La experiencia de cliente del comercio electrónico y logística es una de las más exigentes de la actualidad. Inmediatez, envíos internacionales o seguimiento del pedido son algunas de las claves para la satisfacción del cliente, pero, ¿cuál es la situación actual de la CX del ecommerce y su relación con la logística?
1 de cada 2 clientes no repetiría la compra si tiene experiencia negativa en el envío. Esta es una de las principales conclusiones del `Informe sobre logística y comercios electrónicos´ elaborado por Seven Senders, plataforma líder en paquetería internacional. Según el fundador y director general de la compañía, Johannes Plehn, “muchos ecommerce quieren aprovechar esta oportunidad de exportación, pero la entrada a nuevos mercados también requiere nuevos retos”.
De hecho, la clave del envío internacional es adaptarse a la realidad de cada país de destino: El 53% de los compradores no volvería a comprar en un ecommerce si la experiencia de envío es negativa. En palabras de Plehn, “la logística es imprescindible en la viabilidad de un ecommerce”.
El estudio hace especial hincapié en la adaptabilidad en los mercados locales, sobre todo para envíos internacionales. El 87% de los clientes acepta tiempos de envío más prolongados cuando se trata de envíos internacionales, pero sólo el 47% estaría dispuesto a pagar más por un envío más rápido. En ese sentido, para el 55% de los usuarios los gastos de envío son el criterio más importante a la hora de elegir ecommerce.
1 de cada 2 clientes no repetiría la compra si tiene experiencia negativa en el envío.
¿Cómo lograr que los envíos transfronterizos tengan éxito?
Tanto en el comercio de envíos nacionales como internacionales, el éxito depende directamente de que la experiencia del cliente sea profesional: “Por lo tanto, conocer las preferencias de los clientes es determinante para fidelizarlos”, subraya el director general de Seven Senders.
En función del país, los deseos de los clientes varían, tanto en lo que respecta a las formas de envío como a los métodos de pago. Además, hay que adaptar la divisa y el idioma. “Una solución individual para cada país será determinante para el éxito del comercio electrónico internacional”, afirma Johannes Plehn.
¿Proveedor de paquetería internacional o transportista local?
Quienes operan en el comercio electrónico transfronterizo suelen decidirse por un proveedor de paquetería internacional o por un transportista local en el país de destino. Proceder de manera óptima con respecto a las preferencias de los clientes suele estar asociado a unos costes y a un esfuerzo elevados, porque los proveedores de paquetería internacional no siempre cubren todos los servicios deseados por el cliente final.
Al colaborar con transportistas locales in situ, que están más cerca del mercado, los procesos de coordinación se vuelven más complejos, se incrementan las tareas logísticas, la cantidad de personas de contacto y, por supuesto, los costes.
El 23 % de todas las ventas online en Europa ya se realizan con envíos transfronterizos.
Para superar estas barreras de cara a la experiencia de cliente, Seven Senders propone una solución con su red de transportistas: ofrece a los vendedores online la posibilidad de seleccionar en la plataforma de entrega central exactamente a aquellos transportistas que garanticen las opciones locales deseadas para la entrega y la recogida. De esta manera, se cubre una gran cantidad de países de destino con una sola persona de contacto central y un único contrato. “Así se reduce la complejidad, se ahorra tiempo y también dinero”, enfatiza Johannes Plehn.
