado y el ratón.

Por ejemplo, si en una tienda online tiene integrada la RPA, esta puede revisar en todo momento las ventas que se realizan en la página web y puede hacer un informe donde nosotros podemos ver las ventas, los datos de los clientes y el lugar donde se realiza la entrega del producto. Además, nos puede avisar si el stock de algún producto en concreto se ha acabado. 

Tal y como se explica en The costumer today, a estos «robots» se les puede programar determinadas pautas o lógicas para que tomen decisiones concretas en función de nuestros intereses, pero no tienen una inteligencia artificial que les permita reaccionar como si se tratasen de seres humanos. Por este motivo, el siguiente nivel es dotar a la RPA de una inteligencia más amplia y flexible, que sea capaz de realizar más acciones o se adapte a distintas situaciones.

En cuanto a los beneficios de la RPA en la experiencia de cliente, la automatización ayuda a realizar rápidamente la recopilación de información del cliente para poder analizarlos posteriormente. Esto provoca que podamos tomar decisiones más eficientes, ya que podemos tener información más actualizada sobre los pedidos, detectar cualquier problema y comunicarnos mejor con los clientes. El objetivo es ahorrar tiempo y costes en tareas repetitivas que no aportan valor estratégico para la empresa.

Otros beneficios de la RPA en la CX son los siguientes: ejecución de tareas 24/7, reducción de tiempos de entrega, desarrollo de nuevas competencias de alto valor añadido, facilita la internalización de procesos anteriormente externalizados, monitorización de tareas, elaboración de auditorias y mejora de la rentabilidad por su retorno de inversión alto y a corto plazo.

En Iberdrola destacan que la implantación de la RPA en una organización requiere de la adaptación tanto de la tecnología como del organigrama, por lo que las siguientes claves son importantes:

  • Los desarrolladores de procesos identifican las tareas de las que se ocupará la RPA.
  • Un sistema, denominado gestor de robots, asigna y monitorea las tareas identificadas.
  • Las aplicaciones informáticas son las plataformas mediante las cuales interactúan robots y usuarios.
  • Los robots, o programas de software, interactúan con las aplicaciones de la empresa.
  • Los usuarios interactúan con las aplicaciones y resuelven las incidencias que escala el robot.

Ya hace tiempo que el futuro de la experiencia de cliente pasaría pasa por la predicción de comportamientos. Y es que, nos encontramos ante un cliente cada vez más exigente, que nos requiere como organizaciones ir un paso por delante. Ya hay muchas empresas que, gracias a la tecnología, ofrecen una experiencia de cliente personalizada y adaptada a las necesidades del cliente, pero el siguiente reto pasa por crear modelos predictivos.

En este contexto, el siguiente paso es la hiperautomatización, que es la ampliación heredada de procesos empresariales más allá de los límites de los procesos individuales mediante la combinación de las herramientas de IA con la RPA, lo cual sería avanzar todavía más en la mejora de la CX. Esta herramienta habilita la automatización para casi todas las tareas repetitivas que ejecutan los usuarios empresariales.

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