La temporada navideña garantiza un aumento estacional en los tickets de soporte al cliente, lo que resulta en un aumento del 42%. Esto se debe a que del 20% al 40% de las ventas anuales se realizan durante la temporada navideña, seguidas de un aumento inevitable en las devoluciones de productos. Para asegurarse de que la experiencia del cliente (CX) no se vea afectada negativamente por este aumento, deberás aumentar las capacidades de servicio al cliente de tu empresa. Por ello, los chatbots pueden ayudar mucho a la CX durante la Navidad.
Aquí hay cuatro razones por las que invertir en un chatbot de próxima generación es la manera perfecta de combatir la fiebre de los boletos de la temporada navideña:
1. Mantén la voz de tu marca consistente
Deseas la consistencia de la marca durante todo el año, lo que puede ser especialmente difícil de mantener durante las vacaciones. El contenido en todas las plataformas que muestre tu marca debe estar escrito con una voz similar. Esto ayuda a los clientes a familiarizarse con el «tono» de tu marca.
Por ejemplo, tu tono puede ser atrevido para exhibir artículos de moda atrevidos. O tal vez tengas un negocio de suscripción de bienestar, que va de la mano con una voz de marca más tranquila. Cualquiera que sea la voz de su marca, su tono característico debe estar presente en cada punto de contacto con el cliente, incluidas las interacciones de servicio al cliente.
La mejor manera de mejorar tu servicio al cliente durante la ajetreada temporada navideña, mientras se mantiene la consistencia de la marca, es con la ayuda de un chatbot conversacional de inteligencia artificial (IA) de próxima generación. El chatbot adecuado se integra a la perfección con todas sus plataformas comerciales y aprende y utiliza la voz única de su marca para proporcionar un «compañero de equipo digital» escalable para tu negocio.
2. Las devoluciones de clientes deben ser un proceso sencillo y fluido
La devolución de un artículo suele ser una molestia, tanto para los clientes como para la empresa. Siempre que sea posible, las empresas deben evitar las devoluciones en persona que retengan las colas y provoquen molestias a los compradores, especialmente durante las ajetreadas temporadas festivas y posteriores a las festividades.
Las empresas deben prepararse con suficiente antelación para garantizar que sus capacidades de soporte puedan manejar el aumento de la demanda sin sacrificar la calidad de su servicio. Si las devoluciones se realizan sin esfuerzo, los clientes impresionados se convierten en seguidores leales. De hecho, el 76% de los clientes nuevos que tuvieron una experiencia positiva al devolver un producto dicen que volverían a comprar con ese minorista.
¿La mejor solución? Automatiza tu servicio de devolución con la ayuda de un chatbot de próxima generación. Los clientes pueden enviar su devolución en línea, luego simplemente enviar los artículos por correo o dejarlos en la tienda más cercana. Es sencillo, especialmente si se tiene en cuenta que los clientes se están entusiasmando con el sistema de devolución por correo. En 2020, el 30% de los clientes afirmó que prefería el sistema de devolución por correo.
3. Amplía tu equipo de soporte sin contratar más personas
En respuesta al aumento de ventas de la temporada navideña, muchas empresas contratan ayuda adicional. Sin embargo, las contrataciones estacionales tienen un inconveniente. El proceso de reclutamiento y contratación de empleados de temporada puede resultar costoso y llevar mucho tiempo. Una vez contratados, requieren una amplia capacitación e incorporación, y es mucho tiempo para invertir en empleados temporales.
Afortunadamente, las empresas pueden ampliar sus capacidades de servicio al cliente durante la temporada navideña con un chatbot de próxima generación. Más específicamente, puedes aumentar su equipo y plataformas con IA, equipada con capacidades de aprendizaje automático y tecnología de procesamiento del lenguaje natural (NLP). La tecnología NLP permite que los chatbots aprendan de la interacción de cada cliente, lo que significa que sus habilidades siempre están mejorando.
Los chatbots de próxima generación pueden comprender los comentarios de los clientes, identificar el problema y proporcionar una resolución de inmediato. Este tipo de eficiencia aumentará enormemente tus capacidades de servicio al cliente. Sin mencionar que libera agentes humanos para ayudar con problemas más complejos o clientes que prefieren interacciones humanas.
Los chatbots, para mejorar la CX en Navidad, pueden absorber e integrarse con toda la información de su centro de ayuda, así como encontrar texto selectivo en documentos de preguntas frecuentes. Esto asegura que toda esa información sea accesible instantáneamente para los clientes sin necesidad de capacitación.
4. Aumenta tu capacidad de respuesta y el tiempo de resolución
No se debe hacer esperar a los clientes durante la temporada navideña, cuando el tiempo es aún más valioso. Afortunadamente, los chatbots son la solución para evitar que los clientes esperen para hablar con un agente humano. Después de todo, el 55% de los clientes minoristas se dan por vencidos después de esperar a un agente en vivo dentro de los 10 minutos, y el 17% ni siquiera espera cinco minutos.
Para ciertos problemas, las resoluciones instantáneas son posibles y los chatbots pueden ir un paso por delante de las necesidades del cliente. Por ejemplo, si un cliente dice «Me gustaría devolver esto…», un chatbot de próxima generación puede enviarle instantáneamente su etiqueta de devolución y dirigirlo al procesamiento de la devolución. La capacidad de respuesta mejorada y las resoluciones instantáneas seguramente impresionarán a los compradores y le darán a tu marca una reputación de eficiencia.
La temporada navideña es una época estresante tanto para los compradores como para las empresas. Los altos volúmenes de servicio al cliente no deberían afectar negativamente la experiencia del cliente, ya que esto puede dañar la reputación de tu marca. Por lo tanto, el incremento de compras y de interacción con los clientes fomenta el uso de chatbots en la CX durante la Navidad.
