Las circunstancias únicas provocadas por la pandemia mundial de COVID-19 sin precedentes han dado lugar a un aumento significativo de clientes que están experimentando crisis y vulnerabilidad. Es por ello que, la empatía es la actitud a destacar en la atención al cliente en la actualidad, en especial para aquellos clientes vulnerables.
La vulnerabilidad es un factor que impulsa muchas interacciones humanas y los tratos comerciales no son una excepción. Como tal, es más importante que nunca que las organizaciones desarrollen estrategias para comprender la vulnerabilidad del cliente y obtener información relacionada con ella para poder actuar. Así, identificar a los clientes vulnerables y capacitar a los empleados para gestionar las relaciones con ellos de manera eficaz se convierte en un reto clave para ofrecerles la mejor experiencia.
Las interacciones de una empresa con los clientes vulnerables proporcionan una fuente de información valiosa que puede permitir a las organizaciones aumentar la empatía en sus interacciónes y transformar los resultados y el rendimiento del negocio.
Qué es la vulnerabilidad del cliente
La vulnerabilidad del cliente puede adoptar muchas formas. Según la Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido (FCA), un cliente vulnerable es un cliente que es particularmente susceptible de sufrir daños debido a circunstancias personales. Hay cuatro impulsores clave de la vulnerabilidad del cliente, que incluyen:
- Baja capacidad
- Baja resiliencia
- Sufrir un evento de vida negativo
- Hacer frente a una enfermedad crónica
Los ejemplos de clientes vulnerables incluyen:
- Un cliente que ha perdido su trabajo y no puede pagar sus facturas
- Un cliente que está de duelo por la reciente pérdida de un ser querido
- Un cliente que hace malabarismos con el trabajo desde casa debido a la pandemia de COVID-19 y al mismo tiempo atiende a niños pequeños en casa que están aprendiendo de forma remota
- Un cliente que no está familiarizado con la tecnología digital y, por lo tanto, no puede navegar por los sistemas de atención al cliente en línea, como bases de conocimientos o chatbots. Un ejemplo claro lo hemos visto con la problemática de los mayores y la atención al cliente en los bancos, cuya denuncia ha provocado una mirada más sensible hacia esta población.
Especial atención a los clientes digitalmente vulnerables
Los clientes digitalmente vulnerables son aquellos que no pueden o han optado por no participar en el mundo digital y pueden quedarse atrás, ya que Internet juega un papel cada vez más importante en la vida diaria.
Esta brecha digital puede hacer que sea difícil encontrar trabajo, comprar en línea e incluso comunicarse con sus seres queridos. Depende de las marcas desarrollar estrategias para brindar servicio al cliente a todos los clientes vulnerables, incluida la garantía de que los consumidores digitalmente vulnerables puedan acceder y recibir su experiencia de cliente preferida.
Si bien la pandemia de COVID-19 ha provocado un rápido aumento en la vulnerabilidad de los clientes, incluidos los clientes que están desempleados, los que luchan con la salud mental o el abuso de sustancias, los clientes que están lidiando con el dolor y la pérdida y aquellos que están experimentando problemas financieros importantes, la vulnerabilidad no es un fenómeno nuevo.
Sin embargo, el repentino aumento de la vulnerabilidad entre los clientes significa que las empresas deben actuar ahora para implementar estrategias para identificar y gestionar las relaciones con los clientes vulnerables.
Cómo identificar clientes vulnerables con Speech Analytics
Los clientes rara vez son comunicativos sobre sus desafíos personales, sin embargo, las empresas se enfrentan a una dura competencia en todos los mercados y no pueden permitirse esperar a que los clientes revelen sus desafíos o aclaren sus deseos.
Eso significa que los agentes deben usar la escucha activa, captar pistas contextuales y analizar el sentimiento del cliente mientras incorporan conocimientos de experiencias pasadas para identificar y actuar en función de las necesidades del cliente. Aprovechar los datos mediante el uso de soluciones analíticas integradas permite a las organizaciones identificar la vulnerabilidad entre los clientes existentes y actuar para ayudarlos rápidamente.
El análisis de voz y el análisis de interacción, por ejemplo, permiten a las empresas capturar, monitorizar y analizar todas las interacciones de los clientes en todos los canales en una única plataforma.
Más allá del contenido de una interacción, las soluciones de análisis de interacción analizan el contexto y la emoción de la comunicación midiendo los niveles de estrés, el volumen de la voz, la velocidad del habla y otras variables para obtener una imagen más completa de los clientes vulnerables y al mismo tiempo calificar a los agentes en la empatía y la agitación que expresan durante las interacciones con los clientes.
Estas soluciones pueden identificar factores importantes como:
- Palabras y frases que pueden indicar vulnerabilidad, como las relacionadas con la pérdida del empleo, la enfermedad y el abuso.
- Lenguaje que no cumple, como voces elevadas y declaraciones de acoso
- Signos de estrés y agitación tanto en las voces de los clientes como en las de los empleados
Al comparar las señales de vulnerabilidad comunes, las empresas pueden identificar de forma rápida y precisa a los clientes vulnerables en interacciones futuras.
Las compañías pueden implementar sistemas de alerta para notificar a los empleados cuando interactúan con un cliente potencialmente vulnerable en función de estas señales, lo que permite a los empleados responder de manera más eficaz siguiendo las mejores prácticas para interactuar con clientes vulnerables.
La formación y las herramientas son clave para identificar y gestionar la vulnerabilidad de cliente
Todo este proceso no termina con la identificación de clientes vulnerables. Las empresas deben formar a sus representantes de servicio al cliente y otros empleados de cara al cliente con la información y el conocimiento que necesitan para gestionar mejor estas interacciones. Para capacitar a sus empleados para que interactúen con clientes vulnerables de manera efectiva, las empresas deben:
- Proporcionar a los empleados información de antecedentes relevante sobre el cliente.
- Proporcione alertas en tiempo real para que los empleados sepan que están interactuando con un cliente vulnerable.
- Proporcionar comentarios significativos sobre las interacciones con clientes vulnerables para mejorar el rendimiento.
- Brindar capacitación y soporte para ayudar a los empleados a desarrollar habilidades de comunicación efectivas para interactuar con clientes vulnerables.
Ayudar a los clientes vulnerables comienza por identificar quiénes son y establecer procesos adecuados para satisfacer sus necesidades. Adaptarse a los clientes más vulnerables de su empresa puede ayudarlo a mejorar el nivel de servicio que ofrece a los clientes en todos los ámbitos.
